TL; DR: Como primer contacto, y en ocasiones único, que los clientes tienen con una empresa, es importante que los equipos de soporte trabajen de forma eficaz. Pero con procesos, expectativas y comunicación poco claros, algunos equipos de soporte no logran mejorar la experiencia del cliente. Los equipos de soporte que son más estratégicos en la forma en que abordan el trabajo en equipo pueden prepararse para el éxito a largo plazo y la satisfacción del cliente.


Imagínese descargar una nueva aplicación o comprar un nuevo producto, solo para encontrar un problema importante mientras lo está usando. Llamas al servicio de atención al cliente para obtener respuestas, pero te transfieren media docena de veces y te encuentras explicando el problema seis veces a seis personas diferentes. Sin una solución a la vista, decides tuitear sobre tu experiencia, pero el soporte tarda días en reconocer tus comentarios.

El problema con una experiencia de soporte miserable no se trata de lo que el equipo de soporte piensa sobre la experiencia de los clientes; por lo general, saben que están fallando. El problema no es el calibre de los empleados, por lo general son profesionales calificados y empáticos. A menudo, el problema es el trabajo en equipo.

Cuando hay una falla en la comunicación en un equipo de soporte, los procesos no son claros. Como resultado, el equipo no está funcionando a un alto nivel, por lo que la experiencia del cliente se ve afectada. La buena noticia es que, con las herramientas adecuadas, los equipos de soporte pueden funcionar con más precisión y brindar a los clientes una experiencia personalizada. La solución se reduce a dos factores clave: 1) documentos de procedimiento organizados y actualizados y 2) comunicación abierta y continua. Veamos cómo los equipos de soporte pueden abordar las fallas del trabajo en equipo sin perder clientes en el camino.

Crea un marco para gestionar procesos

Como equipo de soporte, su propósito es claro: existe para fortalecer el vínculo con los clientes respondiendo a preguntas y comentarios. Pero los equipos de soporte exitosos son más que un grupo de personas sentadas detrás de escritorios esperando una llamada telefónica o un tweet. Eres un equipo guiado por procesos que explican cómo responder a cualquier situación que encuentres. Sin este plan de acción, su equipo está destinado al fracaso. Empiece por describir los pasos que debe seguir su equipo cada vez que un cliente se comunique. Por ejemplo, si llega un comentario de su sitio web, hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Quién recibe el comentario?

  • ¿Cuánto tiempo debe tardar la persona de contacto en responder?

  • ¿Cuándo debe la persona de contacto buscar apoyo adicional?

  • ¿A quién debe pedir ayuda la persona de contacto?

  • ¿Cómo debe la persona de contacto hacer un seguimiento del cliente?

  • ¿Qué acción, si corresponde, debe realizar el cliente después de ofrecer una solución?

A medida que responda a estas preguntas, comience a desarrollar su proceso y documentación para que se creen estándares para satisfacer las necesidades del cliente. Además, piense en cómo se ve este proceso cuando los comentarios llegan a través de otros canales, como las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono.

Documente su proceso

En los primeros días de su equipo de soporte, es posible que solo unas pocas personas se ocuparan de la atención al cliente. Por ejemplo, una persona tomó llamadas y otra respondió a los comentarios en las redes sociales. No era necesario un proceso formalizado porque el equipo era pequeño pero lo suficientemente sólido como para manejar los problemas que surgían. No fue perfecto, pero el equipo logró funcionar y la experiencia del cliente fue lo suficientemente buena. Pero ahora que su empresa ha crecido y está recibiendo más solicitudes de asistencia, ya no es suficiente. Lo que necesita es un proceso formal que logre lo siguiente:

  • Identifica las diferentes áreas de apoyo que ofrece

  • Hace coincidir las tareas con cada área

  • Establece un flujo de trabajo cuando los clientes se ponen en contacto con el soporte

  • Diagramas del flujo de trabajo para que sea fácil de seguir

Con este marco, le mostramos cómo crear un proceso personalizado para su empresa que conduzca a un mejor trabajo en equipo:

  • Identifique sus áreas de apoyo.

    Supongamos que tiene tres áreas de soporte: teléfono, chatbot del sitio web y redes sociales. Su documentación debe explicar los roles de cada grupo y cómo los grupos interactúan entre sí.

  • Haga coincidir las tareas con cada área.

    Deje muy claras las responsabilidades de cada grupo para reducir la confusión o el cruce de trabajos. Por ejemplo, el grupo de chatbot también puede ser responsable de los comentarios que ingresan a través de la página de contacto del sitio web. El objetivo aquí es descubrir las diferentes formas en que los clientes pueden comunicarse con su equipo y luego dar a su equipo pautas para obtener buenas respuestas.

  • Crea un flujo de trabajo en equipo.

