Es tuyo equipo de atención al cliente empático sufriendo de agotamiento? Esto es lo que puede hacer para aliviar la presión, retener a sus empleados y promover una cultura laboral positiva.


Los miembros de su equipo de atención al cliente son los héroes anónimos de su empresa. Mantienen a sus clientes cerca y soportan la peor parte de los errores de los demás. Las investigaciones muestran que la atención al cliente es psicológicamente exigente. Las personas que brindan un alto nivel de apoyo emocional a los demás pueden desarrollar fatiga de empatía. Esto puede hacer que se desconecten, provocando ansiedad y mayores niveles de agotamiento, lo que reduce significativamente su desempeño laboral. También afecta a su organización. Su equipo de atención al cliente es clave para ayudar a su empresa a prosperar: gestionan las relaciones con los clientes y, a menudo, están en la primera línea de la reputación de su empresa. (Todos hemos visto una experiencia de atención al cliente que se ha vuelto viral, ya sea por las razones correctas o incorrectas). Entonces, cuando los agentes de atención al cliente se van, a la empresa le cuesta dinero y tiempo incorporar a los siguientes empleados. No solo eso, sino que tener menos manos a la obra puede restar valor a la eficiencia general de su equipo de soporte, lo que lleva a tiempos de espera más largos y clientes más frustrados. A continuación, le indicamos cómo puede evitar que los miembros de su equipo de atención al cliente se agoten y evitar que se agiten antes de que suceda.

El problema: sobrecarga multitarea

Su equipo de atención al cliente es la interfaz entre su empresa y sus clientes. Pasan sus días en llamadas de clientes, haciendo un seguimiento interno con otros equipos para obtener las respuestas correctas y respondiendo a los tickets. Cuando hay tantas personas para acomodar, es fácil para su equipo de atención al cliente sentir que están demasiado dispersos sin tener que invertir realmente en una tarea o cliente. Agregue prioridades en competencia y fragmentará la atención de su equipo de atención al cliente, lo que los hará sentir como si nunca tuvieran la satisfacción de completar un trabajo. Si bien la multitarea solía ser una parte estándar de la mayoría de las descripciones de puestos, la investigación ha descubierto que en realidad es contraproducente para el desempeño máximo. Un estudio de 2014 en el Revista de psicología experimental descubrió que las interrupciones de 2 a 3 minutos, incluso tan simples como cambiar entre pestañas o pantallas, duplicaban la cantidad de errores que los participantes cometían en una tarea asignada. Cuanta más gente intentaba hacer a la vez, la peor se desempeñaron (con mayores consecuencias cuanto más avanzaban). Otros estudios han encontrado que la multitarea no solo lo hace más propenso a errores, sino que crea bloqueos mentales que lo ponen ansioso. El resultado es que la energía que gasta al realizar múltiples tareas puede reducir la productividad en un 40%. Combine esa tensión mental con las demandas de cualquier trabajo de servicio al cliente, y habrá creado una receta para el estrés, el agotamiento, el agotamiento y la alta rotación.

La solución: Fomentar el monotasking

Si su equipo de atención al cliente cae en la trampa de la multitarea, anímelos a que comiencen a realizar una tarea única, es decir, a producir un mejor trabajo centrándose en una cosa a la vez. Monotasking es más fácil de decir que de hacer, especialmente cuando los equipos de atención al cliente intentan gestionar varias situaciones simultáneamente. A continuación, le indicamos cómo puede ayudar a su equipo a comenzar a realizar tareas de supervisión:

  • Deje que los miembros de su equipo se especialicen. En lugar de que todo su equipo maneje cualquier problema que se les presente, permita que ciertos miembros del equipo sean responsables de las consultas específicas de los clientes. (Por ejemplo, podría asignarlos a diferentes productos). Esto le dará a su equipo más propiedad sobre su trabajo y facilitará que cada miembro del equipo satisfaga las necesidades de sus clientes.

  • Mantenga tareas pendientes separadas para cada cliente. En lugar de mantener una lista general de tareas pendientes, organizarlas por separado para cada cliente ayudará a realizar un seguimiento claro del progreso y garantizará que nada se pierda.

Minimizar las interrupciones de su equipo de atención al cliente significa que pueden concentrarse en abordar una tarea a la vez y canalizar su energía hacia el trabajo productivo en lugar de la frustración.

The problem: Each day is too unpredictable

Su equipo de atención al cliente debe tener un buen sentido de su horario todos los días. Pero es más fácil decirlo que hacerlo, porque parte de la descripción del trabajo es comunicarse con los clientes tan pronto como surjan las consultas. Quizás el miembro de su equipo estrella está muy concentrado en su investigación para el Cliente A. Mientras tanto, puede ver mensajes urgentes del Cliente B apareciendo en su bandeja de entrada. Cuando pasa todo el día navegando por estas demandas en competencia, se siente cada vez menos en control de su propio día. La gestión eficaz del tiempo es un problema al que se enfrentan muchos equipos de atención al cliente: 73% de profesionales de soporte en general, lo llaman su "mayor desafío en el trabajo". El resultado es que, día tras día, su equipo de atención al cliente siente que su carga de trabajo está fuera de su control. No saber qué hay en la tienda cada día puede causar mucha ansiedad y agotamiento que se acumula con el tiempo hasta que sus empleados alcanzan un punto de inflexión en el que no pueden soportarlo más y se van.

