Establecer relaciones con los clientes y brindar una atención al cliente excepcional no es fácil. Los agentes de soporte deben ser empáticos, buenos oyentes, conocedores de la tecnología, pacientes, atentos, y la lista continúa. Si bien aprender estas habilidades es increíblemente importante y puede ayudar a su equipo a desarrollarse profesionalmente, es algo que los agentes necesitan tiempo para aprender. Por eso es importante que su software de soporte esté ahí para encargarse de la logística, para que su equipo pueda concentrarse en complacer a sus clientes. A continuación, se muestran algunas de las funciones que quizás no haya descubierto en Teamwork Desk y que pueden ayudarlo a brindar una asistencia al cliente útil y de alta calidad.

1. Organice a sus clientes por empresa

Al agrupar a los clientes y sus empleados en empresas, los agentes pueden crear flujos de trabajo de soporte más optimizados y brindar un servicio aún más personalizado a sus clientes. En lugar de ver tickets individuales de forma aislada, puede revisar un grupo de tickets todos juntos, lo que puede proporcionar contexto y ayudarlo a detectar patrones en el tipo de problemas que está resolviendo para cada cliente. La organización de sus clientes por empresa crea un espacio de trabajo más organizado, lo que facilita que su equipo vea y responda a las relaciones individuales dentro de toda una empresa.

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2. Utilice la automatización para que su asistencia sea más humana

Puede parecer contradictorio al principio, pero la automatización puede ayudarlo a brindar más apoyo humano. Al automatizar sus flujos de trabajo con Triggers, está liberando el tiempo de su equipo para ser más útil, empático y centrado en el cliente. Los activadores pueden ayudarlo a resolver consultas más rápido al automatizar tareas repetitivas como asignar tickets, agregar etiquetas, actualizar un estado o agregar notas en función de condiciones específicas. Hay muchos activadores diferentes que puede configurar, así que aquí hay algunos que nos han resultado útiles:

  • Asignar los tickets correctos a los agentes correctos – Cuando un cliente escribe, puede asignar automáticamente el ticket a su gerente de éxito del cliente dedicado, asegurándose de que el cliente reciba una respuesta de la persona adecuada la primera vez.

  • Resuelva los problemas prioritarios de los clientes más rápido – Configure un activador que anule la asignación automática de tickets de clientes prioritarios de los agentes que tienen el ticket en su bandeja de entrada durante más de una hora para garantizar que no haya brechas prolongadas entre los intercambios de mensajes.

  • Dale al cliente un recordatorio amable – Si un cliente escribe y el agente responde pidiendo más detalles, pero el cliente no responde dentro de las 24 horas, configure un disparador para que se envíe un correo electrónico personalizado para preguntarle si todavía necesita ayuda, lo que ahorra tiempo al agente en el seguimiento. hasta correos electrónicos.

Más información sobre los disparadores aquí.

3. Escuche los comentarios de los clientes

Si desea que su asistencia sea más amigable y considerada para el cliente, necesitará una forma de obtener comentarios de sus clientes sobre su experiencia. Si bien esto generalmente puede ser abrumador y lento a la vez, existe una solución simple para recopilar comentarios de los clientes en Teamwork Desk. Las calificaciones de felicidad le permiten enviar encuestas automatizadas a los clientes una vez que se ha resuelto un ticket para medir su satisfacción con su equipo de soporte. Esto te ayudará a mejorar tu apoyo y hacerlo aún más empático.

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Aprender más acerca de comenzando con las calificaciones de felicidad aquí.

4. Lo que se mide se mejora

Para estar seguro de que su equipo está brindando un soporte eficiente, hay una serie de métricas clave que puede comenzar a rastrear usando Reporting. La mayoría de las empresas miden las métricas estándar de ROI para la atención al cliente, como CSAT y Tasa de respuesta por primera vez. En Teamwork Desk, tiene la capacidad de ver todos estos datos, en tiempo real y en detalle en el panel de informes, además de tener análisis más específicos, como informes de agentes individuales, tráfico de clientes y preguntas más frecuentes.

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Estas son solo algunas de las métricas clave de las que puede realizar un seguimiento mediante Informes en Teamwork Desk.

  • Tiempo medio de primera respuesta – el tiempo medio que se tarda al día en responder a un nuevo ticket.

  • Volumen y tiempo total de respuesta – el tiempo medio de respuesta en todos sus tickets de todas las bandejas de entrada.

  • Tiempo de resolucion – el tiempo promedio que tomó por día resolver un ticket.

  • Entradas por canales – muestra de dónde provienen sus tickets, como correo electrónico, teléfono, documentos de ayuda o portal del cliente. Puede elegir ver el volumen de entradas procedentes de esa zona.

  • Entradas por estado – ver el estado de las entradas, ver cuántas entradas hay Activo, Cerrado, Resuelto, o Esperando al cliente.

  • Actividad de entradas –el número de tickets recibidos y con los que interactuó, así como el número de clientes asociados.

  • Felicidad del cliente – una instantánea del desempeño de sus agentes.

Más información sobre los informes aquí.

5. Ponga al día a los nuevos agentes más rápido

Ha creado excelentes relaciones con los clientes y su equipo es empático, servicial y conocedor de la asistencia a los clientes. Ahora que su negocio está creciendo (¡YAY!), También lo está su equipo de soporte. Use Training Wheels en Teamwork Desk para que los agentes se pongan al día rápidamente y, al mismo tiempo, brinden un soporte al cliente útil y constante. Training Wheels le permite capacitar a nuevos agentes en Teamwork Desk y establecer un porcentaje de sus respuestas para que las revise un miembro del equipo con experiencia, quien luego proporciona comentarios sobre la respuesta propuesta. Le ayuda a crear un proceso perfecto para configurar nuevos agentes para el éxito y mantener estándares de soporte de alta calidad.

Más información sobre ruedas de entrenamiento aquí.

6. Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

Permita que sus clientes encuentren la información que necesitan sin tener que ponerse en contacto con su equipo de soporte creando un sitio de Documentos de ayuda. Los Documentos de ayuda son una colección de artículos de asistencia que responden a las consultas comunes que pueden tener sus clientes, como cómo comenzar con su producto o cómo funcionan áreas específicas. Los documentos de ayuda permiten a los clientes utilizar su producto de manera más eficaz y reducir el volumen de consultas de atención al cliente: es beneficioso para todos.

Si desea aprovechar aún más Teamwork Desk, asegúrese de reserva tu lugar para nuestro seminario web el martes 26 de noviembre a las 5 pm BST. ¿Descubrió características en esta publicación que pueden ayudar a su equipo a brindar una atención al cliente inolvidable? Comience a usarlos hoy y háganos saber lo que piensa en los comentarios a continuación.