Llega un momento en el viaje de cada startup cuando el volumen de tickets de soporte al cliente supera el nivel que usted y un puñado de sus primeros empleados pueden manejar. En esta publicación, descubra cómo construir un equipo de soporte al cliente de clase mundial desde cero con la ayuda de Teamwork Desk, el software de mesa de ayuda que construye relaciones más sólidas con los clientes.


La primera vez que su startup recibió un ticket de soporte al cliente, probablemente manejó todo usted mismo, probablemente utilizando un cliente de correo electrónico sin ningún sistema de gestión de tickets dedicado o herramienta de mesa de ayuda. Diagnosticó el problema, acorralaron a su equipo e hizo todo lo posible para solucionarlo lo más rápido posible. A medida que su base de clientes creció, contrató a más personas para ayudar, transmitiendo las habilidades necesarias para resolver los problemas de los clientes que tanto trabajó para ganar. Sin embargo, en cierto punto, el volumen de tickets probablemente superó un nivel que usted y un puñado de sus primeros empleados podrían manejar. En esta etapa, es importante dar un paso atrás y contratar personas cuya única responsabilidad sea apoyar a sus clientes y brindarles las herramientas adecuadas para hacer el trabajo. Para asegurarse de que su equipo de soporte tenga éxito, es útil pensar en la experiencia desde la perspectiva de sus clientes y aplicar ingeniería inversa a la configuración de su equipo desde allí. Puede dividir la experiencia del cliente en tres pasos:

  1. Primera impresión del cliente. Una primera impresión se basa en su primera interacción con un miembro del equipo de su empresa. Para tener un intercambio positivo y representativo de su marca, debe hacer que los mensajes de su marca sean extremadamente claros y que la interacción sea amigable.

  2. Experiencia de soporte al cliente. La experiencia de soporte general que reciben sus clientes se basa en la eficacia y rapidez con que su equipo ha abordado sus consultas. Proporcionar una experiencia excelente significa que debe definir claramente cómo su equipo debe ayudar a los clientes y qué tipos de problemas se les pedirá que resuelvan.

  3. Experiencia de producto del cliente. Para muchos usuarios, la satisfacción del producto se basa en si su empresa puede satisfacer, e idealmente, anticipar sus necesidades cambiantes. Para crear un equipo receptivo, deberá contratar personas con las habilidades para actuar como enlaces entre su equipo y sus clientes.

Crear un equipo de atención al cliente eficaz es mucho más que contratar a las personas adecuadas. Debes esforzarte mucho para aclarar el proceso de selección incluso antes de leer el primer currículum. A continuación, le indicamos cómo crear el mejor equipo de atención al cliente posible desde cero.

1. Aclare su misión

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Al principio, era fácil compartir la pasión por su negocio. Cada interacción personal que tuvo con los miembros de su pequeño equipo le dio la oportunidad de compartir su visión para hacer la vida de un cliente más feliz, más eficiente y más organizada. A medida que su empresa y su equipo crecen, su visión corre el riesgo de perderse. A menos que se preocupe de transmitir su pasión a cada persona que contrate, sus representantes de soporte no transmitirán el valor de lo que está construyendo a sus clientes. La primera impresión que dejaría no es la misma que la primera impresión que transmitirán sus empleados. Antes de comenzar a formar un equipo de soporte, deje muy clara la misión de su empresa al:

  • Escribir una meta clara y sucinta a largo plazo. Dedique tiempo a hacer que el objetivo sea específico para su empresa y memorable. Un gran ejemplo es la empresa de alojamiento de videos. La misión de Wistia “para que todos puedan sacar más provecho del video ".

  • Compartiéndolo con todas las personas de tu empresa. Mantenga su misión en la documentación de su empresa. Empresa de documentación API Léame distribuye su declaración de misión a cada nuevo miembro del equipo en su.

  • Incorporarlo en cada conversación. Vincula todo a tu misión, ya sea una decisión de contratación, una nueva función o una nueva máquina de refrescos para la oficina. Llevar la misión a la conversación diaria ayudará a los empleados a tener en cuenta el panorama general.

El famoso Morton's Steakhouse de Nueva York tiene una reputación de servicio al cliente increíble, y todo comenzó con un declaración de misión clara: supere siempre las expectativas de los clientes. Cuando Peter Shankman tuiteó a la empresa. para pedir un bistec en el aeropuerto, nunca esperó que uno de los meseros llegara con su comida hecha a pedido en la mano solo 30 minutos después. Aunque a Arnie Morton se le ocurrió esta misión hace casi un siglo, todos los empleados actuales todavía la están viviendo. Si bien este ejemplo es extremo, muestra cómo un rol de cara al cliente puede comunicar la misión a largo plazo de la empresa cuando se transmite. Si aclara y une a su equipo detrás de una misión, los clientes la conocerán en su primer encuentro con su marca.

2. Comprenda lo que significa la atención al cliente

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La experiencia de soporte al cliente solía ser una ocurrencia tardía. Ya sea que una empresa venda ropa, boletos de avión o software, un representante de soporte era simplemente una persona que trabajaba con los teléfonos. Pero hoy en día, el marketing de boca en boca se ha vuelto más poderoso que la publicidad tradicional, por lo que la reputación de su marca ahora está en las manos de sus representantes de soporte más que nunca. Esto significa que debe considerar cuidadosamente la función de su equipo de soporte. El primer paso es determinar el enfoque de su equipo, que puede caer en estas categorías:

  • Soporte reactivo. Este es un equipo de soporte que se enfoca 100% en reaccionando a las solicitudes de los clientes. Este tipo de equipo debe abrir tantos canales de comunicación como sea posible (correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales) para que los clientes puedan ponerse en contacto con su equipo utilizando el método que les resulte más fácil.

