Cómo Teamwork utiliza Teamwork Desk para brindar una atención al cliente excepcional

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Nombre de empresa
Teamwork
Industria
Software
Sede
Cork, Irlanda

Cuando creamos Teamwork Desk en 2015, nuestro objetivo era crear una solución de tickets de la mesa de ayuda que nos ayudara a poner a nuestros clientes en primer lugar. Nuestros fundadores, Dan Mackey y Peter Coppinger, querían construir una plataforma que pudiera satisfacer perfectamente las necesidades de su propio equipo y luego compartir los resultados con otros equipos de todo el mundo.

Hablamos con Adrian Kerr, Jefe de Atención al Cliente de Teamwork, que ha estado aquí desde los primeros días de Teamwork, para obtener más información sobre cómo Teamwork Desk ha llevado a grandes mejoras en el rendimiento y la comunicación de la empresa.

Pequeños pasos, grandes sueños

Al principio, cuando solo hacíamos un producto (nuestro software de gestión de proyectos), no usamos un sistema de tickets para la atención al cliente. Todas las preguntas de los clientes llegaron por correo electrónico hasta que el volumen hizo insostenible ese proceso.

Después de hacer el cambio y probar una plataforma de mesa de ayuda líder durante un par de años, el cofundador y director ejecutivo Peter Coppinger decidió que era hora de que creáramos la nuestra. Planeaba construir una mesa de ayuda que complementaría el software de gestión de proyectos Teamwork existente y ayudaría a expandir el negocio aún más.

Para Adrian, esta fue la oportunidad perfecta para implementar realmente uno de los valores centrales más importantes de Teamwork: la atención al cliente fanática.

“Analizamos lo que la competencia tenía para ofrecer y nos dimos cuenta de que podíamos construir una herramienta que brindara a nuestros clientes un mejor servicio desde todos los ángulos ”, dijo Adrian.

" “Fue beneficioso para todos: con una mejor herramienta de mesa de ayuda, podríamos brindar a nuestros propios clientes un mejor soporte y crear algo que los ayudaría a hacer lo mismo por sus clientes y clientes ". Unos meses más tarde, se lanzó Teamwork Desk.

Funciones centradas en el cliente

Hoy en día, Teamwork Desk es la mesa de ayuda elegida por miles de empresas, muchas de las cuales han ayudado a dar forma al software a lo largo del camino con importantes comentarios y sugerencias. Su flexibilidad significa que cada empresa puede adaptarlo a sus flujos de trabajo de comunicación exactos utilizando funciones como bandejas de entrada inteligentes, activadores y más.

Adrian nos contó cómo Teamwork Desk les ayuda a llegar a la bandeja de entrada cero con más de 1.500 consultas para administrar cada semana.

El trabajo en equipo utiliza nueve bandejas de entrada clave dedicadas a diferentes tipos de productos, diferentes departamentos de atención al cliente (ventas, marketing, recursos humanos) y más. Tan pronto como llegan las consultas, se ordenan en las bandejas de entrada ya sea manualmente usando etiquetas o automáticamente usando disparadores, que ayudan a mantener cada ticket en movimiento a través del sistema. Los tickets de los clientes de alta prioridad se manejan primero junto con los tickets que han estado esperando por más tiempo, por lo que el equipo de soporte puede asegurarse de que los clientes no se pierdan.

" “Las cosas clave para nosotros son la precisión y la velocidad porque nuestro valor fundamental es poner a nuestro cliente en primer lugar ”, dijo Adrian. "Bandejas de entrada inteligentes permítanos ahorrar tiempo al reducir la administración manual, para que los agentes puedan acceder directamente a un ticket con contexto ". Esto permite que el equipo de soporte use filtros para trabajar con los tickets de una manera eficiente y lógica que les brinde a los clientes las respuestas que necesitan, rápidamente.

A continuación, las preguntas generales se separan de las preguntas complejas. El equipo de soporte cuenta con varios agentes especialistas que están capacitados para solucionar errores o preguntas específicas sobre productos, por lo que todos los tickets se entregan al agente adecuado en poco tiempo. Si las entradas necesitan más tiempo o atención, disparadores ayude a recordar a los agentes o desarrolladores que se necesita un seguimiento para que puedan mantener al cliente informado mientras el equipo trabaja en una resolución.

Con tantos agentes trabajando en bandejas de entrada llenas de tickets, sería fácil para los agentes comenzar a trabajar en el mismo ticket sin saber que hay alguien más en el trabajo. Pero gracias a detección de colisiones, los agentes pueden ver de inmediato quién está trabajando en cada ticket. Esto significa que incluso durante las horas punta con un gran volumen de consultas, Adrian y el equipo pueden estar seguros de que están llegando a la bandeja de entrada rápidamente y sin superposición.

La incorporación y capacitación de nuevos miembros del equipo se ha simplificado significativamente desde que comenzaron a usar el Ruedas de entrenamiento característica. Los líderes del equipo pueden revisar todos los tickets o un cierto porcentaje de ellos para asegurarse de que los agentes comprendan las preguntas de los clientes y brinden una respuesta precisa. En Teamwork, también hemos descubierto que Training Wheels es especialmente útil cuando todo el equipo necesita ponerse al día con una nueva función de un producto.

La perfecta integración de Teamwork Desk con Teamwork, nuestro software de gestión de proyectos, también ha ayudado al equipo de soporte a reducir una gran cantidad de tiempo perdido. Se pueden asignar tareas para agentes específicos o el equipo de desarrollo sin tener que deja el boleto.

" “Los agentes resuelven los tickets mucho más rápido porque no tienen que saltar de una aplicación a otra para obtener información o realizar tareas ", dijo Adrian. "Pueden hacerlo todo desde el ticket, lo que significa que nuestros agentes pueden ser más eficientes y receptivos".

Crecimiento de siguiente nivel

Han pasado cinco años y el equipo de atención al cliente ha crecido exponencialmente. Ahora, tenemos 18 agentes de soporte que administran más de 1500 consultas cada semana.

Para nosotros, la visibilidad del ciclo de vida completo de la comunicación con el cliente que proporcionó Teamwork Desk ha impulsado nuestro crecimiento y ha facilitado relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Cada ticket ofrece a los agentes una oportunidad para ver el historial completo del cliente. Tener esta profundidad de información da como resultado intercambios más amigables, conversaciones más constructivas y una comprensión más profunda de las formas en que los clientes interactúan con Teamwork Desk.

“Teamwork Desk fue la razón por la que nuestro equipo de soporte pudo crecer con tanto éxito en tan poco tiempo ”, dijo Adrian. “Nuestro equipo está completamente dedicado a superar las expectativas de los clientes, y este nivel de visibilidad ha ayudado a nuestro equipo ya toda la empresa”, dijo Adrian.

“Todos interactúan de manera tan fluida que podemos concentrarnos en hacer bien nuestro trabajo, responder con rapidez y precisión y deleitar a nuestros clientes. Más que nada, nos ha permitido seguir poniendo a nuestros clientes en primer lugar, y como equipo de soporte, eso es lo más importante ".

– Adrian Kerr, jefe de atención al cliente de Teamwork

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