TL; DR: Au fur et à mesure que les équipes d'assistance se développent, les processus internes deviennent de plus en plus complexes et les demandes des clients affluent. Malgré ces difficultés croissantes, il est toujours possible de prospérer et de se développer. Voici des exemples de stratégies que les équipes de support peuvent adopter pour offrir la meilleure expérience de support client et créer des systèmes de communication exceptionnels.


Lorsque les équipes de support débutent, les choses sont simples. Vous n'êtes pas obligé d'utiliser quatre ou cinq outils différents pour suivre les données et les communications des clients; la résolution des problèmes des clients ne prend que quelques minutes et les questions des clients ne proviennent que de quelques canaux. Mais à mesure que votre produit et votre clientèle grandissent, votre équipe de support aussi. Vous devrez trouver de nouvelles façons de répondre aux besoins de vos clients et à leurs attentes en matière d’excellence du service, mais vous êtes en bonne compagnie. Il existe de nombreuses équipes de support performantes qui ont réussi à surmonter leurs difficultés de croissance. Ils ont ajusté leurs processus et leurs boîtes à outils pour s'assurer que les clients obtiennent systématiquement l'expérience qu'ils attendent. Dans notre recherche sur les équipes de support les plus performantes, nous avons trouvé trois stratégies qu'elles ont utilisées pour améliorer le service et être plus efficaces. Ces tactiques visent à améliorer la façon dont les nouvelles recrues sont intégrées, à développer des experts en la matière et à améliorer la communication entre les équipes. Continuez à lire pour découvrir comment vous pouvez intégrer ces tactiques dans votre équipe afin qu'elle puisse travaillez efficacement et renforcez la réputation de votre entreprise auprès des clients.

1. Équilibrez enseigner aux gens et les aider à apprendre

L'embauche de personnes possédant le bon mélange d'expérience et d'attitude est la pierre angulaire de la constitution d'une équipe de soutien solide. Les membres de l'équipe dotés de ces qualités offrent un support de haute qualité afin d'éviter les mauvaises expériences client ou même de les transformer en bonnes. C'est un facteur important, étant donné que 86% des clients sont prêts à payer plus pour un produit si le support client est bon. Cependant, les équipes les plus performantes prennent de bonnes recrues et vont encore plus loin. C’est une chose d’embaucher les meilleures personnes que vous pouvez trouver, et une autre de les mettre rapidement au courant et de faire partie de l’équipe productive. Certaines des meilleures équipes de support bien connues permettent aux nouveaux membres de leur équipe de se sentir facilement comme des experts des produits et services de l'entreprise. C'est exactement ce que fait Intercom, une application de messagerie client. Leur philosophie est que “moins les nouveaux employés consacrent d’énergie à essayer de trouver des réponses à des problèmes qui ont déjà été résolus, plus ils peuvent passer de temps à résoudre des problèmes dont vous ignoriez l’existence. L'utilisation par Intercom de didacticiels de taille réduite lors de l'intégration est l'une des raisons pour lesquelles les nouveaux employés apprennent rapidement et trouvent exactement les informations dont ils ont besoin. Au lieu de surcharger les nouvelles recrues avec beaucoup d'informations à la fois, Intercom décompose les informations et les partage progressivement en quelques jours. La formation commence par des informations de base pour créer une solide compréhension de base du produit et de ses fonctionnalités, puis plus de couches d'informations sont introduites chaque jour. Intercom explique que cette approche le rend “facile pour les nouveaux employés de faire des connexions entre les pièces. »

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Voici comment fonctionne l'intégration de l'équipe d'assistance chez Intercom:

  • Le premier jour, la priorité centrale pour les nouvelles recrues est la configuration. Pour votre équipe, cela peut impliquer de les familiariser avec l'accès aux systèmes ou aux comptes et de montrer aux nouveaux employés comment les parcourir.

