Peter Coppinger, co-fondateur et PDG de Teamwork, parle de l'époque où lui et le co-fondateur Daniel Mackey ont construit une entreprise de conception Web florissante - une fois qu'ils ont corrigé leurs 12 plus grandes erreurs.


Vous ne le savez peut-être pas, mais avant de fonder Teamwork, mon co-fondateur Dan et moi avons dirigé une petite agence de conception Web appelée Digital Crew.

Lorsque l'un des membres fondateurs de notre agence de conception Web a pris la décision de quitter l'entreprise, Dan et moi nous sommes retrouvés dans une position où nous avons dû jeter un regard brutalement honnête sur l'entreprise.

Malheureusement, ce que nous avons trouvé nous a laissés abattus. Refusant de jeter l'éponge, nous avons décidé de lui donner un an de plus ou d'obtenir de «vrais» emplois. Heureusement, après avoir fait quelques changements, nous nous sommes tirés à travers la tempête et sommes sortis beaucoup plus sages. Bien que nous ayons de bonnes histoires sur nos grandes victoires de cette époque, en vérité, les leçons les plus précieuses et les plus durables sont venues de la réparation de nos erreurs.

Avec de nombreuses agences utilisant maintenant Projets de travail d'équipe aujourd'hui, je voulais partager les plus grandes erreurs que nous avons commises au cours du processus consistant à faire passer notre agence de conception Web de la difficulté à réussir - et les leçons les plus précieuses que nous en avons tirées.

En passant, si vous dirigez une agence de conception Web, vous devriez consulter notre modèles de projet de site Web. Ils vous aideront à mettre en place plus rapidement de nouveaux projets de conception Web et à les gérer plus efficacement

Erreur n ° 1: travailler sans contrat agence-client

Croyez-le ou non, nous n’avons pas demandé de contrats pendant des années, probablement parce que nous avons lancé Digital Crew tout droit sorti de l’université sans aucune expérience du monde réel. Nous avons fait confiance à chaque client sur sa parole et une poignée de main. Cependant, après avoir été brûlés à quelques reprises sans contrat pour nous sauver, nous savions que nous devions commencer à nous protéger.

Le correctif: Faites des contrats une exigence pour chaque projet et chaque client - à chaque fois. La rédaction de contrats peut être une tâche fastidieuse, alors créez un modèle de contrat solide que vous pouvez réutiliser et personnaliser. Assurez-vous d'inclure un calendrier des travaux dans le contrat pour éliminer toute confusion entourant ce que vous livrez au prix convenu.

Erreur n ° 2: facturation complète à la fin du projet

Pendant de nombreuses années, nous n’avons pas accepté de paiements échelonnés. Ce n'est que lorsque le travail a été fait à 120% que nous avons finalement envoyé une facture. Cela a détruit nos flux de trésorerie et mis notre entreprise en danger.

Un incident particulier qui ressort dans mon esprit est la perte d'un paiement de 20 000 € après des mois de dur labeur. Nous n’avions pas demandé de paiement initial, alors quand le responsable informatique qui a lancé le projet a été licencié, et son patron a dit qu’elle ne voulait pas utiliser ce que nous produisions, nous n’avons donc jamais vu un centime. Aie.

Le correctif: Mettez votre agence dans une meilleure position pour planifier les flux de trésorerie et les ressources en utilisant des accords d'étape basés sur la date pour le paiement. Demandez aux clients 50% à l'avance pour les petits projets. Pour des projets plus importants, demandez 33% à l'avance, 33% à mi-chemin et 34% à la fin. Pour les projets massifs, divisez-les en mini-projets. La décomposition de grands projets en étapes plus petites aura également un impact positif sur la productivité de l'équipe puisque les délais deviendront plus fréquents.

Erreur n ° 3: permettre le fluage de la portée

Le problème avec le fluage de la portée est que ce n’est pas toujours évident. Cela peut se produire de manière très innocente lors d'une conversation informelle entre un client apprécié et un propriétaire d'agence qui est prêt à aller au-delà pour les rendre heureux.

