¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la cantidad de tickets que recibe su equipo de atención al cliente? Si su proceso de soporte actual implica resolver los problemas de los clientes tal como se presentan, esta publicación definitivamente lo dejará reconsiderando su enfoque.


Si Oso ahumado si fuera director ejecutivo, sin duda haría de la atención al cliente proactiva la máxima prioridad de su empresa, porque es un experto en la prevención de incendios antes de que comiencen. La atención al cliente tradicional es reactiva. Las empresas esperan a que los clientes se pongan en contacto con ellos sobre un problema antes de decidir resolverlo. Si bien ofrecer ayuda cuando un cliente la solicita es una necesidad absoluta, también es una práctica esperada que conlleva un riesgo. La atención al cliente reactiva puede acabar lentamente con su negocio. Por cada cliente que se queja, hay 26 otros clientes insatisfechos que han permanecido en silencio, y 91% de esos clientes insatisfechos nunca volverán. El soporte al cliente proactivo identifica problemas potenciales antes de que sucedan, permitiéndole resolver los problemas de los clientes antes de tienen que contactarte. Al anticiparse a sus necesidades, en lugar de simplemente apagar incendios, demuestra una comprensión más profunda de sus clientes, lo que genera confianza y lealtad.

La asistencia al cliente proactiva es su nueva ventaja competitiva

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El nuevo campo de batalla para las empresas es comprender y mejorar la experiencia del cliente. Las marcas que comprenden y se anticipan a las necesidades de sus clientes saldrán a la cabeza, y esto comienza con ofrecer un soporte proactivo en lugar de reactivo. La marca de 200 años Hermanos Brooks adoptó un enfoque de soporte proactivo para competir con los minoristas más nuevos al preguntarles a los clientes sobre su experiencia mientras se registraban en una tienda en las redes sociales. Comunicarse de inmediato ayudó a Brooks Brothers a mitigar los problemas e hizo que el cliente se sintiera más valorado, lo que ha llevado a mayor lealtad y ventas. Al anticipar y resolver los obstáculos del camino de los clientes antes de que se conviertan en un problema, su equipo de soporte se transforma de un centro de costos que se enfoca en apagar incendios a un centro de ingresos que activamente mejora la experiencia del cliente.

Cómo ser proactivo convierte la atención al cliente en un centro de ingresos:

  • Aumenta la retención: Hacer un esfuerzo para ayudar a los clientes antes de que necesiten pedir ayuda fomenta la lealtad del cliente. Un informe de Enkata descubrió que el servicio al cliente preventivo aumentaba las tasas de retención entre un 3% y un 5%. Si bien eso puede parecer pequeño, otro informe Bain & Company de encontró que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% conduce a un aumento significativo en las ganancias: ¡del 25% al 95%!

  • Disminuye los tickets de soporte: Investigación encontró que más del 25% de las solicitudes de soporte son innecesarias o evitables. Cuando puede identificar los problemas que crean este tipo de tickets y resolverlos antes de que se conviertan en problemas, la cantidad de tickets que recibe disminuye, lo que le permite ahorrar tiempo y recursos. Por ejemplo, ¿sus agentes de atención al cliente están respondiendo constantemente una pregunta simple que podría responderse con una mejor redacción sobre los costos de envío o una explicación en la descripción del artículo? Agréguelo y ahorre mucho tiempo a los clientes y agentes de soporte.

  • Mejora las conversiones: Un soporte deficiente durante el proceso de compra a menudo conduce al abandono de la compra. De hecho, American Express 78% de consumidores descubrió que abandonó una transacción o no realizó una compra prevista debido a una mala experiencia de soporte. Por ejemplo, un cliente está comprando un teléfono nuevo en línea, pero necesita saber si es compatible con planes internacionales. No hay información en el sitio, pero hay una espera de 10 minutos antes de que puedan hablar con el servicio de atención al cliente. Cuando el cliente finalmente puede chatear con soporte, el representante no sabe la respuesta y pone al cliente en espera. Este tipo de experiencia negativa del cliente conduce al abandono del carrito.