  • La deuxième journée se concentre sur l'introduction des nouvelles recrues au concept d'emplois à réaliser. Cela prend chaque travail ou tâche que les clients souhaitent accomplir - comme le téléchargement de données sur leurs profils dans une application - et le décompose en étapes. Ce processus donne aux équipes une carte du parcours client qui les aide à comprendre comment les clients utilisent le produit afin de comprendre les besoins des clients et d'apprendre à dépasser les attentes.

  • Le troisième jour, les nouvelles recrues sont présentées à la plate-forme et à ses fonctionnalités. Cela permet à l'équipe de se familiariser avec le produit, afin qu'elle soit prête à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes rapidement.

  • Le quatrième jour se concentre sur le produit d'assistance. Pour vous, cela peut signifier guider les nouvelles recrues dans le produit que vous utilisez pour recevoir, attribuer et suivre les tickets. Par exemple, si vous utilisez

    , vous pouvez parler du processus de réception des billets et mettre en évidence certaines des caractéristiques les plus importantes.

  • Le dernier jour, les nouveaux employés sont prêts à démarrer et à mettre en pratique ce qu'ils ont appris lorsqu'ils interagissent avec les clients.

Cette approche progressive de la formation fonctionne pour Intercom, car chaque jour, les nouveaux employés apprennent quelque chose qui s'appuie sur les enseignements de la formation de la veille. Les nouveaux employés comprennent mieux les processus et ont une solide expérience du fonctionnement de l'entreprise et du produit. À la fin de l'intégration, le système semble presque intuitif et ils disposent de suffisamment de connaissances pour en savoir plus sur le produit de support et comment il s'intègre à tous les autres outils et processus.

À emporter

Identifiez exactement ce que les nouveaux employés doivent savoir, répartissez-les en unités plus petites, puis créez un programme d'intégration qui partage progressivement ces informations. S'il y a 20 choses que les nouveaux employés doivent apprendre, regroupez les éléments similaires et définissez un calendrier. Assurez-vous de leur donner suffisamment de temps pour se concentrer sur une catégorie de sujet par jour afin qu'à la fin, les nouvelles recrues aient les informations les plus importantes. Attribuez chaque groupe de sujets à un certain jour de la semaine et laissez une journée ouverte aux nouveaux employés pour tester ce qu'ils ont appris ou poser des questions de suivi plus approfondies.

2. Développer des experts en la matière

Quelle que soit la taille de votre équipe d'assistance, tous ses membres ont des antécédents et des expériences différents. En conséquence, chaque personne apporte une nouvelle perspective et un peu de créativité supplémentaire pour résoudre les problèmes. Utilisez cela à votre avantage et faites un effort conscient pour préparer votre équipe à de nouvelles opportunités qui leur permettront de se spécialiser dans les sujets de leur choix. En d'autres termes, donnez à votre équipe une chance de devenir des experts dans des domaines qui les intéressent. Cela vous permet de développer des experts en la matière (PME) qui aident à guider le reste de l'équipe au jour le jour. PME “avoir le doigt sur le pouls de l'industrie, connaître l'espace sur le bout des doigts et avoir une compréhension innée de vos clients. »

