Même lorsque fournir un support client exceptionnel est votre priorité absolue, des situations difficiles surviennent. Voici quelques scénarios de support client délicats que vous pouvez rencontrer et nos meilleurs conseils pour les gérer facilement.


Vous et vos clients avez les mêmes objectifs. Ils veulent la meilleure expérience possible avec votre entreprise et vous voulez leur offrir. Mais tout agent de support client aura parfois des difficultés à offrir cette expérience. C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Nous souhaitons vous fournir les meilleures stratégies pour gérer facilement des scénarios de support difficiles. Lorsque vous avez mis en place des systèmes pour résoudre les problèmes d'assistance courants, vous serez prêt à transformer n'importe quelle situation en une expérience d'assistance exceptionnelle.

1. Questions d'assistance vagues

undefined

Pendant que vous passez toute la journée à réfléchir et à parler de votre entreprise, votre client n’a pas nécessairement les mêmes connaissances d’initié ou le même jargon. Vous connaissez chaque cas d'utilisation, chaque fonctionnalité et chaque œuf de Pâques, mais vos clients veulent juste que votre produit fonctionne. Cela signifie que vous devrez peut-être poser des questions stratégiques et faire un peu de traduction pour déterminer le problème qu'ils rencontrent, surtout si vous avez un produit technique. Leur version du rapport de bogue peut identifier quelques problèmes possibles, mais il est très probable que vous ne disposiez pas de suffisamment d'informations pour résoudre le problème en 3 minutes. La meilleure façon de traiter de vagues demandes d'assistance est de poser une question de clarification, telle que "Êtes-vous confronté au bogue sur ordinateur ou mobile?" Sinon, vous risquez de donner une mauvaise réponse à votre client et d'augmenter sa frustration sans résoudre son problème.

Découvrez leur écran

Poser des questions de clarification est toujours utile, mais il est parfois encore difficile de déterminer le problème rencontré par un client. Si un bogue est caché dans des processus en plusieurs étapes, votre client pourrait s'épuiser avec tous les va-et-vient et décider d'abandonner. L'utilisation d'un service de partage d'écran vous permet de voir exactement le problème rencontré par votre client, ce qui vous aide à résoudre le problème, avec un minimum d'explications. L'outil d'expérience client FullStory vous donne une fenêtre en direct sur les sessions de vos utilisateurs afin que vous puissiez voir exactement ce que les utilisateurs individuels voient sans leur faire subir l'effort supplémentaire de prendre plusieurs captures d'écran. Votre œil averti peut leur dire exactement où cliquer ou vous pouvez rassembler les informations nécessaires pour signaler un bogue à votre équipe de développement.

undefined

Avec des services de partage d'écran tels que FullStory, vous pouvez voir ce que chacun de vos clients voit individuellement.

Une entreprise Fintech a vu ses tickets résolus en une seule réponse sauter de 50% à 88% une fois qu'ils ont eu la possibilité de voir les écrans de leurs clients. La clarté d'une représentation visuelle élimine les conjectures aveugles et diminue l'effort que vos clients doivent déployer pour profiter de vos services d'assistance.

2. Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Ce n'est pas parce que quelqu'un lance un tweet en colère qu'il est une mauvaise personne, c'est une réaction naturelle. Lorsque les gens sont frustrés, ils ont tendance à perdre leurs filtres, ce qui augmente la probabilité de laisser une réponse moins qu'amicale. Mais essayer d'expliquer la situation à un client frustré en se mettant sur la défensive ne fera que le rendre plus en colère. Assurez-vous qu'ils savent que vous écoutez leur frustration avec une réponse positive, rapide et compréhensive. Whole Foods Market répond à cette plainte virale des clients en faisant savoir à tout le monde «Nous vous entendons» et en promettant de remédier au problème.

undefined

Marché des aliments entiers répondez à ce tweet viral en faisant savoir à tout le monde «Nous vous entendons» et en promettant de remédier au problème.

Si vous vous trouvez dans une situation similaire, ne supprimez pas les commentaires négatifs, car cela rendra le client encore plus frustré.

Mettez la conversation hors ligne

Si vous ne pouvez pas répondre à une réclamation client par un rapide "Nous avons résolu le problème! Désolé pour le dérangement!" message, vous devez commencer par reconnaître le problème publiquement, puis déplacer la conversation vers un e-mail ou un appel téléphonique. Cela montrera au client que la résolution du problème est une priorité absolue et que vous êtes prêt à faire tout votre possible pour l'aider. Vous souhaitez connaître les détails de la réclamation de vos clients afin de pouvoir résoudre le problème, mais vous ne souhaitez pas non plus diffuser ces informations sur l'ensemble de votre compte Facebook. Une fois que vous avez transféré la conversation vers un e-mail ou un appel téléphonique, essayez de proposer une solution qui dépasse leurs attentes. Même les situations les plus difficiles peuvent avoir une fin positive. En fait, de nombreuses entreprises ont plusieurs histoires sur des clients enragés devenant des fans fidèles car un agent du support client a fait un effort supplémentaire pour aider à résoudre un problème.

