Cómo Teamwork Desk se convirtió en el boleto de See Green hacia la eficiencia

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Nombre de empresa
See Green
Industria
Diseño Web y Agencia Digital
Sede
North Yorkshire, Reino Unido

Ver verde desarrolla todo lo digital para su cartera global de clientes, directamente desde su sede en York, Inglaterra. Su experiencia abarca la creación de sitios web y los sistemas que los ejecutan, incluido CRM, intranet del personal, soluciones de alojamiento y comunicación integrada. Optimizan todos los elementos digitales de la empresa, sin importar dónde se encuentren sus clientes o empleados.

Ver Green comenzó a usar Escritorio de trabajo en equipo en 2013 cuando todavía estaba en fase Beta. El director de operaciones, David Forster, dijo que su equipo había probado otras soluciones de asistencia técnica, pero incluso en los primeros años de Teamwork Desk, ningún otro producto les dio la información que necesitaban para mantener a su equipo productivo y a sus clientes felices.

Demasiados tickets, no hay suficientes funciones

Antes de usar Teamwork Desk, See Green usaba un sistema de tickets de asistencia técnica que era una plataforma simple construida por la comunidad que tenía una capacidad limitada en cuanto a soporte al cliente. Con miles de dominios y redes de voz para rastrear, necesitaban algo confiable que les brindara una forma sistemática de procesar las consultas entrantes.

La deficiencia más obvia fue la incapacidad de compartir tickets con miembros del equipo que tenían la experiencia para resolver consultas complicadas. La persona que primero recogió el boleto a menudo tenía preguntas de seguimiento, lo que aumentaba el tiempo de respuesta del cliente y creaba confusión. "A medida que el negocio creció un poco, se hizo más evidente que muchos de los tickets que entraban requerirían el conjunto de habilidades de más de una persona", dijo David. "Entonces, poder tener un sistema en el que todos pudiéramos iniciar sesión, sin enviar un correo electrónico por turnos, se hizo muy evidente".

De hecho, David recuerda exactamente cuándo su equipo supo que su software no era adecuado. En dos días consecutivos, alguien envió un correo electrónico con una solicitud de soporte para un cambio de DNS, y se perdió en la confusión cuando estaban en reuniones. El tiempo corría, pero no se daban cuenta de que estaban perdiendo horas cruciales y su reputación de excelente servicio.

Ver que Green ya había elegido Trabajo en equipo como su software de gestión del trabajo, y justo cuando empezaron a investigar un nuevo software de asistencia técnica para tickets, llegó un correo electrónico para el lanzamiento de Teamwork Desk. Fueron una de las primeras empresas en registrarse y nunca miraron hacia atrás.

Herramientas para el éxito

Los clientes notaron el cambio de inmediato, ya que los tiempos de respuesta fueron significativamente más rápidos. Los miembros del equipo vieron instantáneamente el beneficio de usar notas privadas en un ticket, lo que les permite colaborar para resolver los problemas de los clientes en contexto. “Los nuevos miembros del equipo están aprendiendo el software mucho más rápido porque podemos poner instrucciones para ellos directamente en el ticket”, dijo David. "No necesitan pasar mucho tiempo investigando la respuesta correcta".

Los agentes de soporte tienen acceso a bandejas de entrada compartidas, donde pueden intervenir y ayudar a avanzar los tickets si otro agente está fuera de la oficina o simplemente está ocupado resolviendo una consulta más compleja. Los administradores tienen visibilidad sobre todas las bandejas de entrada, por lo que pueden dirigir los recursos hacia un área sobrecargada o tickets de alta prioridad.

Ahora es casi imposible que el equipo pierda entradas de alta prioridad desde que agregaron disparadores que los alertan sobre preguntas urgentes. Los desencadenantes también les ayudan a organizar y priorizar sus bandejas de entrada hora a hora a medida que ven qué tickets necesitan atención inmediata.

Las funciones de Advanced Desk hacen que cada cliente sienta que está recibiendo un trato VIP. Usando personalizado etiquetas y desencadenantes, los agentes de See Green saben exactamente cómo responder a diferentes clientes para asegurarse de que responden a las consultas a tiempo. Gracias a aPI abierta en Teamwork Desk, See Green ha creado una integración que permite a los miembros del equipo extraer todos los datos de los clientes de su software CRM interno, para que puedan obtener información detallada, incluidos todos los tickets que enviaron anteriormente. Todos de los datos de fondo que los agentes necesitan está al alcance de la mano.

Cuando se necesita más aclaración, o tal vez el equipo de desarrollo necesita revisar un problema más profundo en un ticket, Teamwork Desk se integra perfectamente con Teamwork. UNA tarea se puede agregar al ticket, para que los miembros del equipo sepan exactamente quién está trabajando en la pregunta y cuánto tiempo debería llevar.

" Llegar a la bandeja de entrada cero ya no es un sueño. Todas estas características funcionan juntas para ayudar a nuestro pequeño equipo a lograr más con menos estrés y más éxito - David

Vía rápida hacia la eficiencia

Al elegir Teamwork Desk, See Green mejoró la forma en que administraron su carga de trabajo diaria y los procesos para manejar las consultas de los clientes. En lugar de perder tiempo decidiendo qué tickets o tareas completar primero, el equipo puede tomar decisiones rápidamente y seguir avanzando. " No hay duda de que nos hizo más eficientes. Las actualizaciones de Teamwork Desk siguen aumentando nuestra eficiencia como equipo. Algunas de las características, como las notas en cada ticket, han cambiado por completo la forma en que interactúa el equipo. Teamwork Desk les ha ayudado a recuperar el tiempo que solían dedicar a varias conversaciones o a buscar soluciones alternativas. En lugar de atascarse en bucles de comunicación, están teniendo discusiones productivas en contexto con colegas o clientes.

Esas discusiones se han traducido en mejores relaciones entre los miembros del equipo, una incorporación más rápida de los nuevos miembros del equipo y una mayor claridad con las necesidades del cliente. Todos obtienen la información que necesitan en menos tiempo.

" Teamwork Desk es una de mis principales herramientas de productividad. Si tiene algún tipo de atención al cliente en su empresa, no intente administrarla por correo electrónico. En su lugar, utilice Teamwork Desk. Funciona y le ahorra tiempo que le permite cuidar a sus clientes.

– David Forster, director de operaciones de See Green

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