  • Soporte proactivo. Este es un equipo de soporte que no solo reacciona a las solicitudes de los clientes, sino que las busca activamente. Tienen una única línea de asistencia, pero también buscan a través de otras plataformas donde los clientes pasan el rato para discutir problemas y encontrar soluciones, como redes sociales, foros y bases de conocimiento de autoservicio..

  • Soporte preventivo. Este es un equipo de soporte que va un paso más allá y trata de detectar pequeños problemas antes de que se acumulen. Están enviando encuestas a los clientes, mirando métricas de comportamiento y monitoreando la participación en los sitios de la comunidad para encontrar y resolver problemas antes de que los clientes piensen en preguntarlos.

Idealmente, su equipo de soporte se convertirá en los tres. Pero elegir un punto de partida le dará dirección al equipo y ayudará a los representantes a comprender cómo hacer mejor su trabajo a corto plazo. Una vez que decida el tipo de apoyo que está brindando, delinee claramente las responsabilidades de cada representante. Esto lo ayudará a explicar los detalles del puesto a medida que comience a armar su estrategia de contratación.

3. Contrate un equipo con las habilidades adecuadas

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Una vez que tenga una misión de marca clara y haya definido el apoyo, estará listo para construir su equipo. Pero las habilidades sociales que son críticas para el trabajo pueden ser extremadamente difíciles de identificar durante una entrevista. La mayoría de los gerentes simplemente tienen una conversación de forma libre y confían en sus instintos para determinar cuál es la mejor opción para el trabajo. Pero el vicepresidente de operaciones de personas de Google sostiene que esta es la peor forma de contratar. Sostiene que tener un proceso de entrevista no estructurado nos hace susceptibles a nuestros propios prejuicios. Terminamos contratando personas que son similares a nosotros en lugar de seleccionar personas que serán excelentes empleados. En su lugar, cree una rúbrica que evalúe las habilidades más críticas del trabajo:

  • Empatía. Pida a todos los candidatos que respondan un correo electrónico simulado de un cliente frustrado. Una vez que hayan respondido, pídales que lo guíen a través del razonamiento detrás de su respuesta. Busque señales de que están viendo el problema desde la perspectiva del cliente y actuando en el mejor interés del cliente.

  • Comunicación. Pida a todos los candidatos que desglosen un concepto complicado en términos simples. Puede darles una descripción técnica de su producto o pedirles que desglosen un concepto con el que estén muy familiarizados en función de su experiencia pasada. Vea si sus respuestas son claras y concisas, y transmítalas de una manera que no sea condescendiente.

  • Resolución de problemas. Pregunte a todos los candidatos cómo harían para diagnosticar la fuente de un problema con el producto. Busca signos de ingenio y autonomía. Vea si van a Google o a su gerente para obtener ayuda.

Haga a cada candidato la misma pregunta y compare las respuestas. Solo después de haber comparado los datos de la entrevista debería decidir quién representará mejor a su empresa. Estas contrataciones comunicarán su misión a los clientes y los problemas de los clientes al equipo, mejorando la experiencia general del producto.

4. Cree un proceso de atención al cliente estelar con Teamwork Desk

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Teamwork.com retocado con algunas herramientas a lo largo de los años, y algunas eran buenas, pero ninguno fue excepcional. Dado que el soporte es una función tan crucial dentro de nuestro negocio, no había duda de que necesitábamos una herramienta que pudiera ayudarnos a hacer crecer sin problemas nuestro equipo de soporte de 1 persona a un personal de 20. Dado que no estábamos dispuestos a comprometer la calidad de interacciones personales con nuestros clientes y el enfoque de nuestros equipos de cara al cliente, decidimos que necesitábamos crear la herramienta nosotros mismos, y Teamwork Desk fue el resultado. Hoy en día, miles de empresas potencian su atención al cliente con Escritorio Teamwork. Si es nuevo en el mundo de las herramientas de la mesa de ayuda, no se preocupe. Ofrecemos un 30-prueba gratuita de un día de Teamwork Desk para que pueda ver si es el adecuado para usted. También tenemos un video de inicio eso facilitará que su equipo comience a usarlo. Por supuesto, nuestro increíble equipo de atención al cliente es también disponible 24/7 para ayudar con cualquier pregunta que pueda tener.

Mantenga el soporte en el centro de su negocio

El día en que necesite un equipo de soporte completo para manejar el gran volumen de tickets de soporte es un momento crucial en el crecimiento de su empresa. Profesionales capacitados pueden ayudarlo a generar valiosas primeras impresiones y a establecer relaciones duraderas con sus clientes. Un equipo de soporte bien desarrollado puede ser un bloqueador o una hélice durante este tiempo. Ellos seguirán los movimientos y reaccionarán a las preguntas de los clientes, o extenderán una excelente experiencia de marca y le ofrecerán información importante sobre las mejores formas de mejorar aún más su producto. Tener claridad sobre la misión de su empresa, la experiencia del cliente y las expectativas de un servicio excelente le dará la perspectiva que necesita para contratar un equipo que brinde a sus clientes la atención que se merecen.