Como líder de soporte dedicado, sus clientes son su máxima prioridad. Y desea brindarles un soporte más rápido y eficiente. Sin embargo, le preocupa que la automatización de sus flujos de trabajo de soporte haga que las interacciones con sus clientes se sientan robóticas y poco sinceras.

En realidad, la automatización de tareas repetitivas permitirá a su equipo dar prioridad a las necesidades de sus clientes al resolver sus problemas urgentes más rápido, brindar un soporte constante de alta calidad y más. Lejos de ser robótico, su equipo tendrá más tiempo para centrarse en las tareas humanas, como comprender en profundidad los problemas de sus clientes, elaborar respuestas personales y proporcionar respuestas más útiles a consultas complejas.

Esta empatía, toque humano es clave para mantener alta la satisfacción de sus clientes, lo que, a su vez, ayudará a su empresa a retener más clientes. A continuación, le mostramos cómo automatizar sus flujos de trabajo de asistencia para acelerar su asistencia. y dé a su equipo más tiempo para ser humano, servicial y amable.

Resuelva las consultas de sus clientes más rápido, sin dejar de ser personal

“¿Cuál es su precio? " "¿Tienes la función x?" No importa cuán complejo sea su producto o negocio, su equipo de soporte se encontrará respondiendo las mismas consultas repetitivas de los clientes una y otra vez.

Para sus clientes, estas son preguntas importantes, pero escribir la misma respuesta una y otra vez no es el mejor uso del valioso tiempo y talento de su equipo de asistencia. Esto dejará a su equipo con poco tiempo y motivación para hacer lo que mejor saben hacer: resolver consultas complejas de los clientes, deleitar a los clientes y establecer relaciones significativas con ellos.

Afortunadamente, puede resolver fácilmente este problema creando respuestas predefinidas que respondan a las consultas más comunes de sus clientes. Estas respuestas rellenadas previamente permitirán a su equipo enviar respuestas más rápidas y mantener una alta calidad constante, lo que mantendrá felices a sus clientes.

Personalice su respuesta predefinida para cada cliente

Antes de implementar respuestas predefinidas a su equipo, es una buena idea compartir algunas de las mejores prácticas con ellos para asegurarse de que sus clientes sigan recibiendo el toque humano que se merecen. Anime a su equipo a personalizar cada respuesta antes de enviarla a un cliente en función de quién es ese cliente y qué necesita. Por ejemplo:

  • Dirígete a cada cliente por su nombre. Teamwork Desk hace esto automáticamente, por lo que no tiene que preocuparse por los incómodos errores de "Hola [insertar nombre aquí]".

  • Dependiendo de la situación, es posible que deba adaptar ligeramente la respuesta para abordar el problema específico del cliente.

  • Si un cliente muestra signos de frustración, asegúrese de abordarlo con un tono comprensivo y empático antes de enviar la respuesta enlatada.

  • Alternativamente, si se trata de una consulta más rutinaria y el cliente es alguien con quien ha tratado varias veces antes, puede incluir una referencia personalizada ("¡Espero que todo vaya bien en la soleada California!") O un GIF para agregar un poco. de diversion.

Encontrarás más consejos sobre cómo crear respuestas empáticas aquí.

Priorice los problemas más urgentes de sus clientes primero

Imagínese esto: usted es un cliente VIP y acaba de descubrir un error en el producto que representa un riesgo potencial para la seguridad. Necesita asistencia urgente, pero un agente tarda horas en responder a su problema. No estarías feliz, ¿verdad? No todos los problemas de los clientes son iguales. Algunos son urgentes y deben colocarse en la parte superior de la cola de prioridad. Pero examinar manualmente las conversaciones puede llevar mucho tiempo y ser ineficaz para su equipo.

En su lugar, puede configurar una bandeja de entrada inteligente para ayudar a su equipo a priorizar ciertos tipos de conversaciones según criterios específicos. Por ejemplo, puede configurar una bandeja de entrada inteligente para clientes VIP, clientes empresariales, clientes que están experimentando un error en su producto, aquellos que han estado esperando una respuesta por un tiempo o lo que necesite.

