Cómo Teamwork Desk ayuda a Chupi a brindar soporte a nivel de BFF

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Entrevistado
Christine Murphy
Nombre de empresa
Chupi
Industria
Artículos de lujo y joyería
Sede
Dublín, Irlanda

Chupi es una marca de joyería de lujo ganadora de múltiples premios inspirada en la belleza y la magia de Irlanda. Con sede en Dublín, sus diseños son adorados por fanáticos en más de 67 países de todo el mundo, y cada pieza está hecha para durar toda la vida.

Hablamos con Christine Murphy, especialista en atención al cliente de Chupi, sobre cómo utiliza Teamwork Desk para brindar asistencia personalizada, y por qué eso es tan crucial para su negocio.

Sistemas Janky

Cuando el equipo de Chupi comenzó a utilizar Teamwork Desk, buscaban una forma de consolidar las comunicaciones con sus clientes. “Queríamos simplificar todo y mantener toda nuestra atención al cliente en un solo lugar”, nos dijo Christine.

Sin el software de asistencia técnica, era más difícil realizar un seguimiento de las consultas y garantizar respuestas oportunas. “Un miembro del equipo recibiría correos electrónicos, y luego esos correos electrónicos tendrían que ser reenviados a otra persona para que se tomen medidas, y terminarían recibiendo mensajes de ping a muchas personas diferentes”, dijo Christine. "Pero es muy fácil que los detalles se pierdan en el hilo o que la gente no lea sus correos electrónicos a tiempo, y puede causar problemas con los pedidos".

Y no es solo no tener una herramienta de asistencia técnica lo que puede causar problemas: tener la incorrecta puede ser igualmente perjudicial.

Christine ha trabajado en la industria de la atención al cliente desde 2006 y está muy familiarizada con las frustrantes y torpes herramientas de asistencia técnica.

“En más de 10 años, he trabajado con algunos sistemas chiflados ”, nos dijo. “Algunos han sido absolutamente abismales. Te romperían el corazón y estresarían a cualquier equipo ".

Ya sea debido a un sistema de asistencia técnica deficiente o a ningún sistema, el resultado es que los equipos de soporte se ralentizan. Y eso tiene consecuencias reales para el negocio: “Cuanto más tiempo tenga que esperar un cliente para obtener una respuesta, es menos probable que siga adelante con un pedido o compra”, dijo Christine.

Construyendo relaciones

Para Chupi, Teamwork Desk respondió a su necesidad de una bandeja de entrada centralizada y eficiente, pero les permitió hacer mucho más.

Esto se debe a que Teamwork Desk se encarga de la logística y les brinda visibilidad completa sobre cada interacción, Christine y el equipo tienen la libertad de dedicar su tiempo a agregar toques personalizados y deleitar a sus clientes en lugar de administrar sus bandejas de entrada.

Para empezar, el historial del cliente permite a los agentes ver rápidamente todas las comunicaciones anteriores, para que puedan responder con contexto en todo momento. "Puedo ver los mensajes más antiguos para saber cómo adaptar mi respuesta", explicó Christine, "y puedo personalizar el intercambio en función de su historial".

Esto no solo permite intercambios más productivos, sino que también ayuda al agente a comprender los gustos personales del cliente, como si prefiere joyas de plata o de oro, para que pueda hacer recomendaciones más informadas.

Luego, para los clientes con las historias más largas, es decir, con los que Christine habla más, usa etiquetas para marcarlos como "mejores amigos". Esta lista VIP es muy útil para identificar cuándo entran los boletos de los clientes de alta prioridad o cuándo quiere hacer un poco más para mostrar su agradecimiento.

“Es genial para cuando se acerquen eventos, o si nos quedan algunas de nuestras impresiones de edición limitada que puedo enviar a la gente ", nos dijo," o si alguien nos ha elegido para su anillo de bodas, por ejemplo, podemos hacer una nota en el boleto para enviar una tarjeta de 'Felicitaciones' más cerca de la fecha ".

No importa qué, Christine quiere que cada mensaje de Chupi tenga un toque personal. Y quizás sorprendentemente, descubrió que las posibilidades de automatización en Teamwork Desk la han ayudado a hacer que sus comunicaciones sean más humanas, no menos.

“Soy el tipo de persona a la que no le gustan los bots o demasiada automatización ", dijo. "Creo que se puede quitar un poco del elemento de cuidado si se siente como si simplemente alguien presiona un botón, y puedes perder la oportunidad de construir una relación real".

En cambio, Christine escribe sus propias plantillas, o como ella las llama, "una lista encantadora de respuestas amables", y las guarda para usarlas en el futuro como Respuestas enlatadas para ahorrar tiempo. Luego, se asegura de agregar un poco de chispa personalizada a todos y cada uno (inspirado en su Historial de clientes) para asegurarse de que todos se sientan únicos.

También ha podido utilizar las funciones de informes para obtener visibilidad sobre el rendimiento del equipo y asegurarse de que cada cliente reciba el alto nivel de asistencia que se merece.

“Siempre estamos tratando de mejorar nuestros tiempos de respuesta para los clientes, por lo que me gusta verificar al final de cada día para ver cuántas consultas tuvimos y qué tan rápido fueron respondidas ", dijo Christine.

" Es genial poder realizar un seguimiento de las métricas, y significa que podemos reunir esos datos rápidamente para tomar decisiones más informadas.

Soporte de nivel BFF

“Teamwork Desk es lo que quiere toda persona de servicio al cliente ”, dijo Christine. "Es limpio, simple, fácil de usar y las funciones nos permiten hacer todo lo que necesitamos".

Para Chupi, también les ayudó a tomar decisiones comerciales más inteligentes. Con la información que obtuvieron, pudieron detectar cuándo necesitan más personas en la atención al cliente, por ejemplo. “Nos da una muy buena idea de lo que necesitamos desde el punto de vista comercial para poder hacer crecer la empresa”, dijo Christine. "A muchas tiendas no se les ocurriría utilizar un sistema como Teamwork Desk para realizar un seguimiento de todo, pero para nosotros, ha sido invaluable".

Pero tener una bandeja de entrada centralizada no solo les ha permitido responder rápidamente y optimizar sus recursos, sino que también les ha permitido convertir el contacto con el servicio de atención al cliente en una parte adicional de la experiencia de lujo.

Ese tipo de apoyo de conserjería es lo que convierte una compra especial en un momento mágico y hace que la gente regrese.

“Confiamos en las historias y experiencias de nuestros clientes para hacer crecer el negocio, por lo que poder priorizar la conexión personal es realmente importante para nosotros ”, explicó Christine.

Para Christine, es por eso que hace lo que hace. “Poder establecer relaciones con nuestros clientes es increíble”, dijo. “Que se conviertan en fanáticos de Chupi de por vida, que marquen sus momentos con productos Chupi, es muy importante para nosotros. Y ser parte de esos momentos es fenomenal ".

" Eso es lo que más significa para nosotros aquí, por lo que tener un sistema como Teamwork Desk que nos respalda y nos permite hacerlo aún mejor es genial.

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