El objetivo de un buen documento de ayuda es permitir que los clientes utilicen su producto de forma más eficaz y reducir el volumen de consultas de asistencia al cliente. Sin embargo, los documentos de ayuda a menudo pueden perder el control a medida que se lanzan nuevas funciones y surgen nuevas preguntas de los clientes. Si no tiene un proceso sobre cómo se administran, puede terminar con un desorden de información difícil de manejar que es difícil de navegar para los clientes y difícil de mantener para sus empleados. Hemos reunido nuestros principales consejos sobre cómo crear un recurso de documentación de ayuda eficaz, basándonos en algunos de los procesos que hemos encontrado que funcionan bien aquí en Trabajo en equipo. 1. Asignar un propietario de documentos de ayuda Hacer que varias personas escriban documentos de ayuda a menudo da como resultado contenido duplicado, información insuficiente y un tono de voz inconsistente para el cliente. El paso más importante en la construcción de su estrategia de documentación de ayuda es asignar a una persona como persona de contacto para supervisar sus documentos de ayuda. Esta persona debe ser responsable de priorizar y administrar los artículos de los documentos de ayuda, agregar documentos de ayuda para las nuevas funciones y actualizar y mantener el contenido con regularidad. 2. Desarrollar una arquitectura Un montón de preguntas del tipo "cómo hacer" hará que sea muy difícil para los clientes navegar por sus documentos de ayuda. Establezca una estructura desde el principio. Puede dividir sus artículos por tema de contenido, o nuestra forma preferida en Teamwork es mapear los artículos según el recorrido del usuario. Organice los documentos de ayuda para cada etapa del conocimiento y las necesidades del usuario: incorporación, introducción, funciones básicas, funciones avanzadas, etc. 3. Establecer un proceso para agregar nuevos documentos de ayuda El equipo de atención al cliente y el equipo de ventas están en primera línea cuando se trata de clientes. Es importante brindarles una plataforma para compartir las preguntas e inquietudes de los clientes a fin de formar la base de los artículos de documentación de ayuda. Aquí en Teamwork, utilizamos Proyectos de trabajo en equipo para permitir que los empleados agreguen sugerencias de actualizaciones o adiciones para ayudar a los documentos como tareas. Esto le da a nuestro campeón de documentación de ayuda información sobre los problemas más comunes que enfrentan los clientes, ayudándoles a priorizar los artículos. los Etiquetas Populares la función de Teamwork Desk facilita esto al permitir que los usuarios identifiquen rápida y fácilmente los problemas más comunes que enfrenta el equipo de soporte. 4. Haga que sus artículos sean fáciles de usar ¿Leer dos páginas de texto sólido para encontrar una respuesta? La gente ocupada no tendrá paciencia para eso. Mantenga sus artículos breves y visualmente limpios para que los usuarios puedan escanearlos rápidamente. Siempre que sea posible, estructura tu documento de ayuda en guías paso a paso e incluye capturas de pantalla o ayudas visuales para cualquier cosa que pueda resultar confusa o difícil de entender. Teamwork Desk tiene muchas opciones, incluidas plantillas y hojas de estilo, que le permiten personalice sus documentos de ayuda. Recomendamos crear una plantilla y una estructura estándar para que sus clientes tengan coherencia. 5. Utilice convenciones de nomenclatura y títulos claros Asegúrese de nombrar sus artículos en el idioma que usarían sus clientes. Los clientes generalmente usarán la barra de búsqueda para buscar una respuesta a su pregunta, así que facilíteles encontrar el artículo más relevante en su primer intento. Sea coherente al nombrar las características tal como están etiquetadas en su software o producto para que los usuarios sepan exactamente a qué se refiere. 6. Vincular artículos Asegúrese de vincular a otros artículos relacionados para que los usuarios puedan encontrar toda la información que necesitan para resolver su problema. Estos vínculos también pueden ayudarlos a responder algunas preguntas que no sabían que tenían. los Artículos relacionados la función de Teamwork Desk facilita esta tarea al permitirle seleccionar otros artículos relacionados con el tema en cuestión. Los enlaces a estos artículos aparecerán al final de su artículo publicado. 7. Mide el rendimiento de tus documentos Adquiera el hábito de revisar cómo los clientes usan sus documentos de ayuda, del mismo modo que analizaría su participación en su sitio web. ¡Esto contribuirá en gran medida a mejorar su estrategia de documentación de ayuda! Teamwork Desk tiene un función de informes de los documentos de ayuda que está diseñado para brindarle informes sobre el uso de sus documentos de ayuda. Aquí puede obtener acceso a información como:

  • Artículos más vistos

  • Categorías principales que los usuarios seleccionan cuando ven los documentos de ayuda

  • Búsquedas que los usuarios han intentado y no han devuelto una respuesta, que le dan pistas sobre las mejoras que deben realizarse

  • Las áreas que más se han buscado dentro de su cuenta de documentos

  • Artículos vistos por visita

Así que ahí lo tienes, ¡adelante e impresiona a tus clientes! Si tiene más consejos para agregar a esta lista, o si ha encontrado otros métodos realmente efectivos para crear sus documentos de ayuda, asegúrese de compartirlos con nosotros en los comentarios.