Malgré les avantages de «tout le monde fait du soutien», de nombreuses entreprises ont freiné quand elles ont commencé à considérer les facteurs de risque. Apprenez à éviter les pièges de l'assistance à main levée grâce à ces trois meilleures pratiques.


Au début, les startups doivent faire beaucoup de compromis. Les équipes travaillent à partir d'espaces de bureaux partagés, les fondateurs assemblent des logiciels libres pour les flux de travail de leurs équipes, les membres de l'équipe portent de nombreux chapeaux différents - tout simplement pour faire décoller l'entreprise.

Dans ces conditions de travail, il y a un avantage extraordinaire: alignement. Avec juste un fondateur et une poignée de développeurs, tout le monde parle à tour de rôle aux clients pendant qu'ils codent, déboguent et proposent de nouvelles idées de fonctionnalités. Chaque membre de l'équipe est investi dans la même conversation sur la manière de créer le meilleur produit possible pour le client.

Lorsque vous passez au-delà de vingt personnes, cet alignement peut être compromis. Les entreprises deviennent plus efficaces lorsqu'elles se spécialisent pour développer des départements et clarifier les rôles, mais elles créent également une distance entre les membres de l'équipe et les clients. En conséquence, les employés peuvent rester coincés dans les exigences quotidiennes de leurs rôles respectifs et perdre de vue pour qui ils construisent le produit.

C'est pourquoi les entreprises aiment Teamwork.com, Zapier, et Bande a institué une approche globale du soutien. Ce système met chaque personne devant le client de sorte que les besoins et les préférences du client sont les forces directrices derrière chaque décision.

Idées fausses et risques du soutien à tous

L'assistance mains libres est un système dans lequel chaque membre de l'équipe, quel que soit son rôle, passe du temps à parler aux clients et à répondre à leurs tickets d'assistance. À court terme, un support polyvalent aide les membres de l'équipe à acquérir une connaissance approfondie des produits, à gagner en empathie pour le client et à comprendre le rôle essentiel que joue le support dans l'entreprise. Sur le long terme, cependant, l'accent mis sur l'accompagnement permet à chacun de se recentrer sur quoi ils se construisent en tant qu’entreprise et pourquoi.

Toutes les entreprises n'utilisent pas une approche globale. Quelques entreprises ne jamais construire une équipe de support dédiée et créer un système dans lequel toutes les responsabilités de soutien sont déléguées au sein de l'équipe. D'autres embauchent une équipe d'agents de support, mais demandent toujours aux membres d'autres équipes de consacrer une heure ou une journée du mois à répondre aux tickets. En règle générale, les petites entreprises optent pour la première, et les grandes entreprises se tournent vers la seconde. Le Web est inondé de recommandations positives de soutien à tous, mais peu d'entreprises choisissent d'adopter cette pratique. Ils sont généralement préoccupés par trois facteurs de risque susceptibles d'affecter l'expérience client:

  1. Manque de compétences de soutien. Les commerciaux recrutés pour leurs antécédents dans la conclusion de ventes d'entreprise et les développeurs embauchés pour leur expérience en programmation Java peuvent ne pas avoir les compétences requises pour traiter avec les clients au quotidien.

  2. Incohérence dans le style de support. Tout le monde gère le support un peu différemment, il est donc difficile de développer les meilleures pratiques et de s'en tenir à une stratégie de support unique et cohérente.

  3. Fatigue d'empathie chez les membres de l'équipe non-support. Tout le monde ne peut pas faire face à des clients frustrés jour après jour. Les membres de l'équipe qui ne sont pas intéressés par l'assistance peuvent s'épuiser plus rapidement que les agents d'assistance dédiés.

De nombreuses entreprises ont freiné quand elles commencent à considérer ces facteurs et comment ils pourraient avoir un impact négatif sur leurs activités. Mais l’approche générale mérite une réflexion et une préparation avant de vous engager.

Assistance à tous les utilisateurs - Trois meilleures pratiques

Connaître quelques-unes des meilleures pratiques pour un support polyvalent peut faire toute la différence pour les entreprises qui souhaitent maximiser tous les avantages de cette approche. Voici une présentation des meilleurs moyens de préparer votre équipe à une assistance technique réussie.