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[La source] Prenons un exemple. S'il y a un agent dans votre équipe d'assistance aux médias sociaux qui possède une vaste expérience dans ce domaine et a exprimé le souhait d'en savoir plus sur l'assistance et les médias sociaux, payez-le pour qu'il participe à des webinaires et des conférences ou laissez-lui des livres de dépenses et des cours en ligne. Vous pouvez même les laisser mener des expériences sur les réseaux sociaux pour en savoir plus en temps réel. De cette façon, cet agent en apprend autant que possible sur les plates-formes et peut aider d'autres membres de l'équipe d'assistance des médias sociaux à répondre aux questions difficiles des clients, à résoudre des problèmes ou à réfléchir à de nouvelles façons d'utiliser les médias sociaux pour améliorer l'expérience client. Par exemple, au lieu de simplement répondre à une question, une PME peut suggérer que les agents incluent des liens utiles dans leurs réponses, car ils ont exécuté une expérience qui a montré que la rétention s'améliore lorsque les clients ont beaucoup d'informations à consulter. En développant des personnes de référence au sein de chacune de vos équipes de support, vous facilitez la réussite des équipes, car elles obtiennent rapidement les informations dont elles ont besoin. Dans le même temps, les équipes de support ajoutent de la valeur à leur service car les clients commencent à voir l'équipe dans son ensemble comme des conseillers de confiance et pas seulement comme des personnes sans visage de l'autre côté de leur écran d'ordinateur. Faites travailler ensemble vos PME et vos chefs d'équipe. Les PME proposeront des solutions nouvelles et inventives tandis que les chefs d'équipe peuvent s'assurer que ces idées maintiennent votre équipe d'assistance sur la bonne voie pour réussir. Cette coordination permettra d’éviter que l’équipe ne perde son temps à rechercher des solutions qui n’aideront pas à long terme.

À emporter

Vous pouvez embaucher des PME pour vos équipes de support ou vous pouvez les développer de l'intérieur. Quelle que soit l'approche que vous choisissez, assurez-vous qu'un processus est en place pour gérer les bases de connaissances qu'ils construisent. Les PME partageront de nombreuses idées perspicaces, mais assurez-vous de l'adhésion de l'équipe afin que les suggestions soient mises en œuvre au lieu d'être rejetées.

3. Promouvoir la communication entre les équipes

Même les entreprises avec les meilleurs produits doivent entendre des clients mécontents. Bien que répondre aux problèmes et aux préoccupations des clients soit réactif, ce n'est pas nécessaire, d'autant plus que l'équipe s'agrandit. Bien sûr, si un bouton est cassé dans une application ou si les téléversements s'arrêtent travailler sur un site Web, vous ne le saurez pas toujours tant que vous n’aurez pas entendu les clients. C'est une bien meilleure expérience si les clients vous entendent avant de rencontrer eux-mêmes un problème. Cela leur montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous voulez vous assurer qu'elle répond à leurs attentes. Cette approche nécessite que votre équipe soit proactive, ce qui signifie qu'elle doit travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes - ventes, marketing, produit et autres. Par exemple, si l'équipe commerciale découvre une tendance client ou si l'équipe produit découvre qu'une nouvelle fonctionnalité est boguée, votre équipe d'assistance doit être l'une des premières à en être informée.

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[La source] Lorsque la communication entre les équipes est encouragée, il existe une libre circulation d’informations qui facilite la tâche de l’assistance. Ils sont préparés à l'avance pour que les clients n'aient pas à leur expliquer un problème; l'équipe de support comprend déjà et a une solution prête. Par exemple, lorsque vous avez des équipes bien coordonnées, lorsque les développeurs trouver un bug ils informent immédiatement le reste de l'entreprise. Les représentants du service client peuvent ensuite publier un tweet et / ou un avis sur le site Web qui permet aux clients de savoir ce qui se passe afin qu'ils aient l'impression d'obtenir des réponses immédiates lorsque le problème se produit. Mettez en place un processus interne qui permet aux autres équipes de partager facilement des informations avec les vôtres. Cela peut prendre la forme de «tickets» internes qui déclenchent un e-mail à l'équipe d'assistance ou un canal dédié aux mises à jour des produits dans Teamwork Chat où les équipes peuvent partager des mises à jour qui affectent les clients. Plus votre équipe connaît les problèmes potentiels et les préoccupations des clients, mieux elles sont préparées à y répondre et à garantir aux clients une expérience positive.

