Cuando trabaja en una agencia, no solo es responsable de su negocio. Usted también es responsable del negocio de su cliente. Eso también significa que no solo estás trabajando con tu equipo, estás trabajando con el de ellos. Eso puede ser enriquecedor, esclarecedor y agradable. Pero también puede ser (en) difícil.

Una excelente relación con el cliente es simbiótica. Colaboran, se comunican y, en un mundo perfecto, cada uno obtiene algo positivo de la interacción.

Pero, ¿qué pasa con esos momentos en los que te enfrentas a clientes más complicados? Su felicidad sigue siendo fundamental, por supuesto, pero puede ser más difícil hacer que el proyecto funcione tan bien como te gustaría.

Sin embargo, incluso cuando se enfrenta a un cliente difícil, es bueno recordar que ambos están trabajando hacia el mismo objetivo: ofrecer un gran resultado para el negocio de su cliente.

Estos son nuestros consejos para aprovechar al máximo tres tipos comunes de clientes "difíciles", para que pueda aprovechar al máximo sus fortalezas y colaborar de manera más productiva.

El nitpicker

El éxito de su agencia depende de la entrega puntual de proyectos de calidad. En un entorno de trabajo ajetreado, eso implica una planificación y programación cuidadosas para cada proyecto. Pero a veces, se encuentra trabajando con un perfeccionista orientado a los detalles. O, bueno, un quisquilloso.

Trabajar con un quisquilloso puede estropear todo tu horario. Lo que podrían parecer cambios menores para ellos (ajustar un color aquí, reformular algunas líneas de texto allí) pueden sumarse rápidamente, especialmente cuando esas ediciones caen al final del proceso. Hacer esos cambios siempre toma más tiempo de lo esperado y, si no se administra correctamente, también puede tener un efecto dominó en sus otros proyectos.

La fuerza del Nitpicker: están comprometidos emocionalmente

Tener de tu lado a esos perfeccionistas orientados a los detalles es genial porque cual. Quieren ser parte de hacer algo realmente genial. Solo necesita aprovechar esa inversión emocional y usarla para impulsar las partes del proceso que realmente importan, no solo las cosas sobrantes al azar al final.

Qué hacer: crear puntos de control de comentarios

Los quisquillosos saben que haces bien tu trabajo. Lo contrataron por una razón, por lo que no están interesados en revisar completamente su trabajo, solo quieren ser incluidos en el viaje. No es suficiente dar a los quisquillosos acceso a su software de gestión de proyectos (aunque esto es genial para darles visibilidad sobre el proceso y mantener las cosas transparentes, para que puedan sentirse involucrados en cada etapa). Debe crear activamente puntos de control de retroalimentación para involucrarlos al principio del proceso. Por ejemplo, puede darles la oportunidad de revisar en las etapas de idea, bosquejo y borrador realizando tareas específicas de "punto de control" en su software de gestión de proyectos. De esa manera, puede usar su pasión e inversión para ayudarlo a perfeccionar una idea o un esquema, y cuando brinden comentarios, lo verán integrado en el proceso por diseño, no solo agregado al final. Ganar-ganar.

El experto

Ya sea que esté interviniendo para llenar una brecha de conocimiento, una brecha de habilidades o una brecha de personal, cuando se trata de eso, su cliente está contratando a su agencia para hacer algo que no podría hacer internamente.

Entonces, si no está haciendo un trabajo que sea mejor de lo que el cliente podría hacer por sí mismo, está en problemas.

Por lo general, eso no es un problema. Pero de vez en cuando te encuentras con un verdadero experto: un cliente que realmente sabe mucho más sobre su negocio o industria que tú. Y te da miedo de hacer algo mal.

De repente, te encuentras en un ciclo de retroalimentación aterrador. Quiere hacer su mejor trabajo por ellos, pero como están tan bien informados, tiene miedo de correr riesgos o cometer un error. Luego, pasa tanto tiempo dudando de sí mismo y debatiendo cómo seguir adelante que comete más errores, o peor aún, se encuentra completamente estancado.

La fortaleza del experto: tienen un conocimiento increíble

Tomemos un minuto para reevaluar. Lo contrataron para hacer algo en lo que su agencia es realmente bueno y lo emparejaron con un cliente con conocimientos especializados (es decir, algo en lo que son realmente buenos). A fin de cuentas, esto es realmente bueno. Lo mejor de trabajar con un experto es que son expertos. Una vez que deje de sentirse intimidado por su conocimiento, y se tome un momento para recordar todo lo que usted y su agencia están trayendo a la mesa también, puede usar su experiencia + su experiencia para crear el mejor trabajo que haya tenido.

Qué hacer: hacer una enciclopedia de bricolaje

El truco para administrar al experto es encontrar una manera de incorporar su conocimiento en su flujo de trabajo. No desea programar reuniones con ellos una y otra vez, interrumpiendo su jornada laboral y la suya, o enviarles correos electrónicos constantemente, pero sí desea que su conocimiento único sea una parte integral del proceso de cada proyecto. Aquí es donde comienza a ser inteligente y a convertir su conocimiento en un recurso que no solo lo beneficiará a usted, sino a todo su equipo.

Para hacer esto, comience por recopilar su información. Puede cubrir gran parte de lo que necesita en su reunión inicial, pero es casi seguro que tendrá preguntas adicionales a medida que avanza el proyecto.

