Una empresa centrada en el cliente implementa estrategias que ponen al cliente en primer lugar dentro de sus ventas, marketing, servicios y desarrollo de productos. Pero cuando todas las empresas adoptan el mismo enfoque, el panorama competitivo finalmente se iguala y una estrategia centrada en el cliente deja de ser un diferenciador.

Para superar las expectativas y superar a la competencia, debe obsesionarse con el cliente.

Desafortunadamente, no puedes despertarte una mañana y decidir que quieres estar obsesionado con el cliente. Exceder las expectativas debe convertirse en parte del ADN de su empresa, lo que significa que todos los empleados deben formar parte de la misma mentalidad de cliente primero.

Para incorporar la obsesión por el cliente en su cultura, comience por considerar cuatro hábitos básicos que las empresas obsesionadas con el cliente tienen en común.

1. El liderazgo da el ejemplo y lo sigue

La cultura de la empresa siempre comienza en la cima con un liderazgo dedicado. Si desea que su empresa se obsesione con el cliente, su director ejecutivo y el resto del C-suite deben ser campeones de clientes y modelar la mentalidad del resto de la empresa. A continuación, se ofrecen algunas ideas para ayudar a los líderes a comenzar:

  • Elabore su declaración de misión para centrarse en el cliente. Las declaraciones de misión guían las decisiones, los valores y objetivos de negocios. Cuando una declaración de misión no acepta al cliente, su organización tendrá dificultades para construir una cultura obsesionada con el cliente.

  • Refuerce su misión a través de sus acciones. Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon, creó una cultura corporativa en torno al cliente y encuentra formas creativas de reforzarla. Cuando realiza una reunión, deja un asiento vacío para representar al cliente, recordando a su equipo quién es la persona más importante en esa reunión.

  • Recompense a los empleados por poner al cliente en primer lugar. Los líderes refuerzan su compromiso con el cliente al reconocer a los empleados que van más allá. Algunas empresas permiten que sus empleados nominen a colegas que hicieron algo especial, mientras que otras empresas como AMEX dar a los empleados bonificaciones financieras basado en los comentarios de los clientes.

2. Comprender las necesidades del cliente es una prioridad máxima

La mejor manera de construir su cultura en torno al servicio al cliente es ayudar a cada empleado a comprender quiénes son sus clientes y cómo pueden ayudar a superar las expectativas. Cuando cada miembro del equipo tiene una comprensión clara del cliente, toda la empresa se beneficia. Aquí hay algunas formas de involucrar a todos:

  • Apoyo de todas las manos es una iniciativa popular entre las empresas SaaS donde los empleados gastan un día al mes trabajando en atención al cliente. Además de escuchar directamente a los clientes, estos empleados aprenden más sobre su propio producto y cómo ayuda a los clientes.

  • Pasar el día con tu cliente puede ser logísticamente difícil, pero si puede, ¡hágalo! Las reuniones cara a cara con los clientes generalmente brindan la oportunidad de escuchar cosas que podrían no surgir en una llamada telefónica rápida o un intercambio de correo electrónico. Esté preparado para escuchar elogios inesperados y quizás algunas críticas constructivas, que serán información invaluable para mejorar su producto y la experiencia del cliente.

  • Compartiendo historias de clientes es una forma divertida y atractiva de ayudar a los miembros de su equipo a compartir la sabiduría que han adquirido al superar las expectativas del cliente, la información del producto que es crucial para la satisfacción del cliente o una interacción con el cliente que se destacó esa semana.

3. Escuchar los comentarios de los clientes impulsa la mejora continua

Las empresas que dan prioridad a sus clientes saben que mejorar la experiencia genera una mayor lealtad y más oportunidades de crecimiento. Buscan proactivamente los comentarios de los clientes y solucionan rápidamente cualquier problema o solicitud de mejoras. Su ventaja competitiva depende de tratar a los clientes como individuos y brindarles una experiencia increíble. Si desea que se le comunique lo que dicen sus clientes, debe controlar la conversación social. Si descubre un problema potencial, no se quede sentado, resuélvalo de inmediato. Este es un ejemplo perfecto de un líder que toma una acción inmediata basada en los comentarios de los clientes y la hace viable. En solo seis días, el CEO de Tesla Elon Musk tomó una queja de un cliente de un tweet e hizo un cambio de política en toda la empresa. ~

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Después de esto, Tesla hizo una nueva política con esta declaración en su sitio:

“Diseñamos la red Supercharger para permitir una experiencia de viaje por carretera agradable y fluida. Por lo tanto, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación solo para descubrir autos Tesla completamente cargados que ocupan todos los lugares. Para crear una mejor experiencia para todos los propietarios, estamos introduciendo una tarifa inactiva para toda la flota que tiene como objetivo aumentar la disponibilidad de Supercharger ".

Luego, Tesla hizo un seguimiento y desarrolló una nueva aplicación que alertaría a los propietarios de que la carga de su automóvil estaba casi completa, y los clientes incurrirían en costos si permanecían conectados demasiado tiempo. Tesla escuchó a sus clientes e hizo un cambio inmediato.

4. Priorizan las métricas de satisfacción del cliente

Sus métricas clave de rendimiento permiten que sus empleados sepan qué es lo que les debe importar. Cuando una empresa pone al cliente por encima de todo lo demás, sus métricas más importantes abarcan la satisfacción del cliente y hacen un seguimiento de la relación del cliente con la empresa.

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Si bien es posible que las mismas métricas no funcionen para todas las empresas, aquí hay algunas que debe considerar al evaluar su propia empresa y la calidad de la experiencia de sus clientes:

  • La lealtad del cliente. La herramienta más popular para monitorear la lealtad es la Puntaje neto del promotor, que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a otra persona. Este es el mejor indicador de que está creando una base de clientes leales.

  • Retención de clientes. Si su retención es alta, sus clientes están contentos, lo que significa que su estrategia centrada en el cliente primero está funcionando bien.

  • Contactos de clientes por unidades vendidas. Cuando un gran número de clientes se pone en contacto con usted para pedir ayuda, algo anda mal con su experiencia. Exceder las expectativas del cliente comienza con conocer sus necesidades antes de tienen que contactarte. Las empresas obsesionadas con el cliente controlan de cerca esta métrica para asegurarse de que siempre esté disminuyendo.

Las métricas de satisfacción del cliente son indicadores valiosos de que está construyendo relaciones sólidas con sus clientes, pero lo que es más importante, priorizar estas métricas permite que todos sepan que el cliente es lo primero.

Convierta a los clientes en fanáticos delirantes

Casi todas las empresas se esfuerzan por centrarse en el cliente, pero son empresas excepcionales que disfrutan crecimiento constante son obsesionado con el cliente. Incorporar la obsesión del cliente a la cultura de su empresa es un proceso que no ocurre de la noche a la mañana. Comienza con un liderazgo comprometido que marca el tono y modela el comportamiento correcto. Cuando todos en su empresa mantienen al cliente en el centro de todo lo que hacen, los convertirá en fanáticos entusiastas que creen en su negocio, lo defienden y vuelven a él.