Cuando un nuevo agente se une a su equipo, naturalmente desea ayudarlo a ponerse al día lo más rápido posible. Pero, no importa qué tan buenas sean sus intenciones, capacitar manualmente a los agentes puede llevar mucho tiempo y resultar doloroso tanto para el revisor como para el agente.

Incluso cuando sus agentes están completamente integrados, aún necesita capacitarlos y ayudar a desarrollarlos. Pero, a medida que sus equipos escalen, sentirá la presión de alcanzar objetivos de apoyo cada vez mayores. Es fácil (incluso natural) para su equipo comenzar a priorizar la velocidad sobre la sustancia al responder a los clientes. Pueden comenzar a sacrificar el tono de voz de su empresa, las sutilezas o los pequeños detalles útiles, por ejemplo. Pero, todas estas cosas son importantes y descuidarlas podría resultar en una caída en la calificación de satisfacción del cliente.

Afortunadamente, existe una solución sencilla. Al implementar un proceso de garantía de calidad (QA) eficaz, puede capacitar a su equipo para que elabore constantemente respuestas empáticas que brinden a sus clientes el apoyo de alta calidad que merecen. Es un ganar-ganar. A continuación, se explica cómo crear un proceso de control de calidad sin problemas que beneficiará a su equipo, clientes y cordura, incluso cuando su empresa escala.

Comenzar con el fin en mente

El éxito comienza con la visión del resultado final que desea lograr con su proceso de garantía de calidad. Una forma eficaz de aclarar esto es crear un problema y una declaración de objetivos. Aquí tienes un ejemplo:

Problema: nuestro proceso de revisión actual consume mucho tiempo y resulta frustrante tanto para los agentes como para los revisores. Esto está afectando negativamente la calidad de las respuestas de nuestros clientes y, a su vez, nuestra calificación de satisfacción del cliente.

Objetivo: Necesitamos acortar el proceso de revisión y hacerlo más comprensivo con las necesidades del agente y del cliente. Esperamos que la creación de un proceso de control de calidad nos ayude a enviar respuestas de clientes más empáticas y a mejorar nuestra calificación de satisfacción del cliente.

Cada equipo de soporte es diferente y los problemas a los que se enfrentará también lo son, así que tómese el tiempo para elaborar cuidadosamente su propia declaración de objetivos y problemas personalizados.

Evalúe dónde se encuentra ahora (y establezca sus métricas objetivo ideales)

Ya sabes cómo dice el refrán: lo que se mide se mejora. Ahora que sabe qué problema está resolviendo y el objetivo por el que se esfuerza, es hora de definir sus métricas objetivo. Para hacer esto de manera eficaz, deberá crear un punto de referencia sobre cómo está su equipo actualmente ejecutando. A continuación, se ofrecen algunos consejos para recopilar los datos que necesita:

  • Analice sus métricas clave de soporte, como la calificación de satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta.

  • Recopile comentarios cualitativos y cuantitativos de los clientes. Por ejemplo, activar automáticamente una calificación de felicidad después de cada interacción con el cliente lo ayudará a descubrir información valiosa.

  • Pídale a su equipo sus comentarios cualitativos y cuantitativos honestos sobre su proceso de revisión actual. Por ejemplo, ¿por qué no enviar una encuesta anónima que les pida que califiquen y respondan preguntas abiertas?

A continuación, defina las métricas objetivo a las que apunta con su nuevo proceso de control de calidad. Sea realmente preciso y haga que sus métricas sean INTELIGENTES (específicas, medibles, alcanzables, realistas y oportunas). Por ejemplo: “En el próximo trimestre queremos aumentar nuestra calificación de satisfacción del cliente en un 10% mediante la creación de un nuevo proceso de control de calidad que se centre en crear más respuestas empáticas de los clientes ".

Elija el software adecuado que lo ayudará a lograr sus objetivos

Elegir el software adecuado puede preparar a su equipo para el éxito y hacer que su proceso de control de calidad sea mucho más eficiente desde el principio. Por lo tanto, una vez que tenga claros sus objetivos, evalúe algunas herramientas diferentes y asegúrese de que el software que elija pueda ayudarlo a alcanzarlos. En particular, querrá buscar funciones clave que lo ayudarán a optimizar su proceso de control de calidad. Por ejemplo, ¿hay elementos del proceso que la herramienta puede automatizar? Entramos en más detalles sobre esto a continuación, así que estad atentos.

