Teamwork Desk elimina el desorden de correos electrónicos para agilizar la comunicación de Optimising

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Nombre de empresa
Optimising
Industria
Agencia de marketing digital
Sede
Melbourne, Australia

Optimización es una agencia digital que ofrece soluciones únicas que transforman los negocios de sus clientes. Su negocio de optimización de motores de búsqueda (SEO) se especializa en marketing integral de motores de búsqueda, y también ofrece un diseño de sitios web de vanguardia y soluciones de redes sociales desde sus oficinas en Melbourne, Australia.

James Richardson, cofundador de Optimizing, dice que Escritorio de trabajo en equipo es más que una solución de servicio de asistencia técnica; ha cambiado el funcionamiento de su empresa. Su equipo ha estado usando el software durante aproximadamente cuatro años para controlar la cascada de correos electrónicos relacionados con los más de 100 proyectos que tienen en marcha en un momento dado. Nos contó algunas de las formas en que Optimizing ha adaptado el software para ayudarlos a administrar y responder correos electrónicos de manera mucho más efectiva que cualquier otro software de administración de correo electrónico que hayan revisado.

Falta de transparencia

Después de que James y su socio comercial Daniel Zuccon fundaron Optimizing en 2008, creció constantemente cada año y, pronto, todas las empresas querían participar en la acción.

A medida que aumentaban sus listas de clientes y proyectos, comenzaron a usar una variedad de listas de correo electrónico que enviaban correos electrónicos a todos los miembros del personal relevantes en un proyecto. Esto les dio una transparencia decente del producto, pero estaba creando mucho ruido para todos. “El correo electrónico estuvo bien como solución a corto plazo, pero pudimos ver que no iban a crecer con nosotros a medida que seguíamos agregando más clientes y empleados”, dijo James.

Una de las deficiencias de este enfoque fue la falta de transparencia en los correos electrónicos que manejaban. Su política de asignar un administrador de cuenta dedicado para cada cliente generó problemas cuando algunos correos electrónicos se perdieron en las bandejas de entrada o un administrador se fue de vacaciones. Nadie más tenía la capacidad de recoger el correo electrónico y resolver el problema, o incluso saber que el correo electrónico existía, y las respuestas demoradas llevaron a clientes frustrados.

Cuando el equipo era pequeño, era fácil para todos intercambiar información sobre proyectos y clientes, pero James y Daniel sabían que a medida que su empresa crecía, necesitaban un sistema de administración de correo electrónico que fuera intuitivo para los clientes y los miembros del equipo, y que brindara a todos el visibilidad que necesitaban.

Somos muy quisquillosos con los productos que elegimos. Aprendimos bastante rápido que cuando no tomamos las decisiones correctas que se ajustan a nuestra situación única, consumimos nuestro tiempo y productividad, y los miembros de nuestro equipo comenzaron a perder la fe en que no estábamos tomando buenas decisiones. Necesitábamos algo en lo que pudiéramos depender en todos los niveles.

Mayor claridad

James y Daniel nunca antes habían utilizado el software de asistencia técnica para optimizar y, desde luego, no para la comunicación interna o externa. A medida que investigaban diferentes soluciones de correo electrónico, se dieron cuenta de que el proceso de conversión de correos electrónicos en tickets dentro de Teamwork Desk no solo los ayudaría a rastrear cada correo electrónico individual, sino que podría brindarles una mejor visibilidad de todas las conversaciones que estaban teniendo con los clientes.

Después de elegir Teamwork Desk, se pusieron a trabajar para abordar el problema número uno en la comunicación con el cliente: dirigir el correo a la persona adecuada la primera vez. Establecieron un sistema de múltiples bandejas de entrada separadas por producto que incluía las siguientes categorías: preguntas de SEO; Búsqueda pagada; Equipo de desarrollo; Cuentas y facturación; y RRHH (para uso interno).

Tener este nivel de organización no solo redujo los correos electrónicos mal dirigidos, sino que también evitó a los miembros del equipo el inconveniente diario de tener que leer correos electrónicos completos solo para descubrir que alguien más necesitaba manejar la pregunta. "Nuestro equipo notó casi de inmediato que recibían menos correos electrónicos que no se aplicaban a ellos, lo que los estaba ayudando a reclamar más tiempo facturable todos los días", dijo James.