Tres cosas que su equipo de atención al cliente puede hacer ahora para cambiar de soporte reactivo a proactivo

La transformación de su equipo de atención al cliente, que fue capacitado para ser reactivo, para identificar problemas de manera proactiva e involucrar a los clientes, no sucederá de la noche a la mañana. Dicho esto, hay algunas cosas que su equipo puede implementar ahora que marcarán una gran diferencia e impulsarán su transición a un enfoque proactivo. El soporte al cliente ahora juega un papel más importante en la mejora de la experiencia del cliente. Un enfoque proactivo permite a todo su equipo de soporte ir más allá de atender consultas para involucrar activamente a los clientes para obtener comentarios y crear contenido de soporte que se anticipe a las necesidades del cliente. Aquí hay tres formas en que su equipo de atención al cliente puede tomar la iniciativa y activar el soporte proactivo:

1. Recopile comentarios a lo largo de la experiencia del cliente.

Los equipos de soporte al cliente reactivos recopilan comentarios de los clientes cuando hay un problema, no antes. Desafortunadamente, cuando recibe comentarios negativos, generalmente es demasiado tarde para cambiar las cosas. Un enfoque proactivo ve cada punto de contacto como una oportunidad para escuchar a los clientes, lo que puede brindarle una visión más integral de los problemas y una oportunidad de involucrar a los clientes antes de que los problemas se propaguen. Un estudio reciente descubrió que el 87% de las personas encuestadas estaban felices de ser contactadas de manera proactiva por las empresas. Existen varios métodos para recopilar comentarios de forma proactiva por canal. Aquí hay tres de los más importantes para empezar:

  • Su página web es un canal fundamental para facilitar la experiencia de sus clientes, especialmente si está intentando convertir a un visitante. Si bien su análisis web puede mostrarle las barreras, es difícil saber por qué están causando problemas. Intente incluir cuadros de comentarios sutiles o encuestas emergentes para solicitar comentarios cuando estén frescos en la mente de sus clientes. Herramientas como HotJava puede ayudar con esto.

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  • Clientes actuales tienen la mejor perspectiva para ayudarlo a mejorar aspectos de su negocio porque tienen experiencia de primera mano al interactuar con su empresa. Con una herramienta como SurveyMonkey, puede desarrollar encuestas que van más allá de la satisfacción del cliente y hacer preguntas que identifiquen áreas que necesitan mejoras.

  • Seguimiento social le permite escuchar lo que dicen los clientes sobre su marca. Su equipo puede monitorear los comentarios sobre su empresa en todas las redes sociales utilizando herramientas como Mencionar o Mención social. Cuando su equipo descubre un problema, puede responder de inmediato para adelantarse al problema.

2. Crear una base de conocimientos de autoservicio

Una de las formas más fáciles de ser proactivo y satisfacer a sus clientes es hacer que las respuestas a preguntas comunes sean fáciles de encontrar. Un Encuesta HBR descubrió que los clientes tenían un 86% más de probabilidades de comprar un producto y un 115% más de probabilidades de recomendar su sitio web a otras personas si proporcionaba información de autoservicio sobre sus productos y servicios.

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La base de conocimientos de sus clientes debe adelantarse a cualquier pregunta o problema, permitiendo a los clientes encontrar soluciones por sí mismos. Para lograr esto, su información debe estar actualizada, organizada y fácil de encontrar. A continuación, se muestran tres aspectos a tener en cuenta al crear una base de conocimientos de autoservicio:

  • Facilite la creación y actualización:Las bases de conocimientos cambian constantemente a medida que llegan nuevas consultas. Herramientas como la función Documentos de ayuda en Escritorio Teamwork permita que los equipos de atención al cliente creen y actualicen su base de conocimientos por su cuenta sin necesidad de la ayuda de desarrolladores web. Esto asegura que la nueva información se publique en tiempo real antes de que sus clientes la necesiten.

  • Hágalo atractivo: Los videos representan actualmente el 74% de todo el tráfico de Internet. Haga que sus extensos artículos de soporte sean más fáciles de digerir incorporando videos de YouTube en su Documentos de ayuda— o considere usar una herramienta de alojamiento de videos como Wistia que le permitirá realizar un seguimiento de la participación de los videos y brindar información para mejorar.

