La empatía es una parte clave de un apoyo eficaz e impactante. En este post, explicamos el cómo y el por qué de fomentar un equipo de apoyo empático.


Como líder de soporte, naturalmente desea hacer felices a sus clientes. Pero le preocupa que poner a sus clientes en primer lugar distraiga a su equipo de alcanzar sus objetivos de soporte. Parece más fácil, incluso necesario, priorizar la eficiencia sobre la empatía para seguir siendo productivo. La verdad es que, al igual que la mantequilla de maní y la mermelada, la empatía y la eficiencia pueden trabajar juntas en armonía para potenciar el impacto de su equipo de apoyo. Colocar la empatía en el centro de su estrategia de atención al cliente ayudará a su equipo a aumentar la satisfacción de sus clientes, superar sus objetivos de soporte y acelerar el crecimiento de su negocio. A continuación, aprenderá cómo fomentar un equipo de apoyo empoderado y empático, incluido qué procesos configurar, qué decir y cómo decirlo.

La empatía puede transformar su apoyo en un centro de ganancias

“La empatía se trata de ponerse en el lugar de otra persona, sentir con su corazón, ver con sus ojos. La empatía no solo es difícil de subcontratar y automatizar, sino que hace del mundo un lugar mejor ".

– Daniel H. Pink, autor bestseller del New York Times de Manejar

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Cuando habla con un cliente, eso significa afirmar los sentimientos del cliente y mostrarle que comprende su punto de dolor o frustración, incluso si no puede solucionarlo. Puede sonar esponjoso, como una habilidad blanda que "es bueno tener", pero el apoyo empático es fundamental para el éxito de su equipo de soporte y el crecimiento final de su negocio. Por ejemplo, ayuda a su equipo a:

  • Mejore su puntaje CSAT. Cuando los clientes se sienten escuchados y comprendidos, es más probable que proporcionen una calificación de satisfacción excelente en sus encuestas de comentarios, lo que aumentará su calificación de satisfacción del cliente.

  • Acelere su tiempo de respuesta. Contrariamente a la creencia popular, la empatía puede acelerar el tiempo de respuesta de su equipo de soporte. Cuanto más rápido comprenda a un cliente y sus puntos débiles, menos ida y vuelta necesitará.

  • Retenga más clientes. Los clientes que tienen una relación emocional con una marca tienen un cliente medio. La empatía es una de las mejores formas de crear una fuerte conexión emocional con un cliente, lo que hará que sea más probable que se quede a largo plazo.

  • Mejore la satisfacción de los empleados. Capacitar a su equipo de soporte para deleitar a sus clientes, en lugar de sólo alentarlos a alcanzar sus objetivos les dará un sentido de significado, que es crucial para la satisfacción y retención de los empleados.

Sentar las bases para un equipo de apoyo empático

Ya está convencido de que fomentar un equipo de apoyo empático es una inversión que vale la pena. ¿Pero donde empiezas?

Crea pautas de empatía (con tu equipo)

El éxito comienza con obtener la aceptación de su equipo desde el principio y asegurarse de que comprendan exactamente lo que significa la empatía para su negocio. Después de todo, serán las personas que interactúen con sus clientes a diario y pongan en práctica sus principios de empatía. Entonces, primero, cree un puñado de declaraciones de empatía que brinden a sus compañeros de equipo ejemplos sólidos en los que inspirarse. Sea claro y conciso, por ejemplo:

— Diga: "Quiero asegurarme de que realmente entiendo lo que me está diciendo, para poder responder su pregunta por completo. Escuché eso ... "

— No digas: "¿Qué quieres decir?"

Tipo profesional: Pedir a sus compañeros de equipo que contribuyan a sus pautas ayudará a fomentar un sentido de propiedad y entusiasmo dentro de su equipo desde el principio.

Incorpore la empatía en su contenido y procesos de ayuda

El siguiente paso es anticipar los puntos débiles y las preguntas de sus clientes y abordarlos antes de alguna vez se ponen en contacto con su equipo de soporte. Como parte de esto, asegúrese de automatizar tareas simples, de modo que si un cliente se pone en contacto, su equipo tendrá más tiempo para brindar una respuesta útil y reflexiva. Este tipo de empatía proactiva puede ahorrarle mucho tiempo a su equipo y mantener contentos a sus clientes. Aquí hay algunas formas efectivas de hacer esto:

  • Responda de manera proactiva a las preguntas más comunes de sus clientes en su contenido de ayuda. ¿Cómo se crea un documento de ayuda empático? Sea claro, vaya al grano lo más rápido posible, responda la pregunta de su cliente en su totalidad y adopte un tono positivo y optimista.

  • Cree respuestas enlatadas empáticas que cubran las consultas frecuentes de los clientes. Solo recuerde personalizar cada respuesta antes de enviarla a un cliente.

  • Automatice tareas repetitivas, como asignar tickets, etiquetar conversaciones y enviar correos electrónicos, para que su equipo tenga más tiempo para ser empático cuando sea necesario.