Luego, cuando un ticket importante coincide con los criterios que ha definido, ese ticket llegará a una bandeja de entrada dedicada donde un agente relevante puede detectarlo fácilmente y responder de inmediato. Esto ayudará a su equipo a asegurarse de que no se escapen los tickets importantes, lo que dará como resultado más clientes felices y menos frustrados.

Difunde los problemas difíciles con amabilidad

Lo que dice su equipo y cómo lo dice es tan importante como ofrecer una respuesta rápida. El uso de una bandeja de entrada inteligente hace que sea más fácil identificar y responder a sus tickets de mayor prioridad, pero cuando se enfrente a una situación complicada o un cliente enojado, no olvide lo importante que es tomarse el tiempo para leer atentamente su consulta. , comprenda sus puntos débiles y responda pensativamente.

Asegúrese de que los tickets correctos se envíen a los agentes correctos

¿Alguna vez se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente solo para que su problema pase de persona a persona durante horas antes de obtener la respuesta que necesita? Si ha experimentado esta frustración de primera mano, nunca querrá tu que los clientes sientan lo mismo.

Pero su equipo de soporte no tiene tiempo para organizar manualmente cada conversación y asignar cada una al agente adecuado. Entonces, ¿cuál es la solución? Puede configurar un disparador que asigne automáticamente los tickets adecuados a la persona adecuada en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente empresarial importante escribe, puede asegurarse de que sus conversaciones se envíen automáticamente a la bandeja de entrada de su administrador de éxito del cliente dedicado.

Esto asegurará que el cliente reciba una respuesta de la persona adecuada la primera vez. Y su equipo tendrá más tiempo para resolver problemas más complejos con consideración y consideración.

Resuelva los problemas de los clientes con disparadores

Hay muchos activadores automáticos que puede configurar que lo ayudarán a acelerar su soporte y resolver los problemas de sus clientes más rápido; por ejemplo, puede enviar correos electrónicos y asignar etiquetas según condiciones específicas. Solo está limitado por su imaginación y por lo bien que conoce a sus clientes. Recomendamos realizar una sesión de lluvia de ideas con su equipo y proponer algunas ideas de disparadores para probar que sirvan mejor a sus clientes. Aquí hay algunas ideas para comenzar:

1. Marcar tickets en espera. Si un ticket está en espera durante más de 72 horas, puede configurar un activador para actualizar automáticamente el estado del ticket a "Activo" y agregar una nota que diga: "Hola, este ticket estaba en espera. ¿Puede comprobar si todavía necesita estar allí, por favor? "

2. Resuelva los problemas de los clientes empresariales lo antes posible. Querrá resolver los problemas de sus clientes empresariales lo antes posible. Para asegurarse de que no haya brechas prolongadas entre los intercambios de mensajes, puede configurar un activador que anule automáticamente la asignación de tickets Enterprise de los agentes que tienen el ticket en su bandeja de entrada durante más de una hora. Por ejemplo, el Empresa es posible que el cliente haya respondido, pero es posible que el agente aún no haya visto la respuesta. Este activador devuelve el ticket a la bandeja de entrada sin asignar para que cualquier persona que esté libre pueda manejarlo allí mismo.

3. Siga un informe de error hasta su finalización. En Teamwork, usamos etiquetas para asegurarnos de que los tickets permanezcan asignados al agente que los registró para que no se anulen la asignación por uno de nuestros otros activadores. Es mucho más fácil seguir un informe de error hasta su finalización cuando permanece asignado a una persona. Por ejemplo, si un ticket recibe el estado "Informe de error", puede configurar un activador para aplicar automáticamente la etiqueta "Soporte - Error" y eliminar etiquetas como "Soporte - Prueba" y "Soporte - Seguimiento".