Client: “Hé, Peter! Pouvez-vous ajouter ce thingamajig à la page d'accueil? C'est urgent. Je sais que je pourrais le faire moi-même avec le CMS, mais je suis très occupé, et c'est important. "

Moi: “Aucun problème. Je vais tout laisser tomber et le faire tout de suite. Dites-vous quoi, pendant que j'y suis, je mettrai aussi à jour le doohickey. "

Client: “Super, combien pour ce travail? »

Moi: “Ah, ça ne prendra pas longtemps, il n'y a pas de frais. »

Client: “C'est génial. Tu es le meilleur!"

Ce genre de chose s'est produit tout le temps chez Digital Crew et a conduit notre agence à faire beaucoup de travail supplémentaire, y compris des travaux urgents, gratuitement. Lorsque ces demandes de fonctionnalités ou de fonctions supplémentaires commencent à apparaître, votre agence a besoin d'une stratégie pour réduire le fluage de la portée et l'empêcher de faire dérailler vos autres projets.

Le correctif: La clé pour gérer efficacement le fluage de la portée est la communication et transparence. Nous avons introduit des frais pour l'exécution de tâches qui ne faisaient pas partie de la portée initiale du projet et nous nous sommes assurés que les clients étaient au courant de ces frais dès le départ. Nous avons apporté de la transparence à notre processus en utilisant un première version des projets de travail d'équipe pour suivre chaque demande, enregistrer le temps nécessaire pour effectuer le travail et générer des factures régulières pour tous les clients.

Parce que nous avions tous les efforts documentés, les clients n'avaient aucun problème à payer. Nous avons également créé une règle selon laquelle tous les «travaux urgents» étaient facturés 2 fois notre tarif normal. Alors, quand un client a dit "J'ai besoin de ça aujourd'hui!" et la tâche a interrompu nos autres travaux, il était très rentable de le faire - faire des heures supplémentaires en valait la peine.

Erreur n ° 4: sous-facturer notre travail

Nous avions plus de travail que nous ne pouvions en gérer et une excellente réputation, mais il nous a fallu beaucoup de temps pour réaliser que nous ne facturions pas assez. Le sou a finalement chuté lorsque nous avons reconnu que nous fournissions aux clients l'un des outils les plus puissants pour développer leur entreprise - et que nous devions ajuster nos prix pour correspondre à la valeur que nous créions.

Le correctif: N'ayant rien à perdre et reconnaissant que nous avions beaucoup de travail et une excellente réputation, nous avons envoyé un courriel à nos clients réguliers et leur avons expliqué que nous augmentions considérablement nos prix. Je me souviens d'un client qui riait au téléphone lorsqu'on l'appelait pour dire qu'il était surpris de combien de temps nous nous vendions à découvert. La modification de nos tarifs nous a permis de refuser des projets qui ne nous correspondaient pas ou que nous trouvions trop risqués. Bientôt, nous avons constaté que nous travaillions moins d'heures mais attirions des emplois plus rentables. Nous travaillions moins, travaillions mieux et gagnions plus d'argent: gagner, gagner, gagner.

Erreur n ° 5: autoriser la «conception par le comité»

Lorsque nous travaillons sur de grands projets avec de nombreuses parties prenantes, nous nous sommes souvent retrouvés dans une position où nous essayions de tous les satisfaire. Je me souviens d'une rencontre avec un grand pharmaceutique où j'ai écouté 12 personnes se disputer sur les couleurs de leurs sections respectives du site pendant 2 heures.

Le correctif: Nous avons commencé à dire aux clients que nous voulions traiter exclusivement avec un délégué de leur côté. Ils pourraient faire toutes leurs disputes à huis clos sans nous et simplement présenter les résultats. Avec une politique similaire, vous encouragerez vos clients à s'auto-organiser, ce qui rationalisera votre processus.

Erreur n ° 6: Traiter la taxe comme une réflexion après coup

Au début, lorsque nous recevions un paiement d'un client, il incluait la taxe gouvernementale (TVA) d'environ 20%. Parce que nous avons si mal géré notre flux de trésorerie à l'époque, nous avons souvent dépensé ces 20% supplémentaires et puis, lorsque le moment est venu de déposer nos impôts, nous sommes tombés à court et avons paniqué, ce qui a créé une charge de stress.