Tener conversaciones empáticas con los clientes.

33% de clientes dicen que considerarán cambiar de empresa inmediatamente después de un solo caso de servicio al cliente deficiente. La forma en que responda a todas y cada una de las consultas de los clientes puede hacer o deshacer la relación de ese cliente con su empresa. A continuación, le indicamos cómo responder con empatía:

Mira tu tono

Es importante observar su tono, especialmente cuando está hablando con clientes en línea, donde su tono puede malinterpretarse fácilmente. Ser personal y conversador, en lugar de formal y estirado, puede ayudar a construir un vínculo con los clientes. Sin embargo, la verdadera empatía requiere ir un paso más allá y adaptar su tono para abordar las necesidades emocionales individuales de su cliente. Busque señales como:

  • ¿El cliente usa emojis, signos de exclamación y lenguaje optimista? Entonces, siéntase libre de corresponder de una manera más alegre.

  • ¿El cliente tiene dificultades para describir su problema? Evite los términos técnicos y la jerga de la industria. Ayúdelos escribiendo de la manera más clara y sencilla posible.

  • ¿Suena el cliente enojado o frustrado? Su cliente querrá sentirse comprendido. Asegúrese de que su tono sea profundamente comprensivo, tranquilizador y de disculpa (cuando sea necesario).

Trabaje para encontrar la solución adecuada

En última instancia, la empatía significa centrarse en la respuesta más reflexiva y útil, no en la más rápida. Puede sonar contradictorio, pero tomarse el tiempo para crear una respuesta empática en realidad acelerará su tiempo de respuesta. Cuando se ha tomado el tiempo de ponerse en el lugar de su cliente, es más probable que responda a su pregunta la primera vez, en lugar de necesitar muchos intercambios.

Establecer expectativas entre respuestas

Si está esperando la respuesta de un compañero de equipo, no haga esperar a su cliente. En su lugar, simplemente hágales saber y establezca sus expectativas sobre cuándo deben esperar una respuesta. Es cortés y apreciarán el aviso, para que puedan continuar con otras tareas.

Aprenda a decir no con empatía

La empatía no siempre significa decir que sí o atender todas las solicitudes de sus clientes. A menudo, lo más eficaz que puede hacer es ser honesto y transparente, incluso si es algo que su cliente no quiere escuchar. Por ejemplo, si un cliente solicita una nueva función que no encaja con la visión de su producto, dígaselo. Solo asegúrate de decir no con un por qué. Proporcionar contexto puede ayudar a aliviar la frustración o la decepción de su cliente.

Establezca una relación y deleite a los clientes

La empatía no siempre tiene por qué ser tan seria. Busque formas de complacer a sus clientes y establecer una relación genuina con ellos. Por ejemplo, estudios muestran que los emojis pueden ayudar a transmitir emociones humanas reales. Por lo tanto, agregue un emoji o GIF divertido para transmitir emoción, mostrarle a un cliente lo increíble que cree que es o compartir una broma. Solo asegúrate de compartir solo chistes cuando sea apropiado y en contexto.

Siga aprendiendo de sus clientes y adaptándose

Las necesidades y los puntos débiles de sus clientes seguirán cambiando a medida que su empresa crezca. La verdadera empatía continua requiere un diálogo bidireccional entre usted y sus clientes. Por lo tanto, busque comentarios con regularidad. Por ejemplo, puede enviar encuestas automatizadas a los clientes para obtener comentarios de los clientes después de que interactúan con su equipo de soporte. Tus compañeros de equipo también tendrán una gran cantidad de información de primera mano que te ayudará a mejorar tu estrategia. Por lo tanto, también solicite sus comentarios con regularidad. Finalmente, revise sus métricas de soporte a intervalos regulares para ver cómo se están desempeñando a medida que su equipo se vuelve más empático. Una combinación de comentarios y datos lo ayudará a detectar oportunidades lucrativas para mejorar su estrategia de empatía.

La empatía es el regalo que sigue dando

Si coloca la empatía en el centro de su estrategia de atención al cliente, hará más felices a más clientes, resolverá sus problemas más rápidamente y, en última instancia, retendrá a más clientes. A medida que observe que la satisfacción de sus clientes, la retención y los tiempos de respuesta mejoran, comparta los resultados obtenidos con esfuerzo por su equipo con su empresa en general. Solo asegúrate de compartir la gloria con tus compañeros de equipo. La empatía dará sus frutos a corto y largo plazo para sus clientes, su negocio y su equipo. Es una situación en la que todos ganan. ¿Quiere empezar a poner en práctica algunos de estos consejos? Escritorio de trabajo en equipo ayuda a equipos de soporte como el suyo a poner a los clientes en primer lugar y aumentar su eficiencia. Pruebe una prueba gratuita de 30 días para poner en marcha su nueva estrategia de empatía hoy.