    Combine las responsabilidades de las acciones necesarias para que los miembros del equipo sepan qué pasos tomar cuando los clientes se pongan en contacto. Y si una respuesta necesita información de otro equipo, un flujo de trabajo debe indicar cómo y cuándo debe suceder para que todos puedan trabajar juntos sin problemas para resolver los problemas de los clientes.

  • Diagrame su flujo de trabajo.

    Facilite a su equipo la comprensión de cómo funciona el nuevo proceso y dónde encajan en el flujo de trabajo mediante un diagrama.

Propina: Su documento de proceso debe ser lo suficientemente flexible para ajustarse a las cambiantes demandas de los clientes. Por ejemplo, si descubre que más clientes comienzan a comunicarse con su equipo a través de las redes sociales, considere agregar más agentes o miembros del equipo para responder a las consultas entrantes. A continuación, actualice el documento de flujo de trabajo para indicar qué miembros del equipo deben responder y cuánto tiempo deben tardar en responder, dadas las circunstancias. Esta actualización del flujo de trabajo facilita que el equipo cumpla con el proceso.

Facilite el intercambio de conocimientos internamente

Una forma de mantener la coherencia de los procesos es crear un proceso de intercambio de conocimientos que sea accesible para todos. Puedes usar una herramienta como Chat de trabajo en equipo para simplificar la colaboración en equipo. Facilita el intercambio de información nueva sobre la marcha y permite que los equipos de soporte trabajen mejor juntos para resolver tickets abiertos. Esto es especialmente importante para los equipos remotos donde el intercambio de información es fundamental para su éxito.

Teamwork Chat también facilita que otros equipos, como marketing, trabajen con soporte. Por ejemplo, si se está implementando una nueva función, marketing puede compartirla en Teamwork Chat para que el equipo de soporte esté preparado para las preguntas o inquietudes entrantes. El lanzamiento de la función se ejecuta sin problemas porque los equipos internos conocen las actualizaciones y pueden planificar con anticipación cómo ayudar a sus clientes.

A continuación, se muestra más de cerca cómo funcionaría el proceso de intercambio de conocimientos:

  • Paso 1: Cree una cuenta de Teamwork Chat, agregue miembros del equipo y configure sus canales.

  • Paso 2: Registre las opiniones de los clientes. Cree carpetas de Google Doc y organícelas en categorías y subsecciones para cada grupo del equipo de soporte. Así es como podría verse: soporte de redes sociales → temas de tendencia → fallas en la aplicación. Las categorías están abiertas para que todos las vean y editen y están organizadas de manera que sea fácil encontrar información. Notifique al equipo de las actualizaciones de cualquiera de estos documentos en Teamwork Chat.

  • Paso 3: Utilice Teamwork Chat para notificar al equipo sobre nuevas actualizaciones. Por ejemplo, si el equipo de éxito del cliente nota que los clientes están cancelando debido a un tiempo de respuesta lento del soporte, el grupo de cancelación puede crear una página que detalle lo que han aprendido y luego compartir un enlace en Teamwork Chat. De esa manera, todos están al tanto del problema y pueden esforzarse por mejorar.

  • Etapa 4: Deje que el equipo busque información en Teamwork Chat. Si un cliente plantea un problema desconocido, el soporte puede verificar rápidamente tickets anteriores mientras usa Teamwork Chat para ver si otros miembros del equipo han compartido información adicional.

  • Paso 5: Actualizar documentos. A medida que surgen nuevos conocimientos, el equipo debe actualizar o crear documentos según sea necesario. De esa forma, la base de conocimientos siempre estará actualizada.

Propina: Existe una red compleja de herramientas, pero no es necesario utilizar más de una o dos. Mantenga la comunicación simple para alentar a su equipo a utilizar el proceso que ha establecido. Averigüe cuáles son sus necesidades, por ejemplo, ¿ya tiene una base de conocimientos o la necesita? Luego, busque herramientas que se adapten a sus necesidades.

El propósito de crear flujos de trabajo de procesos

Ya sea que haya introducido un nuevo proceso o actualizado uno existente, su equipo tendrá una mejor idea de cómo manejar los comentarios entrantes de los clientes cuando tengan acceso a un flujo de trabajo de proceso claro. Este es el primer paso para superar las fallas del trabajo en equipo y lograr una colaboración exitosa.

Deje en claro a su equipo que juegan un papel importante en el éxito a largo plazo de la empresa y bríndeles la oportunidad de contribuir a las mejoras que está realizando. Su equipo de asistencia conoce bien a sus clientes, por lo que están en la posición perfecta para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

Finalmente, siga el consejo de su equipo sobre cómo mejorar los flujos de trabajo internos. Esto también les ayuda a trabajar mejor juntos, ya que utilizan los procesos y ven de primera mano qué funciona y qué no. Con el tiempo, verá cambios positivos y duraderos