À emporter

Encouragez une discussion ouverte sur les canaux publics en utilisant vos outils de communication. Au lieu de discussions privées où un membre de l'équipe envoie une mise à jour à un autre parce qu'ils travaillent en étroite collaboration les uns avec les autres, prenez tout le monde l'habitude de partager ouvertement, équipe à équipe. Cela garantit qu'aucune information n'est perdue et crée une culture où le partage d'informations est la norme.

Façons de développer votre entreprise avec le support client

Un service client exceptionnel n'aide pas seulement à satisfaire vos clients actuels, il aide également à attirer de nouveaux clients! Découvrez 3 façons de développer votre entreprise avec le support client dans cet article.


Lorsque vous pensez au support client, un mot vient à l'esprit en premier: la fidélisation. En 2017, la barrière pour essayer de nouveaux produits est si faible que si votre client a un problème, vous devez le résoudre immédiatement ou il passera à un concurrent. Une excellente équipe d'assistance client peut faire la différence entre le succès et l'échec de votre entreprise, surtout si vous êtes une startup. À Teamwork.com, faire un effort supplémentaire pour nos clients est inclus dans notre valeurs de l'entreprise et nous sommes fiers de notre service client de premier ordre. Notre temps de réponse moyen est 12 minutes during business hours, and this high level of support impresses many of our customers.  The results we’ve seen from our customer-centric approach has shown us that having a customer support team that’s dedicated to excellence isn’t just a way to retain our current customers—it’s a way to acquire them too.  That’s why we’re sharing these three easy-to-implement ways you can use customer support as a growth mechanism.

1. Suivez les demandes de fonctionnalités pour créer un meilleur produit

Slogan de Y Combinator est un élément clair du succès commercial: Faire quelque chose que les gens veulent. Mais quiconque a construit une entreprise à partir de zéro sait que c'est plus facile à dire qu'à faire. Votre excellente idée peut être quelque chose que les gens aiment mais dont ils n’ont pas vraiment besoin, ou un concurrent pourrait se lancer avec un produit qui surpasse le vôtre.

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Slogan de Y Combinator

Un excellent support client se concentre non seulement sur la résolution des problèmes des clients individuels le plus rapidement possible, mais il accorde également une attention particulière aux suggestions d'améliorations possibles de votre produit. Le suivi des demandes de nouvelles fonctionnalités est l'un des moyens les plus simples de découvrir ce que veulent vos clients. Les demandes reçues par votre équipe indiquent clairement ce dont vos clients ont le plus besoin afin que vous puissiez créer une solution et attirer encore plus de clients comme eux. Sur Teamwork.com, de nombreuses demandes de fonctionnalités arrivent via notre équipe d'assistance. Lorsque vous essayez de prendre soin de chaque client immédiatement, il peut être difficile d'analyser ce qui constitue un besoin urgent et ce qu'est un cas d'utilisation individuel, c'est pourquoi vous avez besoin d'un système pour suivre et hiérarchiser chacun d'eux. Nous recommandons un processus en trois étapes pour gérer les demandes de fonctionnalités:

  1. Enregistrez toutes les demandes de fonctionnalités.

    Même si vous ne pouvez pas créer tous les cas de pointe demandés par vos clients, il est bon d’avoir un enregistrement - une fonctionnalité dont vous n’auriez jamais pensé avoir besoin pourrait devenir le nouveau créneau de votre entreprise.

    L'intégration entre Projets Teamwork et Bureau Teamwork facilite le suivi de chaque demande de fonctionnalité qui se présente à vous en vous permettant de créer des tâches à partir de vos tickets de demande de fonctionnalités. Vous pouvez ensuite créer une colonne "Demandes initiales" sur votre Vue du tableau dans les projets Teamwork, et ajoutez une carte pour chaque fonctionnalité.

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Gérez les demandes de fonctionnalités à l'aide de Board View dans les projets Teamwork.

  1. Suivez la demande. Vous pouvez compter tous les clients qui demandent une certaine fonctionnalité dans la carte de cette fonctionnalité. Une fois qu'un nombre suffisant de personnes ont demandé la fonctionnalité pour qu'elle devienne une tendance, placez la carte dans une colonne pour "Demandes de fonctionnalités à forte demande".