Le correctif: Nous avons ouvert un compte bancaire distinct pour cette taxe et dès qu'un client nous a payé, nous avons transféré le montant de la TVA directement sur ce compte. Nous n'avons jamais été tentés de puiser dans ce compte car dès que l'argent a été transféré, nous l'avons traité comme s'il n'existait tout simplement pas. Cela a conduit à une meilleure gestion des flux de trésorerie et a mis fin à ces situations stressantes.

Erreur n ° 7: mauvaise gestion des factures

Nous avions l'habitude d'héberger de nombreux sites Web de clients et avions des centaines de factures dues au cours de différents mois au cours d'une année donnée. Notre processus de facturation s'est déroulé au hasard, c'est le moins qu'on puisse dire, et notre suivi des factures impayées était encore pire. Nous n'envisagerions même jamais de retirer le tapis des comptes en souffrance, et ce manque de discipline en matière de facturation a vraiment nui à notre trésorerie.

Le correctif: Nous avons embauché une personne dont le seul travail consistait à gérer notre facturation et nos comptes clients (à temps partiel dans un premier temps puis à plein temps). Elle était un atout dans son travail: elle envoyait les factures immédiatement lorsqu'elles étaient dues, faisait un suivi avec ferveur lorsque les factures étaient en retard, et avait également le pouvoir de mettre les sites Web hors ligne pour non-paiement si nécessaire (ce qui se produisait très rarement). Le résultat a été que notre trésorerie était excellente et que nous pouvions nous concentrer sur notre travail.

Erreur n ° 8: hiérarchiser les projets en fonction de qui «criait le plus fort»

Lorsque notre agence de conception Web en était à ses débuts, nous avions un tableau blanc dans le bureau avec tous nos projets actifs griffonnés dessus. Nous établissons des priorités de projet en fonction des clients qui nous mettaient le plus sous pression. Nous l’avons appelé l’approche «Qui crie le plus fort». C'était chaotique et insoutenable.

Le correctif: Après avoir essayé le système de gestion de projet Web leader et l'avoir trouvé nul, nous avons créé une première version de Projets de travail d'équipe pour nous aider à rester organisé (et sain d'esprit) tout en jonglant avec plusieurs projets clients. Nous avons saisi les jalons de nos différents projets et avons pu programmer nos projets sur le calendrier. Cela nous a donné une représentation visuelle de la quantité de travail que nous prévoyions, des ressources dont nous disposions et du moment où nous devions embaucher. Robuste logiciel de gestion de projet est essentiel pour rester au fait des projets de vos clients, alors assurez-vous que l'outil choisi aide votre équipe à exceller.

Erreur n ° 9: Négliger notre propre site Web

Nous étions tellement occupés par le travail des clients que notre propre site Web n'avait pas été mis à jour ou repensé depuis des années. Malgré la création de centaines de beaux sites Web pour nos clients, le nôtre avait l'air daté et statique. Nous avons probablement perdu plusieurs contrats importants parce que nous n’avons pas fait de notre mieux.

Le correctif: Chaque janvier, nous avons prévu du temps pour refondre notre site Web. Nous lui avons donné un nouveau look qui a présenté tous nos travaux les plus actuels. Nous avons également établi la règle selon laquelle un projet n'était pas terminé tant que son étude de cas n'était pas sur notre site; Cela a permis de garder le site frais et de présenter notre meilleur travail, ce qui nous a permis de remporter de plus en plus de contrats plus importants.

Erreur n ° 10: ne pas mesurer la rentabilité

La création de sites Web était un processus long et lent. Après avoir analysé chaque aspect de la façon dont nous construisions des sites, nous nous sommes rendu compte que nous reconstruisions le même type de code encore et encore sur différents projets, et nous n'avions aucune idée de la rentabilité de nos projets.

Le correctif: Nous avons constamment revu notre processus de création de site Web pour voir où nous perdions du temps et comment nous pourrions le récupérer. Par exemple, lorsque nous avons commencé un nouveau projet, nous avons demandé au client de trouver 5 sites Web qu'il aimait afin que nous puissions comprendre rapidement leur style et leurs préférences de conception afin de gagner du temps dans la phase de conception.

