Il y a quelques mois, ma femme cherchait à acheter une nouvelle automobile. Elle est allée dans une salle d'exposition locale, mais le vendeur était occupé avec quelqu'un d'autre. Ce qui l'a surprise, c'est que plusieurs employés sont passés, et pas une a fait un effort pour demander s'il y avait quelque chose qu'ils pouvaient faire pour elle, ou même lui a dit un bonjour joyeux. Le client ne semblait pas avoir d'importance. Parce qu’ils ne l’ont pas fait, elle est partie et a acheté son véhicule ailleurs. Un client perdu, une grande opportunité de vente gâchée parce que personne ne semblait s'en soucier. "Comment puis-je vous aider?" est une phrase qui devrait être en tête de liste en matière d'engagement client. Si vous ignorez les tickets d'assistance client pendant trop longtemps, vous en déduire que vous ne vous en souciez pas. Si un client est laissé debout sans que personne ne vienne à son aide, il le considérera comme une pratique standard de l'entreprise et partira. Ignorez les clients et ils vous ignoreront. Il n'en faut pas beaucoup aux clients pour vous quitter. Une mauvaise expérience avec votre produit ou votre personnel et ils se dirigeront vers la sortie la plus proche. Il est déjà assez difficile de gagner des clients, mais perdre des affaires simplement parce que vos employés ne sont pas sensibles aux besoins de l’entreprise est une erreur. Chaque interaction avec vos clients, que ce soit sur les réseaux sociaux, le téléphone portable ou le service d'assistance, déterminera si leur expérience est positive ou négative. Comme le dit Phil Hamburg, vice-président, Strategic Grown, Roots Inc, les employés sont également vos clients les plus précieux, et il est important qu'ils créent des expériences client authentiques. Un client peut être agacé de plusieurs façons. Ils pourraient avoir un contact avec votre service d'assistance et se sentir lésés, ou ils peuvent avoir le sentiment que vos commerciaux ne répondent pas aux questions sur le fonctionnement des produits, mais s'en tiennent à quelques phrases de vente familières. Les résultats peuvent être coûteux. L'objectif en tant qu'entreprise est d'avoir un service client qui n'est pas seulement le meilleur, mais légendaire. Sam Walton

Voici quelques statistiques qui donnent à réfléchir:

  • Le «mauvais client» moyen en parlera à 9 à 15 personnes. Environ 13% le diront à plus de 20 personnes (Bureau de la consommation de la Maison Blanche)

  • Il faut 12 expériences positives pour compenser une mauvaise expérience client (

    Comprendre les clients

    par Ruby Newell-Legner)

  • 91% des clients mécontents ne feront plus affaire avec vous (Lee Resources)

  • 95% des clients feront à nouveau affaire avec vous si vous résolvez leur plainte (Lee Resource)

  • 70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients pensent être traités (McKinsey)

Un faux mouvement et vous ne reverrez peut-être jamais ce client ou client potentiel. Pour quelques excellents exemples de mauvaises pratiques de service client, consultez Micah Solomon’s article à Forbes.

