Historias de clientes / MarineMotion

Teamwork Desk facilita la navegación para el magnate de la navegación en línea

Más información
Nombre de empresa
MarineMotion / Boaterbase
Industria
Agencia de marketing de contenidos
Sede
Estados Unidos

Joe Andrade es un emprendedor en serie, con varias marcas innovadoras que operan en las esferas de la navegación y el marketing de contenidos. Su enfoque principal actual, MarineMotion, es un proveedor de marketing de contenido que ayuda a los propietarios de embarcaciones a vender o alquilar sus embarcaciones. MarineMotion está vinculado a otra de las marcas de Joe, Boaterbase, que los clientes pueden usar para crear una lista en línea integrable para su embarcación.

Hablamos con Joe, que actualmente suspira por su propio barco en las Islas Vírgenes Británicas, al que no puede acceder debido a las medidas de bloqueo, para descubrir cómo Teamwork Desk ha asegurado una navegación más fluida para su impresionante cartera de negocios marítimos.

Cómo Desk ha mejorado la adopción del software de MarineMotion

MarineMotion y BoaterBase han ofrecido muchas ventas de barcos y alquiler de barcos para sus clientes, cortesía de su software de marketing de contenido patentado. El único problema ha sido lograr que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos con el uso de su software para cosechar sus recompensas.

“La curva de adopción es el mayor desafío ”, dice Joe.

“Recibes todas estas solicitudes de ayuda de personas que simplemente no se molestaron en leer las instrucciones y luego te dicen que el software no funciona. De hecho, ¡tienen que trabajar con eso! ”.

Joe necesitaba una solución de asistencia técnica que le permitiera atender estas consultas rutinarias de los clientes de la manera más eficiente posible, al mismo tiempo que le brindaba una forma de manejar solicitudes de soporte más complicadas.

... y ahí es donde entró Teamwork Desk

Joe, un antiguo cliente de Teamwork, se incorporó a nuestro software de asistencia técnica, Teamwork Desk, en el verano de 2020. El software proporcionó instantáneamente una solución eficaz para gestionar las consultas de asistencia al cliente.

“Desk es una interfaz realmente agradable para ayudar a las personas ”, dice Joe.

Si un cliente tiene una solicitud básica, puede usar Desk para simplemente dirigirlo hacia el video tutorial del software.

Cuando un cliente tiene una solicitud de soporte más complicada, el agente de la mesa de ayuda puede crear un ticket dentro de Desk y asignarlo al miembro del equipo que será responsable de resolver el problema. Es un proceso que Joe describe como "limpio y simple".

Dentro de Desk, Joe tiene visibilidad completa de los tickets que su equipo tiene abiertos, y también de todo lo que ya ha logrado.

“Poder entrar allí hace que sea realmente fácil administrar todo ”, dice Joe.

“A veces, incluso retrocedo en el tiempo para ver todas las tareas que he completado. Los datos históricos son realmente poderosos y puedo buscar en mis tickets para encontrar la solución a algo que estoy tratando de recordar cómo hacer. Es algo que utilizo especialmente para ayudar con mi propio barco ”, dice.

Desk no solo le ha dado a Joe un mejor sistema para ayudar a sus clientes; también le ha dado un mejor sistema para ayudarse a sí mismo.

Soporte al cliente eficiente a través de una base de conocimientos cargada y bloqueada En opinión de Joe, una de las características más valiosas de Desk es la base de conocimientos. Con esta función, el agente del servicio de asistencia técnica puede dirigir inmediatamente a un cliente a una parte del contenido, como un video tutorial o un artículo.

Por lo tanto, si un cliente tenía dificultades para usar un determinado aspecto del sistema de administración de contenido de MarineMotion, es muy probable que el agente del servicio de asistencia técnica pueda resolver el problema simplemente cargando un enlace a algún contenido educativo.

“La idea de que pueda buscar un artículo y colocar el enlace en un correo electrónico es genial ”, dice Joe.

Tener la capacidad de decirle a un cliente que vaya a mirar un escrito para resolver este problema es enorme. Responder a las consultas de los clientes se simplifica aún más gracias a la opción de utilizar plantillas de respuestas por correo electrónico.

Como dice Joe, "Las respuestas enlatadas son increíbles".

Escritorio y trabajo en equipo: "es simplemente hermoso"

Si bien la base de conocimientos de Joe equipa a los agentes de su servicio de asistencia técnica para resolver una gran proporción de las consultas de los clientes a través de un simple intercambio de correo electrónico, siempre habrá algunos problemas que requerirán más acciones.

Desk acomoda estos casos relativamente complejos con un sistema de tickets. Cuando se necesita hacer algo para un cliente, ya sea que eso signifique explicar cómo usar una funcionalidad, asesorar sobre las mejores prácticas o cualquier otra cosa, el agente del servicio de asistencia crea un ticket dentro de Desk y lo asigna al miembro del equipo que hará lo necesario. acción. El ticket permanece abierto hasta que se completa, por lo que el sistema no ofrece ninguna oportunidad para que las necesidades del cliente se derrumben.

Fundamentalmente, las tareas de trabajo en equipo se pueden crear directamente desde un ticket en Desk, ya que los dos software se integran a la perfección.

“La idea de que podía generar y asignar una tarea dentro de Teamwork, directamente desde Teamwork Desk, fue la razón principal por la que decidí cambiar mi servicio de ayuda de Zendesk a Teamwork Desk ”, dice Joe.

“Cuando recibo un ticket de ayuda, puedo asignarlo automáticamente como una tarea a los miembros de mi equipo, quienes luego reciben una notificación en Teamwork. Es simplemente hermoso ", dice.

Sin Trabajo en equipo y Escritorio, no hay forma de que podamos hacer lo que hacemos. Escritorio se ha incorporado al Trabajo en equipo para ofrecer una forma de trabajo que resulta indispensable para el funcionamiento de MarineMotion y Boaterbase.

“Sin escritorio y trabajo en equipo, no hay forma de que podamos hacer lo que hacemos, excepto a través del correo electrónico, la memoria y la toma de notas y listas ", dice Joe.

“Hoy en día, estaría devastado si me quedara sin esa funcionalidad central ".

Me encanta Desk. Funciona y es hermoso. - Joe Andrade, fundador y director, MarineMotion & Boaterbase

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