Para situaciones como estas, las notas de voz proporcionan una solución sencilla y asincrónica para obtener respuestas cuando necesita un bucle de retroalimentación sin interrupciones. En otras palabras: son una forma práctica de obtener mucha información rápidamente, con un esfuerzo mínimo para su cliente y sin tener que estar en el mismo horario. Si compila su lista de preguntas para su experto y las envía, él puede grabar notas de voz cuando lo desee.

(Por supuesto, no importa cuán convenientes sean las notas de voz, debe ser consciente del compromiso de tiempo que les está pidiendo. Probablemente no hace falta decirlo, pero no solicite notas de voz constantemente a lo largo del día cada vez que tenga una pequeña pregunta, y no las utilice como sustituto de su propia investigación).

Una vez que haya obtenido respuestas a sus preguntas más importantes, puede recopilar la información más importante que aprendió en una "guía de estilo" escrita. Utilice una herramienta de gestión de contenido colaborativa o un cuaderno en Proyectos de trabajo en equipo para crear una única fuente de información, donde almacene todo el conocimiento especializado esencial que ha aprendido. (Incluso puede cargar las notas de voz originales en la sección "Archivos" de su software de gestión de proyectos para la posteridad).

Al almacenar esta hoja de trucos de bricolaje en una plataforma compartida, todos los miembros del equipo pueden leerla, aprender de ella y actualizarla. Pronto, tendrá un documento maestro vivo y dinámico al que cualquiera puede acceder, lo que le permitirá brindar respuestas de nivel experto, sin necesidad de preguntarle a un experto.

El soñador desorganizado

No es suficiente crear un trabajo asombroso. Para tener éxito como agencia, sus clientes deben poder confiar en que tienen un gran equipo de personas que se encargan de las necesidades de su organización. Eso significa escuchar todas sus ideas y responder a todas sus preguntas. Ninguna comunicación puede caer por las grietas.

Pero mientras puede estar atento a responder a todo, trabajar con un cliente desorganizado puede dificultar la comunicación.

Lo bueno es que este cliente está entusiasmado, invertido y tiene muchas ideas nuevas, pero lo malo es que no colocan ninguna en el mismo lugar.

Están enviando correos electrónicos de izquierda a derecha en diferentes hilos y a diferentes personas; mientras tanto, están haciendo sugerencias contradictorias en otro lugar que parecen ir en contra de lo que acaba de acordar.

Esto no solo es abrumador, sino que puede dificultar la determinación de lo que necesitan de usted a continuación y cuándo lo necesitan.

La fuerza del soñador desorganizado: ideas únicas

Esto puede parecer un caos, pero hay un método en la locura; este tipo de cliente generalmente procesa las ideas dejándolas rebotar entre sí.

No intentan ser difíciles, es simplemente cómo gestionan su creatividad. Para el cliente de tipo soñador desorganizado, esto generalmente significa dos cosas. La primera es que les cuesta poner las cosas donde se supone que deben estar.

La segunda es que son excelentes para el trabajo creativo y el pensamiento innovador. Dado que sus mentes acceden a todo tipo de conceptos a la vez, a menudo pueden ofrecer sugerencias nuevas que le ayudarán a producir un mejor trabajo.

Qué hacer: definir canales de comunicación específicos

Aprovechar la chispa creativa del soñador desorganizado significa cuidar la organización por ellos, para que puedan centrarse en las ideas, no en la administración. Al definir claramente qué tipos de comunicación pertenecen a dónde, puede hacer que el proceso de organización sea automático. De esa manera, no es algo en lo que su cliente tenga que pensar. Definir sus canales de comunicación desde el principio de su relación laboral significa establecer un lugar para cada tipo de retroalimentación. Si bien puede ajustar este modelo en función de las herramientas que utiliza su agencia, estas son algunas de nuestras sugerencias:

  • Las preguntas de estado van en Proyectos de trabajo en equipo. Cuando un cliente quiere saber si se ha hecho algo o cuándo se hará, puede consultar Proyectos de trabajo en equipo y comentar si la respuesta no está ahí.

  • La retroalimentación específica del proyecto va dentro del proyecto. Independientemente del software colaborativo que utilice para proyectos individuales, los clientes deberían poder dejar comentarios contextuales dentro del proyecto.

  • Las nuevas ideas van en una lista específica de "Ideas". Si tiene un lugar designado para todas las ideas del Soñador Desorganizado, siempre sabrán dónde colocarlas: en un lugar separado donde no causarán un aumento del alcance de los proyectos existentes y donde no se perderán. Cree una lista de tareas o un cuaderno compartido para realizar un seguimiento de las nuevas ideas para referencia futura.

  • Mantenga el correo electrónico exclusivamente para información administrativa. Limitar el correo electrónico a la información administrativa elimina una bandeja de entrada obstruida y garantiza que todos los problemas administrativos, como la administración de cuentas, reciban la atención que necesitan.

Una vez que desarrolle expectativas sobre dónde se comunican sus clientes con usted, todos sabrán exactamente a dónde ir para las conversaciones que están buscando, y puede dirigirlos amablemente al canal correcto si se desvían del camino.

Tus habilidades + las habilidades de tu cliente = tu arma secreta

Cada cliente aporta algo diferente a la mesa. Y cuando juegas con sus puntos fuertes únicos, puedes crear algo más único como resultado. ¿Cómo sacas el máximo partido a tus clientes? Háganos saber sus estrategias de colaboración en los comentarios a continuación.