3. Une longue attente de service

Attendre dans une longue file d'attente ou être en attente pendant un certain temps peut ne pas sembler un gros problème, mais lorsque vous aidez des clients toute la journée, il est facile d'oublier que le client peut avoir l'impression que l'aide n'est pas disponible du tout. Les clients qui souhaitent une assistance rapide ne sont pas exigeants, ils sont simplement humains. Ils veulent que leur problème soit résolu afin qu'ils aient un produit qui fonctionne et continuent leur journée. La plateforme de messagerie partagée De face utilise ce diagramme pour expliquer pourquoi les clients s'impatientent.

undefined

Plateforme de messagerie partagée De face utilise ce diagramme pour expliquer pourquoi les clients s'impatientent.

Alors que vous voyez chaque étape que vous faites pour essayer d'aider un client, il ne voit que si son problème est résolu et combien de temps il vous a fallu pour lui répondre. Vos clients ne savent pas que vous travaillez dur non seulement pour résoudre le problème, mais également pour diagnostiquer avec précision le problème afin qu'ils n'aient pas besoin de contacter l'assistance une deuxième fois. Comme le montre clairement le diagramme de Front, tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en 5 minutes - certains problèmes peuvent prendre des jours ou des semaines. Dans ces situations, il est important de garder le client informé des mises à jour fréquentes. Même un e-mail de deux phrases et les remerciant de leur patience leur permet de savoir qu’ils sont une priorité et que vous ne les abandonnez pas.

Offrir des options d'assistance en libre-service

Réduisez le nombre de clients dans votre file d'attente en offrant une base de connaissances pour aider les clients à s'aider eux-mêmes. L'objectif de cette ressource est de répondre à toutes les questions de vos clients afin qu'ils aient un accès instantané à une solution sans avoir à contacter votre service d'assistance. Plusieurs études indiquent que de nombreux clients préfèrent en fait faire un support en libre-service plutôt que d'appeler un service d'assistance. Une enquête Nuance Enterprise a révélé que 67% des répondants «préféraient le libre-service à un entretien avec un représentant de l'entreprise», et 91% des personnes qui ont répondu à une enquête avec Coleman Parkes pour Amdocs ont déclaré qu'elles utiliseraient le libre-service s'il était disponible et «adapté à leurs besoins». Lorsque les clients disposent de cette ressource, votre équipe d'assistance peut passer son temps à résoudre les requêtes les plus exigeantes ou complexes. le Base de connaissances des projets Teamwork permet aux clients de trouver rapidement et facilement les réponses dont ils ont besoin, quelle que soit l'heure de la journée, sans contacter le service client. Le contenu couvre les fonctionnalités pour les débutants tout au long des informations sur l'API.

undefined

Créez une base de connaissances similaire à ce pour vos clients utilisant Fonction de documentation d’aide de Teamwork Desk.

Il est clairement trié et facilement consultable pour faciliter la recherche des informations dont vous avez besoin. Vous pouvez créer une base de connaissances comme celle-ci pour vos propres clients à l’aide de Teamwork Desk Fonctionnalité des documents d'aide.

4. Un client satisfait ne raccroche pas

Un client qui veut vous dire à quel point votre équipe est formidable ne semble pas être un client difficile. Ils sont joyeux. Ils adorent parler de votre produit, de votre aide, même de ce qu'ils ont mangé pour le déjeuner aujourd'hui - et cela peut être un répit bienvenu après une journée stressante. Mais ce client est confronté à un défi surprenant: les amener à conclure la conversation. Chaque agent de support client a au moins une histoire d'un client qui l'a gardé au téléphone avec une longue liste de suggestions qui amélioreraient certainement son produit. C'est passionnant d'entendre les recommandations des clients, mais ces conversations peuvent priver des ressources d'autres clients si elles prennent trop de temps ou se produisent trop souvent. L'astuce pour diriger un client bavard est de clore la conversation poliment et chaleureusement. Les agents du support client expérimentés ont leurs propres moyens de mettre fin à ces conversations, mais voici un moyen fiable de clôturer un appel téléphonique.