1. Construisez soigneusement votre équipe

Les entreprises les plus prospères d’aujourd’hui sont obsédées par les clients: elles reçoivent constamment des commentaires des clients pour favoriser l’amélioration des produits et créer une expérience de marque de premier ordre. Une partie de cela consiste à créer une équipe d'assistance de haute qualité qui peut servir de liaison entre les fabricants et les utilisateurs finaux du produit. Les gestionnaires prennent soin d'embaucher des agents de support qui ont le bon mélange de compétences relationnelles et techniques pour le travail, de sorte qu'ils n'envisageront même pas de mettre un chapeau de soutien sur un programmeur embauché pour ses compétences en codage, ou un rédacteur embauché pour ses compétences en écriture . Après tout, ce n'est pas n'importe qui peut bien faire le support client. Mais les qualités qui rendent les agents de support excellents dans leur travail sont les mêmes que celles qui font d'excellents membres de l'équipe dans tous les rôles. Si vous ajustez votre stratégie de recrutement, vous disposerez d'une équipe hautement qualifiée et flexible qui est également équipée pour être efficace et réactive pendant leurs quarts de travail.

Ajustez votre stratégie de recrutement

Max Levchin de PayPal a une politique infaillible en matière d'embauche d'ingénieurs: 100% de l'équipe doit approuver chaque location. Si même une personne doute qu’elle ferait un excellent membre de l’équipe, alors le candidat est hors de la table. Max ne cherche pas seulement des experts en mathématiques avec des côtelettes techniques - il veut des gens qui peuvent travailler ensemble en équipe. Au lieu de simplement embaucher des développeurs qui ne peuvent que coder ou des commerciaux qui ne peuvent que vendre, il est important de rechercher une gamme de compétences qui serviront n'importe quel employé, quel que soit le rôle qu'il ou elle a dans l'entreprise.

  • La patience. 90% des plus performants ont l'intelligence émotionnelle pour garder leur sang-froid dans une situation de haute pression, selon un Enquête TalentSmart auprès de plus d'un million d'employés. Ils se différencient en tant qu'employés en étant capables de penser clairement et de résoudre un problème lorsque tout le monde a abandonné.

  • Empathie. L'entraîneur exécutif Ray Williams estime que la qualité la plus vitale et la plus rare des leaders en herbe. Les membres de l'équipe qui n'ont pas cette qualité ont des qualités «narcissiques» et «égoïstes» et contribuent à un environnement d'équipe toxique.

2. Maintenez la qualité tout en développant le support à tous les utilisateurs

Lorsqu'un agent de support officiel commence sa journée de travail, il sait dans quelle boîte de réception vérifier les tickets. Dès qu'ils ouvrent un ticket d'assistance, ils comprennent immédiatement l'ampleur du problème signalé. Ils savent s'ils doivent diriger le client vers la documentation, faire remonter le problème ou laisser tomber le client facilement, car il n'y a pas de solution disponible. Au fil du temps, les agents de support perfectionnent leur stratégie et apprennent à maintenir un niveau de satisfaction client constamment élevé. Cependant, lorsque chaque personne dans une entreprise de 100 personnes ne consacre qu'une journée par mois à l'assistance, elle n'a pas le contexte ou l'expérience qui lui permet de fournir des réponses parfaitement conçues. Ils vont en aveugle et s’améliorent à un rythme relativement lent. En conséquence, il n’ya pas de cohérence dans la qualité, le style ou le ton de l’assistance et il devient difficile d’améliorer la stratégie globale au fil du temps. Comme un contributeur sur Hacker News a fait remarquer, “Toutes les mains prennent en charge les autodestructions lorsque vous essayez de le mettre à l'échelle. " L'astuce pour faire évoluer le support polyvalent consiste à éliminer le silo de connaissances qui est enfermé dans la tête de votre équipe de support.

Créer des ressources de support pour toute l'équipe

Plutôt que de demander à chaque membre de l'équipe d'essayer d'apprendre les ficelles de quelques agents de support, créez des ressources qu'ils peuvent référencer chaque fois qu'ils ont leur journée dans le support client. Vous pouvez préparer votre équipe au succès avec ces outils:

  • Une archive de tickets consultable. Plutôt que d'exécuter une assistance via des comptes de messagerie individuels, utilisez un outil d'assistance comme Bureau Teamwork fournit à votre équipe une boîte de réception unifiée à laquelle tout le monde peut accéder. Lorsqu'il s'agit de la journée de soutien de chaque membre de l'équipe, le fonction de recherche s'avérera extrêmement précieux car il permet aux membres de l'équipe de lire tous les tickets de support précédents afin qu'ils puissent apprendre de l'expérience des agents de support à plein temps. Un rédacteur n'ayant aucune expérience en matière de conseils aux clients sur la manière d'utiliser l'API de l'entreprise peut lire les tickets précédents et comprendre comment répondre correctement à une requête client concernant un code d'état 429.

