Cuando nos asociamos con HubSpot para entrevistar a expertos de agencias sobre las lecciones que han aprendido de los proyectos que salieron mal, casi todas las personas con las que hablamos tuvieron una advertencia relacionada con el deslizamiento del alcance. Eso se debe a que, como sugiere el nombre, puede acercarse sigilosamente. Un pequeño cambio aquí, una solución rápida allá, una nueva parte interesada que llega a la mitad del proyecto con algunas ideas adicionales "menores", y antes de que te des cuenta, las metas han cambiado, te están pidiendo cosas que no estaban originalmente acordado, y ya no está seguro de cuál (o de quién) definición de éxito debe usar como medida. Pero debido a que el deslizamiento del alcance es una pendiente gradual, no un precipicio repentino, puede ser difícil detectar el problema hasta que ya se haya caído por el borde. Y para ese momento, su equipo podría haber pasado horas en cosas que no formaban parte del resumen acordado, ninguna de ellas facturable, y consumido recursos que estaban supuesto para ser utilizado en otros lugares. En un entorno de agencia, las consecuencias de eso pueden ser catastróficas. La mayoría de las agencias tienen la cantidad justa de recursos ... siempre que estén presupuestados correctamente. Ponga una llave inglesa en las obras y puede tener un efecto en cadena en múltiples proyectos y múltiples clientes. Entonces, ¿cómo se navega por el traicionero terreno del alcance? Esto es lo que aprendimos de los expertos de nuestra agencia.

Sepa cuándo dar un poco más, pero establezca expectativas

Es lo suficientemente complicado como para detectar el avance del alcance tal como está, pero ¿complica aún más las cosas? El hecho de que algo se desvíe del plan original no significa que su alcance sea más lento. Para empezar, a veces conscientemente desear hacer todo lo posible por el cliente, no porque se lo pidan, sino porque ve una oportunidad de agregar valor adicional y realmente deslumbrarlo "Es un arte, no una ciencia", Eric Pratt, socio gerente de Río de ingresos nos dijo. "Tenemos una buena reputación por dar más allá del contrato y es bueno poder dar algo extra". Si sigue esta ruta, solo debe asegurarse de que lo que comienza como un extra no se convierta en una suposición en el futuro. “Cuando lo haces, necesitas establecer expectativas”, aconsejó Eric. “El cliente necesita entender que está recibiendo un don; no es algo recurrente, no es el primero de cincuenta regalos, es una dale que nosotros desear hacer por ellos ".

Ten las conversaciones cruciales

En segundo lugar, existe el problema de que lo que inicialmente puede parecer un avance en el alcance también puede deberse simplemente a ajustes naturales y esperados en la dirección del proyecto a medida que avanza. "El aumento del alcance no siempre es responsable de las fluctuaciones", Christian Welborn, gerente de cuentas de Piedra salada, explicado. "A veces, las cosas están dentro del alcance pero pueden cambiar". Eric estuvo de acuerdo. “Los proyectos cambian”, dijo. Para Revenue River, la clave fue comenzar a mejorar en la identificación de dónde podrían hacer sustituciones y dónde necesitarían crear órdenes de cambio. “Así que diremos: 'Esto es lo que está incluido y podemos ser flexibles dentro de esta caja'”. Tener esas 'conversaciones cruciales', como las llama Eric, es esencial, porque todo se reduce a la comunicación. En estas situaciones, el equipo de Revenue River intenta abordar la discusión de la manera más abierta posible. “Cuando se nos presenta una pregunta, diremos algo como, 'Absolutamente, como saben, eso no era realmente parte del alcance de nuestro proyecto, pero estamos felices de hacerlo por usted y siempre agradecemos más trabajo ", Dijo Eric. Luego, tácticamente, y con tacto, se acerca a la pregunta con una actitud de resolución de problemas. “Hablaremos con el cliente sobre cómo quieren manejarlo: ¿estamos intercambiando algo para que no perjudique sus números, lo estamos agregando, estamos despriorizando o eliminando algo más? Simplemente abrácelo de frente de una manera abierta, positiva y sin confrontaciones ". Cuando se trata de eso, dice, "no es" no puedo, no quiero, joderte, eso te va a costar dinero ". Es "¿cómo encontramos una solución a esto?"

Comprenda dónde está gastando sus recursos

Dicho todo esto, vale la pena reconocer que, desafortunadamente, no siempre tendrá los recursos o el ancho de banda para realizar trabajos fuera del alcance inicial. Por eso es tan importante que las agencias realicen un seguimiento y administren su trabajo en un herramienta de gestión de proyectos. Le permite informar sobre la cantidad exacta de horas, tareas y recursos que ha estado gastando en cada elemento del proyecto, así como ver rápidamente qué recursos (si los hay) todavía están disponibles en un momento dado. Tener este tipo de información actualizada, centralizada y accesible a lo largo de su proyecto es esencial cuando se trata de luchar contra el aumento del alcance y ahorrar tiempo y dinero a su empresa. Como el Harvard Business Review aconseja: “Si el sistema de seguimiento de su proyecto permite que el trabajo no compensado ocurra bajo el radar, cambie los sistemas. Encuentre un método que saque toda la información del proyecto a la luz del día, donde se pueda analizar y discutir ”.

Sea sincero con sus clientes

El seguimiento de su trabajo no solo ayuda a sus resultados finales; también le ayuda a llegar más preparado a las conversaciones con los clientes cuando tiene que dar un no bien razonado. Es natural que los clientes no vean el alcance total del trabajo que su equipo está haciendo entre bastidores, por lo que abrir un poco la cortina para mostrar el panorama general desde el lado de su agencia puede ayudar a poner las cosas en perspectiva, mostrarles que usted Ambos trabajan hacia el mismo objetivo y se ganan su confianza, incluso si no les está dando la respuesta que esperaban. Aunque abordar el tema puede resultar incómodo, la mayoría de las agencias con las que hablamos informaron que sus clientes eran comprensivos y apreciaban su honestidad y franqueza. "Puede ser difícil rechazar o decirle a alguien que no si algo no es posible, especialmente en el puesto en el que estoy", Jodie Robinson, Directora de cuentas de grupo en Socios de Velocity, nos dijo. "Pero si calificas que no, la gente generalmente es más comprensiva y comprensiva, y es siempre mejor que dar un sí tímido y luego entregar menos o decepcionar a la gente más adelante ". ¿Buscas más consejos? Aprenda aún más lecciones de los expertos de agencias en nuestro libro electrónico, Cuando los proyectos van mal.