Poursuivez la conversation en ligne

Lorsque vous devez mettre fin à l'appel, demandez au client de confirmer son adresse e-mail afin que vous puissiez poursuivre la conversation en ligne. Dire quelque chose d'aussi simple que: "J'ai un autre appel en cours, mais j'aimerais avoir plus de vos commentaires. Permettez-moi de confirmer votre adresse e-mail afin que je puisse vous contacter rapidement. " Cela permet au client de savoir que vous appréciez son temps - et son enthousiasme - et cela vous donne la possibilité d'obtenir des commentaires supplémentaires et peut-être même un témoignage sur le site. La confirmation de leur adresse e-mail garantit que vos enregistrements sont à jour, et à partir de là, vous pouvez demander un témoignage pour votre site Web. Être disposé à poursuivre la conversation avec un client enthousiaste aidera votre entreprise à s'améliorer, à créer un produit axé sur le client et à créer une expérience qui dépasse les attentes.

5. Vous devez dire «non» ou «je ne peux pas faire ça»

undefined

Parfois, les clients ont des demandes difficiles. Même si vous souhaitez agiter une baguette magique et répondre aux besoins de chaque client, il y a certaines demandes que vous ne pouvez pas satisfaire. Qu'il s'agisse d'une remise «spéciale» qu'ils demandent que vous ne pouvez pas offrir ou d'une fonctionnalité qui ne correspond pas à distance à la feuille de route de votre produit, vous ne pouvez pas toujours répondre aux souhaits de chaque client. Vous devriez toujours essayer de donner à vos clients ce dont ils ont besoin, mais vous rencontrez parfois des limites strictes. Lorsque vous devez dire «non», la façon dont vous formulez votre réponse peut parfois atténuer la déception potentielle.

Utilisez un langage centré sur le client

Il est facile d’ajouter «centré sur le client» à vos politiques d’assistance, mais il est difficile de le faire lorsque vous devez dire «non» à un client. C’est stressant de ne pas pouvoir vraiment donner à un client ce qu’il veut - et il est facile pour quiconque de se geler quand il est mis sur la sellette. Changer votre langue peut souligner que le client est votre priorité, même si vous ne pouvez pas lui donner exactement ce qu'il demande. L'utilisation d'un langage axé sur le client peut aider, car elle permet de rester concentré sur les besoins des clients plutôt que sur les directives de l'entreprise. Voici maintenant pour intégrer un langage axé sur le client dans des situations difficiles.

  • Écoutez attentivement les clients, même lorsque vous ne pouvez pas leur donner ce qu'ils veulent.

Parfois, les clients ont des idées fantastiques qui ne sont pas possibles aujourd'hui ou la semaine prochaine, mais elles peuvent fournir des informations précieuses pour des améliorations futures. Commencez à prendre chaque suggestion client au sérieux en créant un processus pour tout les commentaires provenant de votre équipe d'assistance.

  • Dites "laissez-moi découvrir" au lieu de "je ne sais pas".

Ce changement signale au client que vous faites tout votre possible pour l'aider au lieu de vous fier à des réponses standardisées. Il est également important de passer plus de temps à les informer sur des détails, comme la date de sortie prévue d'une nouvelle fonctionnalité (si ces informations sont disponibles).

  • Évitez les mots tels que «ne peut pas», «ne sera pas» ou «pas».

Ces mots indiquent que les agents du service client ne sont pas disposés à résoudre les problèmes ou à vraiment écouter les préoccupations des clients. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que vous pouvez donne leur. Expliquez-leur des solutions alternatives, demandez conseil à un chef d'équipe ou laissez le client avec une promesse que vous suivrez avec lui dans une heure ou une journée. Refuser de dire «je ne peux pas» réduit le Score d'effort client -une métrique du revue de Harvard business qui prédit le taux de désabonnement des clients sur la base des évaluations du support client - de 18,5%.

Préparez-vous à tout

Vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise. Vous voulez tous la même chose: ils veulent un produit de haute qualité et vous voulez qu'ils en soient satisfaits. Mais parmi les centaines de requêtes que vous voyez chaque semaine, vous en rencontrez sûrement certaines qui ne peuvent pas être résolues immédiatement. Lorsque vous rencontrez ces scénarios, vous devez être préparé. Il y a un million de choses qui pourraient mal tourner au jour le jour, et il est important d'avoir des systèmes en place pour les problèmes courants qui vous consomment la plupart de votre temps - c'est pourquoi nous vous avons donné ces tactiques. Toutes ces solutions ont un point commun: ce sont des stratégies éprouvées qui peuvent vous aider à fournir un soutien exceptionnel à vos clients. Quand la satisfaction du client est votre étoile du Nord, vous pouvez offrir une assistance de premier ordre à tout moment, même dans les situations les plus difficiles.