En Teamwork, nos enorgullecemos de brindar un apoyo empático, amigable y útil a nuestros clientes. Nuestro fantástico equipo de agentes de soporte regularmente va más allá cuando guía a los clientes, asegurándose de que tengan una experiencia inolvidable. Por lo tanto, cuando nuevos agentes se unen al equipo, queremos asegurarnos de que aprendan de manera rápida y fluida cómo brindar el alto nivel de atención al cliente que nos caracteriza. Training Wheels en Teamwork Desk nos ayuda a garantizar que nuestro equipo de soporte siempre cumpla con los rasgos centrales de un excelente soporte al cliente. Así es como lo usamos, y cómo su equipo también puede hacerlo. Defina lo que significa el apoyo para usted

Para asegurarse de que sus clientes reciban un gran apoyo, debe describir lo que significa "un gran apoyo" para usted. Para nosotros en Teamwork, creemos que se reduce a tres rasgos principales:

  • Empático – Creemos que si tu coloque la empatía en el centro de su estrategia de atención al cliente, hará más felices a más clientes, resolverá sus problemas más rápido y, en última instancia, retendrá a más de ellos. Cuando los agentes pueden ponerse en el lugar del cliente, les ayuda a comprender los puntos débiles para que puedan ofrecer mejores soluciones.

  • En la marca – La apariencia de esto dependerá de su empresa e industria. Por ejemplo, el tono adecuado para un márketing agencia será diferente del tono adecuado para una universidad. Lo importante aquí es describir cómo se ve "en la marca" para usted.

  • Experto – Un conocimiento profundo de cómo funciona su producto es esencial para brindar un excelente soporte al cliente. Cuando sus agentes de soporte conocen sus productos de adentro hacia afuera y pueden explicarlos a fondo y con confianza, ayuda a sus clientes a generar confianza en su empresa.

Independientemente de la industria en la que se encuentre, sus características principales de soporte probablemente se parecerán un poco a estas, pero independientemente de lo que sean, tómese el tiempo para ponerlas por escrito con algunas pautas básicas. Tener esas pautas ayudará a sus agentes de soporte a crear constantemente respuestas útiles e impactantes, y a mantenerse alineados con lo que realmente importa en cada interacción. Luego, una vez que haya identificado cómo desea que se vean sus interacciones de apoyo y qué desea que logren, puede comenzar a poner esos rasgos en acción utilizando Training Wheels. A bordo de sus nuevos agentes

Antes de que nuestros agentes, y probablemente también los suyos, estén listos para comenzar a responder a los tickets, deben aprender sobre el producto. Además de la formación habitual sobre productos, en Teamwork también nos gusta hacer estas cosas para fomentar una mentalidad centrada en el cliente desde el principio.

  • Regístrese para una prueba: Todos los agentes nuevos se inscriben en una prueba de nuestro producto para que puedan experimentarlo con ojos nuevos antes de convertirse en profesionales del producto; esto los coloca en el mismo viaje que el cliente para que puedan experimentarlo como lo haría un nuevo cliente.

  • Regístrese para un seminario web: Esta es una excelente manera para que los nuevos agentes tengan una idea del lenguaje utilizado para discutir productos, así como también ver qué tipo de preguntas hacen los clientes potenciales y los usuarios.

Y no centrado en el cliente, pero sigue siendo importante:

  • Asignar un amigo: Esta debería ser una persona diferente a su revisor en Training Wheels. Esta persona será su punto de contacto para cualquier pregunta general, incluso si se trata de cosas simples como cómo usar la máquina de café. Es una excelente manera de ayudar a los nuevos agentes a establecerse en la empresa en general, y no solo en el equipo de soporte.

Configurar ruedas de entrenamiento

Ahora que el nuevo agente ha pasado por la incorporación de la empresa, la formación en profundidad del producto y ha experimentado el producto desde la perspectiva de un cliente, es hora de configurarlo en Training Wheels y responder a las consultas reales de los clientes. A continuación, se ofrece una descripción general de cómo usamos Training Wheels para incorporar nuevos agentes en nuestro equipo de asistencia.