En cuestión de semanas, era obvio que Teamwork Desk les estaba dando una mejor idea de cuántos correos electrónicos se estaban procesando y qué tan rápido respondían los miembros del equipo. Mover los correos electrónicos de los buzones individuales en silos a las bandejas de entrada compartidas les ayudaba a responder cada correo electrónico más rápido, sin importar qué miembro del equipo había sido asignado al ticket, porque era mucho más fácil ver cuánto tiempo habían pasado las consultas sin respuesta.

Sabíamos que Teamwork Desk mejoraría nuestra sobrecarga de correo electrónico, pero lo que no esperábamos era que los tickets se respondieran más rápidamente en general, simplemente porque todos podían ver qué tan rápido otras personas se ocupaban de sus asignaciones. Fue genial tener una pequeña competencia sana sin tener que crear un incentivo para todo el equipo.

El proceso de correo electrónico a ticket en Teamwork Desk funcionó tan bien para la comunicación con el cliente que James y Daniel decidieron usarlo también para la comunicación interna. Por ejemplo, cuando se completa el trabajo y es hora de enviar las facturas, los miembros del equipo envían esa solicitud al departamento de finanzas utilizando Desk en lugar de cuentas de correo electrónico individuales para que todos puedan rastrear la comunicación y ver instantáneamente cuándo se completó la tarea.

Una nueva perspectiva

La comunicación fluida es el corazón de cualquier negocio y, al elegir Teamwork Desk para administrar la mayoría de los mensajes internos y entrantes, el equipo de Optimizing siente que tiene más control sobre los detalles del día a día. "Teamwork Desk ha eliminado una gran parte de nuestros correos electrónicos, lo que ha reducido la cantidad total de tiempo que nuestro equipo dedica a manejar las respuestas", dijo James. Nos ha devuelto tanto tiempo todos los días y todas las semanas ".

Hacer el cambio de bandejas de entrada privadas e individuales a una plataforma compartida parecía algo contrario a la intuición al principio, pero las ventajas de tener una bandeja de entrada compartida han simplificado directa e indirectamente varios de sus procesos. Dado que la comunicación se lleva a cabo en un solo lugar, más miembros del equipo tienen una comprensión más clara de lo que sucede en la empresa en cualquier momento, quién se encuentra en una fecha límite y quién podría necesitar ayuda adicional para responder a las preguntas de los clientes.

“Esperábamos que nuestra comunicación con los clientes mejorara cuando nos cambiamos a Teamwork Desk, pero no podíamos haber adivinado que nuestro equipo lo elegiría para su comunicación dentro de la empresa. Una vez que eso sucedió, también vimos una mejor colaboración y comunicación internas ”, dijo James.

La adopción del software ha sido muy sencilla, tanto para los miembros del equipo como para los clientes. Muchos clientes ni siquiera se dan cuenta de que están interactuando con un software independiente, ya que Optimizing ha personalizado la apariencia de Teamwork Desk para que coincida con la marca de la empresa. Lo que los clientes entienden es que están obteniendo resoluciones a sus preguntas más rápidamente.

“Los clientes están constantemente llenos de elogios por nuestras respuestas rápidas, incluso fuera de horario, lo cual solo es posible porque muchos miembros del equipo están en la plataforma y tienen la capacidad de saltar donde se los necesita ”, explicó James.

Utilizando los datos de retroalimentación integrados en Teamwork Desk, James ha podido ver a su equipo aumentar el rendimiento utilizando indicadores clave como el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo de manejo de tickets y la cantidad de respuestas para resolver. Tener acceso a esta información ha ayudado a todo el equipo a ser más consciente de cómo sus respuestas se conectan con los clientes para que puedan responder preguntas a fondo la primera vez en lugar de tener varios correos electrónicos de seguimiento.

" No puedo enfatizar lo suficiente cómo la visibilidad de todos los mensajes y cómo podemos hacerlos avanzar ha cambiado nuestro negocio. Teamwork Desk realmente nos ha ayudado a brindar asistencia a nuestros clientes de manera más eficaz y ha facilitado la ampliación de nuestro negocio a medida que crecimos.– James Richardson, cofundador de Optimizing

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