Nous avons constaté que la création de formulaires Web pour les projets était une perte de temps pénible, nous avons donc commencé à rechercher des moyens de copier des blocs de code utile. Notre équipe de développement a commencé à créer des composants et des «moteurs» réutilisables que nous pourrions continuer à améliorer et à intégrer à la plupart de nos sites Web, ce qui nous a permis de gagner beaucoup de temps.

Nous avons également constaté que les concepteurs investissaient le même temps sur chaque site Web, quel que soit son budget. Pour surmonter ce problème, nous avons travaillé plus dur pour les aider à devenir plus conscients des attentes financières et avons discuté de l'allocation stratégique de leur temps au début de chaque projet.

Lorsque nous avons finalement eu un processus strict et rationalisé pour la création de sites Web, nous avons commencé à mesurer notre ratio effort / récompense. Notre analyse nous a amenés à identifier des domaines problématiques supplémentaires, à affiner notre processus, à sélectionner de meilleurs projets et à améliorer la rentabilité.

Erreur n ° 11: prendre n'importe quel travail qui nous est venu

Pendant des années, nous avons effectué toutes sortes de travaux de programmation et de conception sur le Web, quelle que soit la taille du client. Ensuite, nous sommes tombés sur quelques projets d'applications Web pour des clients plus importants et avons rapidement constaté que non seulement nous préférions faire du travail de développement d'applications, mais que c'était également très rentable. Il nous a fallu beaucoup de temps pour réaliser que vous pouvez facturer plus lorsque votre agence se spécialise dans un domaine de travail où vous excellez.

Le correctif: Lorsque nous sommes officiellement passés de la conception Web, nous avons modifié notre site Web et nous nous sommes positionnés en tant que «développeurs d'applications Web», mettant en évidence notre meilleur travail de développement d'applications, et nous avons commencé à refuser des contrats de conception Web plus petits. La spécialité de votre agence peut être les sites B2C ou B2B ou vous pouvez même vous spécialiser verticalement. Dans tous les cas, une fois que votre agence a pris son envol, recherchez la spécialisation pour maximiser vos profits.

Erreur n ° 12: ne pas proposer d'extras

Après avoir corrigé les erreurs qui ont entraîné notre entreprise dans le rouge (n ° 1 à n ° 11), nos marges ont commencé à paraître beaucoup plus saines. Nous avons réalisé que nous devions commencer à penser à maximiser notre chiffre d'affaires financier sans augmenter considérablement notre charge de travail.

Le correctif: Nous avons réalisé que certains petits services faciles à ajouter créaient une valeur énorme pour nos clients, nous avons donc commencé à ajouter un menu de ces éléments à chaque proposition. Les clients peuvent choisir des fonctionnalités telles que les forums, les fils d'actualité, les galeries d'images et plus encore sur leurs sites en cochant simplement une case. Plus tard, nous avons ajouté des services plus substantiels au menu, comme un audit annuel de référencement et la gestion des e-mails. La découverte de ce travail à faible effort et à haut rendement a amélioré notre résultat net, et les clients étaient ravis d’obtenir des extras auxquels ils n’avaient pas pensé.

Des erreurs ont fait de nous ce que nous sommes aujourd'hui

La création et la mise à l'échelle de notre agence Web nous ont appris de nombreuses leçons précieuses et ont également conduit Dan et moi à créer la première version de Teamwork Projects, qui est devenue la base de la suite Teamwork.

Bien que les 12 plus grosses erreurs que nous ayons commises n'aient pas toujours été évidentes au début, elles nous ont toutes empêchées de grandir comme nous le voulions - jusqu'à ce que nous les réglions. J'espère que discuter de la façon dont nous avons changé les choses peut vous aider à contourner les mêmes luttes et à accélérer la création d'une agence de conception Web durable et hautement rentable.

Vous avez trouvé ces conseils utiles? En savoir plus sur notre transition d'agence à entreprise SaaS et sur le 11 défis auxquels nous avons été confrontés en tant que start-up. Cet article a été initialement publié le 25 mai 2017 et a été mis à jour le 7 février 2019.