  • Un guide de style. Les membres de l'assistance doivent interagir dans un style cohérent avec votre marque, tout en étant sympathiques et compréhensifs envers les besoins des clients. Demandez à vos agents de créer un guide de style qui comprend de nombreux modèles de courrier électronique pour les problèmes fréquents des clients et des exemples sur la façon de traiter les demandes de fonctionnalités courantes.

  • Documents d'aide internes. Demandez à votre équipe d'assistance de créer une FAQ interne contenant les questions les plus fréquemment posées et leurs solutions. Ils peuvent inclure des explications sur le flux de travail qui aident les membres de l'équipe à trier et à répondre rapidement aux demandes des clients.

Grâce à des ressources de support facilement accessibles, votre équipe dispose d'une source unique d'informations précises et accessibles sur la manière d'interagir avec les clients et d'atténuer leurs problèmes.

3. Prévenir la fatigue liée à l'empathie

Les personnes qui choisissent une carrière dans l'assistance aiment interagir avec les gens jour après jour pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur expérience globale. Mais même les agents de soutien les meilleurs et les plus motivés sont sujets à la fatigue de l'empathie.

La fatigue empathique est l'épuisement mental et psychologique qui survient lorsque vous atténuez constamment des situations stressantes et de haute pression. C'est un terme largement répandu parmi les thérapeutes et les travailleurs sociaux, mais qui a récemment été appliqué à agents de soutien, qui traitent avec des dizaines de clients chaque jour.

L'effet de la fatigue de l'empathie peut être amplifié pour les personnes qui ont été embauchées pour leur expertise dans un autre domaine, plutôt que pour le support client. Ceux qui choisissent une carrière dans le développement, le design ou même le marketing se sentent souvent plus à l'aise de travailler sur leurs propres projets que de traiter avec des gens toute la journée. Les forcer à faire trop de soutien peut les amener à s'épuiser et à perdre tout intérêt pour leur travail principal. Pour éviter la fatigue de l'empathie, limitez les heures que chaque membre de l'équipe passe à répondre aux tickets d'assistance.

Tenez-vous en à 5% de soutien

Tampon a une règle de 5%, où chaque employé travaille en soutien pendant seulement un jour par mois - ce qui équivaut à environ 5% de son temps passé au travail. Au cours de chaque journée d'assistance, ils sont jumelés à un partenaire de l'équipe d'assistance à plein temps qui les guide tout au long du processus et les aide à surmonter les problèmes qu'ils pourraient rencontrer. Pour assurer la cohérence et l'équité du temps de support pour tous vos employés, établissez un calendrier de rotation dans lequel:

  • Ils sont affectés un jour par mois pour leur quart de travail.

  • Ils sont associés à chaque fois à un agent d'assistance différent, qui leur sert de "copain".

  • Ils sont encouragés à transmettre les informations qu'ils ont apprises aux documents d'aide internes après leur quart de travail afin que chacun profite de son expérience.

Ce système offre un excellent équilibre entre la possibilité pour des agents de support hautement qualifiés de s'approprier le processus tout en offrant à chaque membre de l'équipe une expérience de première main avec les clients.

Gardez votre équipe ancrée dans l'expérience de vos clients

L'accent mis par les entreprises SaaS sur une excellente expérience client les empêche souvent d'ouvrir leur service d'assistance aux membres de l'équipe occupant d'autres fonctions. Ils ont consacré du temps à la constitution d’une équipe de support hautement qualifiée, de sorte qu’ils ne confient la responsabilité qu’à quelques agents de support soigneusement sélectionnés.

Mais lorsque vous limitez l'exposition de votre équipe aux clients, vous leur faites en sorte qu'il leur est difficile de comprendre et de rester concentrés sur les besoins des clients. Les stratégies de support centrées sur le client - où le client est au premier plan pour chaque membre de l'équipe - sont le meilleur moyen de créer de meilleurs produits et d'éviter les problèmes en premier lieu. En mettant en place un support polyvalent, vous permettez aux membres de l'équipe de connaître les clients et de résoudre les problèmes de manière proactive avant l'arrivée des tickets.