Estamos entusiasmados de lanzar una nueva función revolucionaria que ningún otro software de asistencia técnica en el mercado tiene. Presentamos: ¡Ruedas de entrenamiento para escritorio de trabajo en equipo! Training Wheels lo ayuda a capacitar e incorporar agentes, así como a llevar a cabo un control de calidad continuo para que pueda brindar respuestas impactantes de alta calidad de manera constante.

¿Como funciona?

Training Wheels le permite capacitar a los agentes en Teamwork Desk y establecer un porcentaje de sus respuestas para que las revise un miembro del equipo con experiencia, quien luego proporciona comentarios sobre la respuesta propuesta. Le ayuda a crear un proceso perfecto para configurar nuevos agentes para el éxito y mantener estándares de soporte de alta calidad. El revisor tiene tres opciones para abordar la respuesta sugerida por el agente:

  • Solicitar cambios - Si se necesitan mejoras, el revisor puede enviar el ticket al agente a través de un ciclo de retroalimentación con sugerencias sobre cómo pueden mejorar. Una vez que el agente implementa la retroalimentación, el revisor puede aprobar el ticket y se lo enviará instantáneamente al cliente.

  • Editar y enviar - Si tiene poco tiempo y solo hay un problema simple, como un error tipográfico, que corregir, puede editar rápidamente la respuesta y enviarla instantáneamente al cliente. El ticket seguirá apareciendo como enviado por el agente, aunque lo haya editado como revisor.

  • Aceptar envío - Si el revisor no tiene ningún comentario y la respuesta parece buena, entonces simplemente puede aprobar la respuesta y pasar a revisar el siguiente ticket en la cola.

¡Echar un vistazo!

Creemos que tendrá un gran impacto en la forma en que trabaja su equipo. Aquí le explicamos por qué.

Ruedas de formación para agentes de incorporación y formación

Los equipos de atención al cliente son su primera línea: son la voz de su empresa y, por lo general, el primer puerto de escala si un cliente tiene un problema o consulta. Por lo tanto, invertir tiempo y consideración en la incorporación y capacitación de nuevos agentes es sumamente importante: sin la orientación y la educación adecuadas, no pueden desempeñarse al nivel que sus clientes merecen. Ahora puede empoderar de forma proactiva a sus agentes para que tomen las riendas utilizando Training Wheels en Teamwork Desk.

undefined

El problema: la falta de confianza

Piénselo de esta manera: un nuevo agente comienza en su equipo. Pasaron por la capacitación sobre productos, leyeron sus pautas de comunicación y están al día con sus procesos generales. Están listos para comenzar a responder las consultas de los clientes ... pero están un poco nerviosos y, francamente, tú también. Aquí es donde entra Training Wheels para ayudar a su agente a ponerse al día rápidamente mediante la capacitación práctica, y todo sin comprometer la calidad de las respuestas.

La solución: configurar nuevos agentes para el éxito

Cuando un nuevo agente se une al equipo, puede inscribirlo en Training Wheels y establecer el porcentaje de tickets que se revisarán al 100%. Esto significa que cada ticket al que responda el agente deberá ser aprobado por un miembro del equipo dedicado antes de enviarlo al cliente. Ahora digamos que el agente comienza a responder a los tickets y, como revisor, observa algunos errores. Por ejemplo, observa que no han escrito correctamente el nombre de una empresa en mayúsculas y han dado un cronograma inexacto sobre la próxima fecha de envío del producto en una de sus respuestas. En este escenario, Solicitar cambios sería la mejor opción a elegir. Desde aquí, puede enviar una nota al agente con comentarios sobre cómo pueden mejorar, pidiéndole que escriba con mayúscula el nombre de la empresa y proporcionándole la fecha correcta de envío del producto. Esto le permite lograr tres cosas. En primer lugar, puede solucionar los errores y asegurarse de que el cliente no obtenga la información incorrecta. En segundo lugar, puede reforzar la importancia de prestar atención a los detalles, de modo que se le recuerde al agente que revise la ortografía y la gramática. Finalmente, hace todo esto de una manera positiva y constructiva que permite que el agente aprenda de sus errores, haciéndolos menos propensos a repetirlos en el futuro. Usando Training Wheels, el agente obtiene experiencia de la vida real, aprende haciendo (que es más atractivo y eficaz), y está facultado para utilizar su mejor juicio, todo seguro sabiendo que cualquier posible descuido se señalará en el proceso de revisión.

Ruedas de entrenamiento para garantizar la calidad del soporte

Incluso cuando sus agentes están completamente integrados y trabajando de forma independiente, el crecimiento y desarrollo de los agentes no se detiene (¡y no debería!).

undefined

El problema: los estándares se están deslizando

A medida que su equipo de soporte crece y se agregan más productos a su oferta, se vuelve más difícil mantener un alto estándar en todos los productos, personas y ubicaciones de oficinas. No es raro que la calidad de las respuestas de los agentes baje, que el tono de voz de la empresa quede en segundo plano o que las respuestas apresuradas salgan simplemente para mantener la métrica del tiempo de cierre. Pero esas cosas no son menos importantes. Entonces, cuando comiencen a bajar, probablemente notarás una caída correspondiente en tus índices de felicidad. En última instancia, te quedas con algunos clientes insatisfechos que corren el riesgo de que se agote. Como empresa centrada en el cliente, ese no es un lugar en el que quiera encontrarse. Pero hay una forma realmente sencilla de evitarlo.

La solución: un proceso de control de calidad sin problemas y sin dolor

Al implementar un proceso efectivo de aseguramiento de la calidad (QA) utilizando Training Wheels, puede mantener un alto estándar de soporte en todo el equipo, desde los novatos hasta sus agentes más experimentados. Esto garantiza que los clientes reciban un apoyo constante y proactivo al ayudar a sus agentes a elaborar respuestas empáticas y aprender a negociar demandas difíciles. Por ejemplo, supongamos que tiene un equipo de 5 agentes y, como líder del equipo, desea ejecutar el control de calidad para asegurarse de que todas las respuestas sean coherentes, útiles y estén bien redactadas durante un período de tiempo específico. Simplemente habilite Training Wheels para todo su equipo y establezca el porcentaje de respuestas de tickets al 5%. Esto significa que el 5% de las respuestas de cada agente se seleccionarán al azar y se le enviarán automáticamente para que las revise. Con el tiempo, puede analizar el desempeño de su equipo y abordar áreas clave para mejorar de una manera organizada, sin problemas y con un tiempo eficiente.

Asista a un seminario web de Training Wheels

Para ayudarlo a aprovechar al máximo Training Wheels para incorporar nuevos agentes o control de calidad, puede vea nuestro seminario web bajo demanda aquí en cualquier momento.

Queremos escuchar de ti

Training Wheels es una característica completamente nueva disponible para clientes Premium y Enterprise que utilizan Teamwork Desk 2.0. Está diseñado para hacer que la capacitación y la incorporación de sus agentes sea un proceso fluido para que pueda continuar brindando la mejor atención al cliente en su industria. Nos encantaría escuchar sus comentarios o sugerencias sobre cómo podríamos mejorar, así como sobre cómo lo usa en su propio equipo. Para comenzar, consulte nuestra lista de documentos de ayuda aquí y si necesita una mano amiga, como siempre, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte súper receptivo en support@teamwork.com.