Seleccionar miembros del equipo con experiencia para que sean revisores de tickets

Cuando Training Wheels está habilitado en su sitio, todos los administradores automáticamente tienen permiso para revisar tickets. También puede permitir que los agentes seleccionados revisen los tickets, incluso si no son administradores. En Teamwork, asignamos a un miembro experimentado del equipo para que sea el revisor de tickets dedicado para el nuevo agente. Esto significa que el agente experimentado solo revisa los tickets de su nuevo agente asignado. Como contamos con soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, emparejamos a las personas en el mismo patrón de turno para que puedan obtener comentarios instantáneos y no haya demoras para nuestros clientes. También puede optar por que los tickets se envíen a cualquier administrador para su revisión. Esto es útil cuando no necesita preocuparse por los patrones de cambio, o cuando desea asegurarse de que tanto el nuevo agente como el revisor vean una gama más amplia de respuestas. Estos son algunos factores que consideramos al seleccionar revisores de entradas:

  • Duración del servicio

  • Papel

  • Áreas de especialización

  • Calificaciones de felicidad

Semanas 1-3: Establezca el% de tickets que se revisarán al 100%

En Teamwork, establecemos el porcentaje de tickets que se revisarán al 100% durante las primeras 3 semanas. Esto ayuda al agente a sentirse cómodo respondiendo a los clientes y actúa como una red de seguridad para asegurarse de que los clientes siempre obtengan la información correcta. Descubrimos que tener el 100% de sus tickets revisados al principio ayuda a nuestros agentes a ponerse al día más rápido y nos da la confianza de que nuestros clientes siguen recibiendo asistencia de alta calidad, incluso mientras los agentes están en formación. Esto es lo que buscan nuestros revisores durante las primeras semanas:

  • Respuestas empáticas

  • Mensajes de marca

  • Información de producto precisa

  • Atención a los detalles

  • Ortografía y gramática

Semanas 4-7: Comience a reducir gradualmente el% de tickets que se revisarán

Reducimos el porcentaje de tickets a revisar en incrementos del 10% caso por caso, dependiendo del desempeño del agente. Por ejemplo, los nuevos agentes que provienen de una formación más técnica pero corporativa tienden a desempeñarse bien en el conocimiento del producto, pero pueden tener problemas con el tono de voz. Los agentes que provienen de un equipo similar a nuestro propio equipo de soporte de trabajo en equipo pueden aprender a hacerlo mucho más rápido y su% de tickets para revisar se puede configurar en un% más bajo en menos tiempo. ¿Cómo sabemos cuándo es el momento de reducir el porcentaje de tickets para revisar? A continuación se muestran algunos indicadores:

  • 20 tickets sin correcciones

  • 2-4 semanas en el trabajo

Nuestros agentes suelen estar inscritos en Training Wheels por un total de 4-5 semanas,

¿Qué pasa si no ve el nivel de mejora esperado?

Training Wheels también es excelente para detectar cuándo los agentes tienen problemas para ponerse al día con sus productos o métodos de soporte. Si después de cierto tiempo, no está viendo el nivel esperado de progreso en las respuestas de un agente, hable con él en persona para llegar al meollo del problema. Una vez que comprenda dónde están luchando, puede ayudarlos brindándoles sesiones de capacitación adicionales para abordar el problema. Para nosotros, Training Wheels ha cambiado las reglas del juego en la incorporación y capacitación de nuestros nuevos reclutas para el equipo de soporte de trabajo en equipo. Hemos podido utilizarlo para implementar un proceso estructurado que beneficia a los agentes, miembros del equipo y nuestros clientes. También utilizamos Training Wheels para facilitar nuestra iniciativa "Day in Support", en la que personas de todos los departamentos de la empresa pasan un día al frente de nuestras bandejas de entrada de atención al cliente. Desarrollamos esta iniciativa para brindarles a los empleados que generalmente no están orientados al cliente una idea de quiénes son nuestros clientes y qué tipo de consultas tienen en el día a día.

Queremos escuchar de ti

Training Wheels es una función completamente nueva disponible para Premium y Empresa clientes que utilizan Teamwork Desk 2.0. Está diseñado para hacer que la capacitación y la incorporación de sus agentes sea un proceso fluido para que pueda continuar brindando la mejor atención al cliente en su industria. Nos encantaría escuchar sus comentarios o sugerencias sobre cómo podríamos mejorar, así como sobre cómo lo usa en su propio equipo. Para comenzar, consulte nuestra lista de documentos de ayuda aquí y si necesita una mano amiga, como siempre, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte súper receptivo en support@teamwork.com.