Envíe constantemente respuestas de alta calidad a los clientes

A medida que su empresa crece y más agentes se unen a su equipo, capacitarlos e incorporarlos se vuelve más lento y mantener su soporte de alta calidad se vuelve cada vez más difícil.

Pero contar con un proceso eficiente para capacitar a sus agentes es muy importante: ellos son la voz de su empresa, el primer puerto de escala si un cliente tiene un problema. Sin la orientación y la educación adecuadas, no pueden brindar el apoyo empático que sus clientes merecen. Afortunadamente, existe una solución sencilla. Puede crear un proceso de aseguramiento de la calidad (QA) simplificado con un ciclo de retroalimentación automatizado que le permite a su equipo crear de manera consistente respuestas empáticas y de alta calidad del cliente.

¿Cómo podría funcionar este ciclo de retroalimentación automatizado? Con el software adecuado, podrá enviar automáticamente las respuestas de los tickets del agente a un miembro experimentado del equipo para que las revise antes de enviar la respuesta al cliente. Luego, si se necesitan mejoras, el revisor puede enviar el ticket al agente a través de un circuito de retroalimentación con sugerencias sobre cómo pueden mejorar. Una vez que el revisor aprueba el ticket, se lo enviará instantáneamente al cliente.

Un ciclo de retroalimentación automatizado lo ayudará a incorporar y capacitar a los agentes de una manera más eficiente y organizada, mientras los ayuda a obtener una experiencia de primera mano que les permite crear respuestas más empáticas de los clientes.

Crea un conjunto de pautas de empatía para tu equipo.

Como parte de su proceso de control de calidad, recomendamos crear un conjunto de pautas de empatía para que su equipo las siga para garantizar que cada cliente obtenga una respuesta empática, útil y humana. Estos consejos le ayudarán.

Pregunte a sus clientes cómo se sienten

“La empatía es ver con los ojos de otro, escuchar con los oídos de otro y sentir con el corazón de otro ”. - Alfred Adler, fundador de la Escuela de Psicología Individual

La empatía no puede suceder en un silo. Para que su asistencia sea más amigable y considerada para el cliente, deberá escuchar de manera proactiva las necesidades de sus clientes. Una de las mejores formas de hacerlo es invitar a sus clientes a compartir sus comentarios sobre su experiencia con su equipo. Sin embargo, solicitar comentarios de los clientes puede llevar mucho tiempo y, seamos realistas, abrumador.

Existe una solución simple para recopilar comentarios de los clientes de manera eficiente. Puede enviar encuestas automatizadas a los clientes después de cada interacción para medir su satisfacción con su equipo de soporte. Esto te ayudará a mejorar tu apoyo y hacerlo aún más empático.

Haga un seguimiento con los clientes para obtener más información

Si algunos clientes responden con una calificación negativa, recomendamos hacer un seguimiento con ellos y preguntarles qué puede hacer mejor su equipo. Conocer los puntos débiles de sus clientes ayudará a su equipo a ser más comprensivo y detectar oportunidades para mejorar.

La automatización puede hacer que su soporte sea más humano

Al automatizar sus flujos de trabajo de soporte, su equipo de soporte no está destinado a enviar respuestas robóticas aburridas a los clientes. En todo caso, configurar los flujos de trabajo correctos de la manera correcta le ahorrará tiempo a su equipo de soporte y los liberará para ser más humanos y empáticos. La automatización no solo lo ayudará a resolver las consultas de sus clientes más rápido, sino que también se asegurará de que obtengan la asistencia constante de alta calidad que merecen. Además, le dará a su equipo la oportunidad de brillar y utilizar sus talentos, en lugar de centrarse en tareas repetitivas mejor manejadas por robots (o el software adecuado).

La gran noticia es que puede configurar todos estos flujos de trabajo de soporte fácilmente con Teamwork Desk. Regístrese para una prueba gratuita aquí, donde obtendrá todas las herramientas que necesita para superar las expectativas del cliente sin comprometer la eficiencia.