Ce dont vos employés ont besoin

Les compétences client de vos employés peuvent profiter à votre entreprise. Les mécontents ou mécontents peuvent être vifs lorsqu'ils traitent avec les clients, donc tous les employés doivent se concentrer sur cela. 1. Empathie Un manque de compréhension ou d'empathie pour la plainte ou la requête d'un client est un moyen de perdre sa coutume. Cela leur dit que vous n'êtes pas intéressé et que vous vous en fichez. Les mots et les phrases négatifs sont une façon de trahir votre désintérêt. Votre ton de voix en est un autre. Vous avez peut-être eu une journée difficile à gérer les demandes d'autres clients, mais celle avec laquelle vous traitez en ce moment mérite toute votre attention et votre empathie. Que la requête d'un client soit majeure ou mineure n'a pas d'importance - votre travail consiste à vous assurer que son expérience est positive. Cela commence par leur première interaction avec un employé. Votre client ne se soucie pas de ce que vous savez, jusqu'à ce qu'il sache à quel point vous vous souciez. Damon Richards 2. Connaissez votre produit Lorsqu'un client vous contacte via un ticket, un réseau social ou un téléphone, il s'attend à ce que vous ayez une connaissance intime du produit. Votre hésitation, votre incertitude ou votre simple réponse «Je ne sais pas» leur laissera une impression moins que favorable. Si vous êtes passionné et compétent, cela donnera une impression vraiment positive. Cela s'applique à tous les employés qui devraient être les ambassadeurs de votre produit et de votre entreprise. S'il s'agit d'un produit SaaS, ils doivent l'utiliser et chanter ses louanges aux autres. Après tout, si un employé n’aime pas son propre produit, qu'est-ce que cela dit aux acheteurs potentiels? Vous devez vivre avec votre produit, vous devez le connaître de bout en bout, vous devez le regarder, le comprendre, l'aimer alors, et alors seulement, vous pouvez cristalliser dans une pensée claire, un seul thème, ce qui doit être transmis au consommateur sur le produit. William Bernbach 3. Posez la bonne question à votre client Cela peut sembler si évident, et pourtant, si les clients ont un problème avec le produit, ils peuvent ne pas être en mesure de l'écrire clairement ou de l'articuler. C'est là qu'un employé saura instinctivement ce que le client essaie de dire et répondra en conséquence. C'est particulièrement le cas lorsque vous traitez des tickets de support client. Elle est également pertinente lorsqu'un client peut ne pas être tout à fait sûr du produit ou du logiciel qu'il souhaite acheter - il peut, par exemple, y avoir plusieurs options disponibles et il peut ne pas savoir quelle est la meilleure pour lui. Ils n’ont peut-être pas besoin de la solution la plus chère. Donnez-leur ce dont ils ont besoin et ils pourraient revenir parce que vous avez été honnête. Poser les bonnes questions demande autant de compétence que de donner les bonnes réponses Robert Half

Gardez le contrôle

  • Gardez votre concentration

  • Reste calme

  • Concentrez-vous sur le problème

  • N'oubliez pas que vous traitez avec un client

4. Pratiquez un peu de patience Peu importe à quel point votre client est en colère, confus ou persévérant, inspirez profondément et procédez comme suit:

  • Restez concentré

  • Gardez votre concentration

  • Reste calme

  • Concentrez-vous sur le problème

  • N'oubliez pas que vous traitez avec un client

Surtout, sois patient. Oui, cela peut être exaspérant lorsqu'un client est long, est vague sur la nature exacte d'un problème ou est belliqueux. N'oubliez pas qu'ils vous contactent parce qu'ils ont un problème, un problème ou ont besoin de conseils. Considérez-le comme votre objectif de faire de leur temps avec vous une bonne expérience. Une absence de patience vous conduira à devenir agité, exaspéré et rebutant. Parfois, les choses ne sont pas claires tout de suite. C’est là que vous devez être patient et persévérant, et voir où les choses mènent. Mary Pierce 5. Sois cool Parfois, un client adoptera un ton agressif. Oui, ces gens existent. Ils ne peuvent peut-être pas trouver une fonctionnalité dans votre logiciel, ou il y a un problème avec le produit et ils ne peuvent pas comprendre de quoi il s'agit. Réfléchissez avant de réagir. Essayez de vous mettre à leur place et ne soyez pas contrarié ou incité à faire ou à dire la mauvaise chose. Soyez poli et ecoutez. Soigneusement. La patience est l'acceptation calme que les choses peuvent se passer dans un ordre différent de celui que vous avez en tête. David G. Allen 6. Utilisez un langage clair Vous devez être capable de communiquer clairement avec un client, sans laisser de place à l'imprécision ou à l'ambiguïté. Être imprécis ou confus dans votre message signifie que le client s'en ira avec le mauvais message ou ne comprendra pas clairement ce que vous essayez de transmettre. Si vous n'êtes pas sûr de ce que le client dit ou a écrit sur un ticket, cherchez une réponse. Faites preuve de tact dans votre réponse. La clarté élimine toute raison de doute, dans l’esprit du client et le vôtre. Il est souvent merveilleux de voir à quel point le fait de rédiger sur papier un énoncé clair d'une affaire aide à voir, pas peut-être la solution, mais la voie à suivre. A C Benson

À emporter

Chaque employé est un vendeur pour votre entreprise. Si leur interaction avec les clients, ou potentiels, est mauvaise, vous paierez en ventes perdues. Des employés empathiques ayant une connaissance pratique de vos produits, qui s'engagent de manière positive avec les clients, sont un grand atout.