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Suivez les demandes de fonctionnalités dans les projets Teamwork.

  1. Ajoutez à votre feuille de route.

    Une fois que vos développeurs ont déterminé qu'une fonctionnalité très demandée est faisable et qu'ils ont défini un calendrier pour sa sortie, ajoutez-la à votre feuille de route produit. Nous publions notre feuille de route pour montrer à nos clients, actuels et futurs, ce qu'ils peuvent attendre de nous et leur faire savoir que leurs commentaires sont importants.

Il y a de fortes chances que les fonctionnalités souhaitées par vos clients existants soient parmi celles qui rendraient votre produit plus attrayant pour les nouveaux clients. Vos clients actuels vous disent exactement ce que veulent vos clients potentiels: il vous suffit d'écouter.

2. «Impressionnez» vos clients et facilitez le partage de l’histoire

Le support client doit avoir un facteur «wow». L'analyse montre que 58% des consommateurs sont plus susceptibles de parler aux autres de leurs expériences de service client qu'il y a cinq ans, ce qui signifie que le meilleur support client donne à vos clients de quoi parler. Entrepreneur, auteur et fan de Morton’s Steakhouse Peter Shankman a tweeté en plaisantant à Morton’s qu'ils devraient lui livrer un steak à l'atterrissage de son avion. Effectivement, ils attendaient avec un steak quand il est descendu de l'avion.

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Un exemple de service client exceptionnel du steakhouse de Morton.

Il a écrit sur ce qu'il a appris de l'expérience, en disant, “Le service client ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes génial, il s'agit de créer des histoires qui parlent à votre place. » Dans votre entreprise, il y aura de grands moments de «livraison de steak à l'aéroport» où vous pourrez créer d'incroyables histoires de support client, mais faire un effort supplémentaire pour vos clients au quotidien crée également un récit impressionnant autour de votre marque. Ce récit est un mécanisme de croissance. Peter Shankman n’a pas seulement mangé le steak, il a tweeté à ce sujet. Encouragez vos clients à partager leurs histoires de support en leur facilitant le plus possible cette tâche. Commencez par essayer ces conseils:

  • Incluez un CTA de référence dans les signatures électroniques des agents d'assistance.

    Ajoutez «Vous voulez 25% de réduction sur votre prochaine facture? Parrainez un ami ici », avec un lien de parrainage vers chaque agent de l'équipe d'assistance signature électronique à. Il n’est pas intrusif pour les clients dont vous n’avez pas encore résolu les problèmes, car il ne s’agit pas d’une «demande» directe, mais cela permet aux clients qui souhaitent vous recommander de le faire plus facilement.

  • Ajoutez des boutons de partage social aux signatures électroniques de vos représentants d'assistance.

    L'ajout d'un bouton de partage social à vos e-mails réduit le nombre de clics nécessaires pour partager une histoire de réussite et rappelle aux clients qu'ils peuvent partager. Il est facile de

    de sorte que lorsque vos clients auront quelque chose de positif à dire sur votre marque, ils pourront envoyer un tweet en quelques secondes.

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En utilisant AddThis, vous pouvez générer des codes HTML en quelques secondes pour ajouter aux signatures électroniques de vos représentants du service client.

  • Envoyez un e-mail de suivi aux clients que vous avez «épatés». Après chaque interaction avec le support client sur Teamwork.com, nos clients ont la possibilité d'évaluer leur expérience comme «Excellent», «OK» ou «Pas bon». Vous pouvez suivre cette même métrique dans votre entreprise à l'aide de, et la connecter à pour envoyer un e-mail automatisé demandant une référence aux clients qui vous ont évalué comme "Excellent".

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Permettre aux clients de partager facilement leurs histoires de réussite transforme l'excellente performance de votre service client en une stratégie de marketing de référence.