La solución: programar lo impredecible

Sus empleados pasarán menos tiempo al borde de sus asientos si saben cómo será su día, incluso si no saben exactamente lo que estarán haciendo. A continuación, le indicamos cómo cortar de raíz el problema de la "imprevisibilidad":

  • Comuníquese temprano y con frecuencia. Cuanto antes sepa su equipo sobre los cambios de productos o los cambios en los plazos, más podrán planificar con antelación. Un horario estable hace que sea más fácil lidiar con cambios impredecibles que podrían desviar sus días, así que no demore las conversaciones importantes.

  • Programe bloqueos de tiempo para cada cliente. Esto significa reservar tiempo para hacer todo su trabajo para un cliente específico. Esto podría significar asignar tiempo para ajustar los planes de pago de los clientes, transmitir mensajes al equipo interno relevante, hacer llamadas a los clientes o ponerse al día con los correos electrónicos.

  • Motiva a tu equipo para realizar un seguimiento del tiempo utilizando la función de seguimiento del tiempo en Proyectos de trabajo en equipo. Esto es excelente para ayudar a los agentes individuales de atención al cliente a determinar cuánto tiempo lleva completar ciertas tareas. Cuando las personas ven exactamente cómo gastan su tiempo, pueden detectar patrones, como pasar demasiado tiempo ayudando a un cliente mientras otros esperan, y tomar decisiones más efectivas.

El problema: la atención al cliente puede ser un trabajo ingrato

Los miembros de su equipo de atención al cliente son los intermediarios que se comunican entre sus clientes y su equipo de back-end a todas horas del día. A menudo, terminan soportando la peor parte de la frustración por cosas que escapan a su control, como cortes inesperados o errores. Estar en el extremo receptor de la comunicación durante todo el día y crear las respuestas adecuadas para mantener vivas estas relaciones es un trabajo duro, pero probablemente se pasa por alto. La atención al cliente puede parecer un trabajo ingrato a veces. La falta de apreciación solo puede llegar hasta cierto punto hasta que sus empleados sientan que su trabajo y contribución no se valoran ... y busquen otra organización donde sí.

La solución: respalde a su equipo de soporte

En medio de un día ajetreado, es fácil concentrarse solo en las tareas que tiene por delante. Dando un paso atrás y haciendo tiempo para los pequeños gestos de agradecimiento puede tener un impacto positivo en muchos aspectos de su negocio, incluida la moral y la productividad de los empleados. Escuchar comentarios positivos en el trabajo satisface una necesidad psicológica y se ha demostrado que es 5.6x más poderoso que la retroalimentación negativa. Agradecer a su equipo de atención al cliente puede crear conexiones y lealtad más sólidas. A continuación, presentamos formas sencillas en las que puede mostrar su aprecio por su equipo de servicio al cliente:

  • Solo da las gracias. Los empleados pueden dar gritos a sus colegas en atención al cliente en reuniones de equipo y en 1: 1. Además, el personal de atención al cliente puede apoyarse mutuamente llamando casos en los que ven a sus colegas haciendo un gran trabajo.

  • Soporte para todas las manos. Aquí en Teamwork, cada miembro del equipo, sin importar en qué departamento trabaje, pasa unos días al año trabajando en soporte al cliente. La asistencia técnica es una forma excelente para que toda la empresa obtenga información de primera mano sobre la experiencia del cliente, al tiempo que recuerda a todos lo exigente que puede ser el trabajo de asistencia.

  • Comparta sus éxitos con la empresa. Si ve que un miembro del equipo recibe comentarios entusiastas de los clientes o maneja una situación muy complicada con una elegancia impresionante, no se lo guarde. Compártelo con la compañía en general y canta sus alabanzas. En Teamwork, tenemos un canal de chat de trabajo en equipo en toda la empresa para #wins que usamos solo para este propósito.

Evita el agotamiento de una vez por todas

La atención al cliente a menudo significa priorizar la satisfacción del cliente, pero esto tiene un precio muy alto si sus propios empleados sufren. Brindar apoyo a los miembros de su equipo con sus horarios, permiso para manejar un trabajo a la vez y una apreciación muy necesaria puede contribuir en gran medida a mejorar la moral y frenar las altas tasas de rotación. ¿Tiene otros consejos para prevenir el agotamiento de los empleados? Háganos saber en los comentarios a continuación. Esta publicación se publicó originalmente en una fecha anterior y desde entonces se ha actualizado.