  • Hágalo medible: Las estadísticas sobre cómo interactúan sus clientes con su base de conocimientos lo ayudarán a mejorar la utilidad del sitio e identificar los problemas más comunes de sus clientes. En Teamwork Desk, puede generar informes sobre una multitud de medidas, incluidos informes de búsqueda fallidos, para que pueda ver lo que sus clientes buscan pero no encuentran.

Resolver los problemas de sus clientes con guías y otros materiales de autoservicio es una forma escalable de brindar soporte al cliente proactivo. No solo reducirá los tickets de soporte, sino que su información aparecerá en los motores de búsqueda, duplicando el contenido de marketing para atraer nuevos clientes. Por ejemplo, si un cliente potencial realiza una búsqueda en Google de información sobre su producto (o incluso sobre el de la competencia), su artículo de documentación de ayuda podría ser uno de los primeros vínculos que encuentre. Crear una base de conocimientos puede ayudarlo a llegar a nuevos clientes y llévelos a su sitio con contenido útil del producto.

3. Mantenga a los clientes informados

A todas las empresas les encanta compartir buenas noticias con los clientes, pero cuando se trata de problemas con nuestro producto o servicio, tendemos a escondernos detrás del silencio de radio, esperando que los clientes se acerquen a nosotros (reactivo), que es lo peor que podemos hacer. Es fundamental mantener informados a sus clientes con actualizaciones sobre todo lo relacionado con su negocio que los afecte. Si bien demasiada comunicación puede molestar a sus clientes, aquí hay algunos escenarios en los que puede usar el alcance de manera proactiva:

  • Al anticipar un problema, un equipo de soporte proactivo se pondrá al frente de un problema antes de que se intensifique, asegurando a los clientes que están al tanto del problema y lo están resolviendo. Si tiene conocimiento de un problema, su equipo de soporte debe informar a todos los clientes de inmediato y ofrecer una disculpa. Explíqueles cómo lo está arreglando y asegúreles que no volverá a suceder. También es importante proporcionar un método de contacto si tienen más preguntas o comentarios. ZocDoc es ejemplar en el manejo de los problemas de sus clientes. Su servicio conecta a los médicos con los pacientes, pero a veces el médico cancela. Aunque no es su culpa, ZocDoc se adelanta a los problemas más importantes al disculparse rápidamente y ofrecer una respuesta positiva.

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  • Al realizar cambios de producto, puede haber quejas imprevistas de los clientes. Para garantizar una actualización perfecta del producto, explique el motivo de los cambios y ofrezca recursos, como videos o demostraciones, para ayudar a los clientes en la transición. El correo electrónico de actualización del producto Evernote a continuación explica claramente el beneficio de la nueva función y cómo funciona.

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  • Cuando la venta esté completa, el servicio de atención al cliente debe comunicarse para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. El seguimiento posventa es probablemente una de las formas más sencillas de solidificar su relación con los clientes. Un correo electrónico que le informe a un cliente que está respaldado puede ser de gran ayuda para crear una impresión positiva.

El servicio de atención al cliente reactivo analiza problemas con productos o servicios solo cuando es demasiado tarde. El apoyo proactivo se enfrenta a los problemas comunicándose temprano y honestamente, lo que puede cambiar una situación negativa en positiva.

Solo usted puede prevenir los despidos de los clientes y generar lealtad

Al implementar los pasos de esta guía, creará un proceso de soporte proactivo que mejora la experiencia del cliente y reduce la cantidad de tickets que recibe su equipo de soporte. El soporte proactivo no solo previene incendios, sino que genera nuevos conocimientos que mejoran el marketing, las ventas y desarrollo de productos. ¿Su empresa adopta un enfoque proactivo para la atención al cliente? ¿Ha visto algún beneficio específico desde que pasó de un proceso de soporte reactivo a uno proactivo? ¡Nos encantaría saber de ti en los comentarios a continuación!