3. Présentez des expériences de soutien positives

Il est clair que les médias sociaux sont devenus un canal de soutien essentiel. Les données montrent que 67% de clients utiliser les réseaux sociaux pour le support client - et 33% le préfèrent même. Utilisez ce point de contact client à son meilleur avantage. Des réponses personnelles et rapides aux tweets ou aux commentaires Facebook de chaque client contribueront à augmenter les mentions positives de la marque, et elles mettez votre entreprise sur le radar des amis et du réseau professionnel de vos clients. Une fois que vous avez établi une stratégie de soutien solide pour les médias sociaux, vous pouvez partager les résultats avec tous vos clients, même s'ils ne sont pas sur les réseaux sociaux. Votre marque doit avoir une personnalité et une voix pour que les clients potentiels vous fassent confiance, alors renforcez la confiance en présentant le soutien que vous fournissez via vos canaux sociaux comme preuve sociale sur votre site Web. L'inclusion d'une chronologie des médias sociaux sur votre site est une forme de témoignages de clients, connus pour augmenter les conversions jusqu'à 34%. Mais le calendrier des médias sociaux présente un avantage supplémentaire en ce sens que lorsque les clients accèdent à votre page, ils voient des opinions dont ils savent qu'ils ne sont pas soigneusement édités par une équipe marketing. L'éloge est organique et ils peuvent être sûrs que c'est authentique. Nous présentons cette chronologie Twitter sur notre page de bonheur du client.

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À créez votre propre page de bonheur client, connectez-vous à Twitter et sélectionnez "Widgets" dans les paramètres. À partir de là, vous pouvez créer une nouvelle chronologie intégrée basée sur une «recherche», afin que tout tweet mentionnant le nom de votre entreprise s'affiche. Ensuite, vous copiez et collez le code HTML sur votre site. Vous pouvez également créer des chronologies pour Facebook et Instagram, aussi. La publication de notre fil Twitter signifie que nous ne faisons pas que parler aux clients de notre incroyable assistance, nous affichons des résultats. Nous voulons que les clients potentiels sachent que nous garantissons de maintenir les normes élevées que nous promettons. Et lorsque vous montrez à vos futurs clients les éloges des clients actuels, vous constaterez l'impact de vos conversions.

Laissez le support client alimenter votre moteur de croissance

Le support client est l'un des moyens les plus simples de développer votre entreprise, car cette croissance est tirée par les normes élevées de votre équipe d'assistance. Pour réussir, vous devez faire ce que vous devez faire de toute façon: vous concentrer sur l’expérience de vos clients. Mais au-delà de ces expériences individuelles, une réputation d'excellent support client renforce la confiance avec vos clients actuels et potentiels. La valeur de cette confiance est incommensurable. Lorsque vos clients comprendront que vous vous souciez de leur expérience, ils vous feront confiance pour corriger les bogues, développer les nouvelles fonctionnalités dont ils ont besoin et leur fournir un produit de premier ordre au lieu de passer à un concurrent.

Le succès de votre support est à portée de main

Toute équipe de support dépend d'une bonne communication, mais savoir comment développer ces compétences au sein de votre équipe - et dans toute votre entreprise - fera la différence entre des résultats moyens et excellents. Donnez l'exemple en leur apprenant les informations dont ils ont besoin pour transmettre aux clients d'une manière qui soit facilement absorbée et conservée. Ensuite, aidez-les à devenir des experts dans le menu en constante évolution des questions auxquelles vos clients doivent répondre. Enfin, développez des lignes de communication claires entre toutes vos équipes afin que l'expertise que vous développez puisse être partagée rapidement chaque fois que vous en avez besoin. Donnez à vos équipes les outils nécessaires pour élargir leur base de connaissances et la transmettre à d'autres, et vous ferez partie des équipes les plus performantes dans votre spécialité.