Reúna su equipo ideal de aseguramiento de la calidad

Ahora es la parte emocionante en la que puede comenzar a definir los detalles más finos de su proceso de control de calidad. Primero, querrás decidir oMS debe ser responsable de revisar los tickets de soporte de sus agentes. Recomendamos darles a sus agentes tanta propiedad y libertad como sea posible y reducir la posibilidad de microgestión, lo que puede ser increíblemente desalentador para su equipo. Al mismo tiempo, querrá asegurarse de contar con los revisores adecuados que ayudarán a su equipo a alcanzar un estándar alto y constante con las respuestas de sus clientes. Por ejemplo, en lugar de pedir a los gerentes que lideren la carga, ¿por qué no crear un sistema de igual a igual en el que los agentes con más experiencia revisen los tickets y ofrezcan orientación a los agentes más nuevos? Esto puede ser menos intimidante para los nuevos agentes que están aprendiendo los hilos. y puede proporcionar oportunidades de tutoría / desarrollo profesional para miembros más experimentados de su equipo.

Crea un circuito de retroalimentación automatizado

Automatizar su proceso de revisión (o elementos del mismo) puede ahorrarle mucho tiempo a su equipo. Esto no solo hará que su equipo sea más eficiente, sino que también les dará más tiempo para concentrarse en crear respuestas de apoyo más empáticas. Por supuesto, la automatización que tiene a su disposición depende del software que elija. Por lo tanto, asegúrese de que la herramienta que elija le brinde las capacidades de automatización que necesita y lo ayude a hacer que su proceso de control de calidad sea lo más sencillo y sin complicaciones posible. Por ejemplo, con Ruedas de entrenamiento en Teamwork Desk puede enviar automáticamente las respuestas de los tickets del agente a un miembro del equipo experimentado para que las revise. Luego, si se necesitan mejoras, el revisor puede enviar el ticket al agente a través de un circuito de retroalimentación con sugerencias sobre cómo pueden mejorar. Una vez que el agente implementa la retroalimentación, el revisor puede aprobar el ticket y se lo enviará instantáneamente al cliente. Este circuito de retroalimentación automatizado es un gran ahorro de tiempo que permite a los agentes trabajar de manera más independiente, sin sentir que están siendo controlados y monitoreados.

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Lidera con empatía

Recuerde, la razón por la que está creando un proceso de control de calidad es para crear una mejor experiencia para su equipo y sus clientes. Su proceso de control de calidad se trata tanto de personas como de eficiencia. Entonces, cuando sea posible, considere cómo puede hacer que su proceso sea más empático. Aquí hay algunas ideas para considerar: Recomendamos crear un conjunto de pautas de empatía para los revisores que les permitan capacitar a los agentes no solo de manera eficiente, sino también con compasión. Sus pautas deben alentar a los revisores a identificarse con los puntos débiles de sus agentes, para que puedan actuar con cuidado y consideración a su alrededor. Esto hará que sus agentes se sientan comprendidos, apreciados y respetados, lo que los motivará a aprender y hacer un esfuerzo adicional.

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Además, identifique y elimine cualquier elemento de microgestión de su proceso de control de calidad, lo que debilitará a su equipo y hará que el proceso sea más doloroso. Por ejemplo, ¿está parado sobre el hombro de un agente mientras crea un ticket? Considere cómo puede dar un paso atrás física y metafóricamente. Un proceso de garantía de calidad eficaz requiere confianza.

Obtenga la aceptación de su equipo

Una vez que esté satisfecho con su proceso de control de calidad, puede continuar y documentarlo. Luego, compártelo con tu equipo. Pisa con cuidado aquí. Es su equipo quien probará su nuevo proceso de control de calidad y lo usará con regularidad. Por lo tanto, es importante obtener su aceptación desde el principio y darles un verdadero sentido de propiedad sobre ella. Cuando comparta su nuevo proceso de control de calidad, concéntrese en los beneficios / en lo que hay para su equipo. Por ejemplo, resalte cómo el nuevo proceso ayudará a mejorar su desarrollo profesional y mejorará la calificación general de satisfacción del cliente de su equipo.

Recopile comentarios y repita

Antes de implementar su proceso, dígale a su equipo que da la bienvenida y aliente sus comentarios. Esto no solo les dará un sentido de propiedad, sino que también le proporcionará información de primera mano sobre lo que funciona, lo que no funciona y lo que debe mejorarse en su proceso de control de calidad. También debe analizar las métricas objetivo que ha establecido en intervalos de tiempo regulares. La recopilación de datos cuantitativos y cualitativos lo ayudará a detectar áreas que puede mejorar en su proceso de control de calidad y podrá iterar en su estrategia en consecuencia.

Un gran proceso de garantía de calidad crece con su equipo

Nunca pierda de vista esto: su proceso de garantía de calidad se trata de personas. La creación de un proceso de control de calidad eficaz depende de anteponer las necesidades de su equipo y de sus clientes. Pero, por supuesto, las necesidades de su equipo y de los clientes cambiarán con el tiempo a medida que su empresa siga creciendo. Una de las mejores formas de mantener su proceso de control de calidad funcionando sin problemas es mantener un diálogo abierto con su equipo y sus clientes. Esto le ayudará a identificar de forma proactiva cualquier problema que deba solucionarse a medida que surja. Se le recompensará no solo con una asistencia de mayor calidad, sino también con un equipo y clientes más satisfechos.

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