Strencom triplica su puntaje NPS y mejora la satisfacción del cliente con Teamwork

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Entrevistado
Colum Buckley, Director of Operations
Nombre de empresa
Strencom
Industria
Telecomunicaciones
Sede
Cork, Irlanda

Strencom es un proveedor líder de redes de datos y servicios de computación en la nube privada, y ha sido cliente de Teamwork durante los últimos 5 años. Para Colum Buckley, Director de Operaciones de Strencom, el trabajo en equipo les ha permitido aumentar la satisfacción del cliente y entregar proyectos de manera más rápida y eficiente que nunca.

Horas perdidas

Strencom entrega cientos de proyectos a los clientes de forma regular, con múltiples partes interesadas y flujos de trabajo complejos. Antes de utilizar Teamwork, el equipo de Strencom utilizaba métodos tradicionales para gestionar proyectos con clientes, como correo electrónico, hojas de cálculo y documentos.

Esto provocó dos problemas importantes. En primer lugar, estaban luchando por entregar proyectos a tiempo debido a todo el laborioso trabajo administrativo que estos métodos implicaban. En segundo lugar, provocaban frecuentes interrupciones en la comunicación con sus clientes.

La recopilación de datos y la creación de informes también fue un proceso extremadamente manual y que consumió mucho tiempo. Los miembros del equipo se limitaron a producir actualizaciones de proyectos para los clientes una vez a la semana, revisando largos hilos de correo electrónico y múltiples hojas de cálculo complejas para encontrar los datos que necesitaban.

“El equipo de entrega se dio cuenta de que estaban gastando un promedio de 45 minutos por informe, para un promedio de 46 informes por semana, solo para comunicarse con los clientes ”, nos dijo Colum. (Eso es 2070 minutos por semana, más de 34 horas).

Lo peor de todo es que estaban descubriendo que estaba empezando a afectar la experiencia de sus clientes. El equipo decidió completar una encuesta de NPS, una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes, para tener una idea de cómo los percibían sus clientes. Esto dio como resultado una puntuación de unos veinte años, que no reflejaba el dedicado equipo de gestión de proyectos y el fuerte compromiso con el servicio de calidad por el que el equipo de Strencom trabajaba tan duro para ofrecer todos los días.

Algo no cuadraba.

" Llegamos a un punto en el que la gestión de proyectos mediante correo electrónico y hojas de cálculo se había convertido en una pesadilla total. Sabíamos que teníamos que encontrar una forma mejor. Establecer expectativas con los clientes y no mantenerlas es un obstáculo importante para una experiencia positiva.

Recuperando el tiempo

El equipo de Strencom sabía que para aumentar la satisfacción del cliente necesitaban encontrar una herramienta que les ayudara a gestionar sus proyectos de forma más eficaz y fomentar una colaboración más estrecha con los clientes. El trabajo en equipo les permitió ofrecer una mejor visibilidad a sus clientes a lo largo del proyecto, reducir drásticamente la administración y reducir la cantidad de archivos flotando de un lado a otro en los correos electrónicos en silos.

5 años después, Strencom ahora utiliza Teamwork para respaldar la entrega de cada proyecto. Los clientes se agregan a su proyecto como colaboradores en la reunión inicial, lo que les permite revisar inmediatamente su proyecto y acceder a información como entregables, tareas y fechas límite. De esta manera, los clientes pueden realizar un seguimiento del progreso de su proyecto sin la necesidad de una actualización oficial de un gerente de proyecto de Strencom, lo que ahorra tiempo al equipo y les permite tener un control total sobre la información a la que pueden acceder los clientes.

" A los clientes les encanta cómo el trabajo en equipo les brinda visibilidad en tiempo real sobre el progreso de sus proyectos. Nos ganamos incluso a los clientes más escépticos una vez que ven que no tienen que quedarse hasta las 5 p. M. De un jueves esperando un correo electrónico o una llamada telefónica para saber qué está sucediendo. Al darse cuenta de cuánto tiempo el trabajo en equipo le ahorraría al equipo, la adopción interna también fue muy sencilla. Atrás quedaron los días de pasar horas compilando informes manualmente; en cambio, los miembros del equipo pueden enviar a los clientes un enlace a los informes dentro de Teamwork con solo unos pocos clics. “El trabajo en equipo nos permite concentrarnos en el cliente. Ahora, en lugar de dedicar tiempo a completar hojas de cálculo, puedo llamar al cliente para una conversación más productiva ”, dice Colum. "Crea el tipo de conexión que simplemente no puede obtener por correo electrónico".

Triplicando su NPS

En la actualidad, Strencom mantiene un impresionante NPS de 73, más del doble del promedio de la industria. El trabajo en equipo les ha dado una ventaja sobre los competidores en su espacio al permitirles garantizar la entrega a tiempo y la confiabilidad desde el principio.

El trabajo en equipo ha aumentado directamente la satisfacción del cliente de Strencom al facilitar que sus clientes verifiquen el progreso del proyecto, proporcionen comentarios y aprobaciones y se comuniquen con el equipo de Strencom, todo en un solo lugar central. Ahora, cada uno de sus clientes tiene un papel más activo en el ciclo de vida del proyecto. La herramienta les ha ayudado no solo a aumentar la comunicación con el cliente, sino a hacerla más significativa, al permitirles concentrarse en lo que es importante y construir relaciones más efectivas.

El uso de Teamwork también le ha permitido a Strencom ahorrar más de cuatro días completos de trabajo en tareas administrativas cada semana. El tiempo que antes se dedicaba al trabajo manual ahora se dedica a proyectos de clientes, lo que significa que también han podido aumentar la cantidad de proyectos que asumen. “Antes de Teamwork, teníamos unos 30 proyectos activos que se ejecutaban simultáneamente”, nos dice Colum. "Ahora nuestro promedio es de aproximadamente 55".

No solo transformó el funcionamiento de Strencom, sino que también transformó la forma en que se ven. “No solo estamos completando más proyectos en menos tiempo, sino que nos estamos ganando una reputación por la entrega a tiempo y la confiabilidad. Los negocios repetidos y las referencias son un verdadero testimonio de esto. La entrega de nuestros proyectos es ahora un valor agregado real, lo cual es bueno para nosotros en Operaciones y para todos en el negocio ”.

" Una vez que se da cuenta de los ahorros que ofrece, usar Teamwork es una obviedad. Proporciona transparencia, claridad y responsabilidad desde el principio, tanto para nuestros clientes como para nuestro propio equipo interno.

– Colum Buckley, director de operaciones de Strencom

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