Las reuniones post-mortem productivas pueden ayudar a su agencia a crear flujos de trabajo más sólidos, retener clientes y obtener más referencias. Estas son nuestras 6 formas favoritas de aprovechar al máximo sus reuniones.


Las autopsias parecen paralizar el progreso de su agencia. Cada vez que organiza una reunión post-mortem, se pregunta si vale la pena revisar el proyecto o si las horas facturables que su equipo podría dedicar a las próximas fechas límite son más valiosas que los comentarios que obtendrá en la reunión. Es tentador posponer estas evaluaciones hasta que sea demasiado tarde, o incluso descartarlas por completo. Estas reuniones suelen ser incómodas e improductivas porque todos se van sabiendo lo que hicieron mal, pero no qué hacer a continuación. . Sin embargo, autopsias consistentes y productivas cree un circuito de retroalimentación que ayude a su agencia a retener a los clientes actuales y futuros. Las autopsias productivas ayudan a aclarar las pequeñas cosas, como el hecho de que sus clientes quieren ver un borrador anterior del wireframe o requieren actualizaciones del proyecto con más frecuencia. Estas reuniones demuestran a los clientes actuales que escuchas las críticas constructivas y las utilizas para mejorar tu trabajo para ellos. Estos son nuestros consejos para ayudarlo a deshacerse de esos problemas post-mortem y diseñar la reunión post-mortem más fluida y productiva posible.


ANTES: Preparación para el Post-Mortem


1. Programe una reunión al final de cada proyecto

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Es muy fácil posponer una autopsia difícil hasta que sea irrelevante, pero la las autopsias que menos desea tener son las que más necesita su agencia.. . Sus autopsias no deberían ocurrir a veces, deberían ocurrir siempre. . Sin un sistema estricto y rápido para realizar autopsias consistentes en su lugar, perderá la perspectiva única de cada cliente, así como los patrones que surgen con varios clientes a lo largo del tiempo. Recomendamos tener una autopsia después de cada proyecto, o trimestralmente para los clientes que tienen su agencia en anticipo. Su autopsia debe convertirse en parte de su proceso de gestión de proyectos e incluirse en la hoja de ruta de cada proyecto. Si está usando Proyectos de trabajo en equipo, , recomendamos incluirlo en un plantilla preescrita de tareas administrativas para que sus empleados lo agreguen automáticamente a cada proyecto que emprendan. Pero independientemente de la herramienta que utilice, asegurarse de que se incluya automáticamente una autopsia en la hoja de ruta de su proyecto garantizará que el evento no se pierda.

2. Invite a sus clientes y a un moderador

Invitar solo a miembros de su equipo a la autopsia limita el tipo de comentarios que puede obtener. Necesita una perspectiva nueva y externa que lo ayude a profundizar en por qué las cosas se desarrollaron de la manera en que lo hicieron, lo que significa invitar tanto a sus clientes como a un moderador adicional. Tener clientes presentes para la reunión en realidad la hace más productiva. Le brindan comentarios que no podría haber predicho de otra manera y evita que sus empleados culpen a los clientes, lo que le permite llegar al meollo de cualquier problema que surja. También les muestra a sus clientes que está involucrado en su éxito y comprometido con mejorar su proceso. Invitar a un moderador lo ayuda a ceñirse a la agenda de la reunión y asegurarse de que cada minuto se emplee de manera productiva. Su moderador no tiene que ser un consultor profesional; podría ser alguien de su agencia que no trabajó en el proyecto o solo trabajó en él de manera limitada. Tener un moderador significa que su equipo puede concentrarse en resolver los problemas importantes en lugar de concentrarse en la logística de llevar a cabo una reunión.


DURANTE: Realización de la reunión post-mortem


3. Fomentar un debate crítico honesto

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El peor tipo de autopsia es vago y desestructurado. Si sus clientes y sus empleados no comparten comentarios críticos específicos, se pierde toda la hora. Es posible que sus clientes no se atrevan a ser los primeros en decir algo negativo, por lo que es posible que no hablen. A veces, las personas expresan sus "sentimientos" generales en lugar de lo que se podría mejorar. Si un sitio web resultó realmente bien, es fácil para el cliente decir "Sí, me gustó mucho. ¡Gran trabajo!" Con las autopsias, incluso si obtiene una reacción positiva, necesita profundizar más. Quizás la próxima vez, tal vez quieran ser incluidos más en el proceso de generación de ideas o ver un borrador anterior del wireframe. Es su trabajo crear un entorno que extraiga comentarios específicos. A continuación, presentamos algunas estrategias para alentar a los clientes a ofrecer su opinión honesta.

    • Consulte las métricas.

      Mirar los datos es una forma objetiva de ver cómo se desempeñó el proyecto. Hacer un seguimiento de las mediciones posteriores al lanzamiento, como las tasas de conversión y de rebote, es una excelente manera de fomentar la retroalimentación constructiva, especialmente si alguien tiene miedo de ser la primera persona en decir algo negativo.

    • Tener preguntas de discusión guiadas.

      La planificación de preguntas de discusión guiada con anticipación evita que todos "se rebelen" durante la reunión. Las preguntas deben ser específicas: "¿Sintió que la comunicación fue bien?" obtendrá comentarios menos útiles que "¿Cómo se sintió con nuestro sistema de actualización por correo electrónico?"

  • Haga preguntas de "por qué".

    Cuando alguien ofrece su opinión, preguntándole

    por qué

    sintieron que la forma en que lo hicieron les ayuda a llegar al meollo del problema. Por ejemplo, alguien podría decir "Creo que la agencia podría haberse comunicado mejor". Si se toma el tiempo de preguntar "¿Por qué?" es posible que escuche que les hubiera gustado recibir más correos electrónicos de actualización en lugar de períodos de silencio de radio.

El uso de estas tácticas asegura que su equipo aproveche al máximo cada revisión al profundizar en lo esencial de lo que se dice y encontrar soluciones.

4. Mantenga la retroalimentación constructiva (y no culpe)

En una autopsia, es tentador "jugar al juego de la culpa" y tratar de descubrir quién fue el responsable de cada error. En realidad, es una reacción natural: nuestros cerebros están programado para señalar errores, , lo que dificulta reconocer e interiorizar los elogios.

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Pero la culpa es tóxica y contagiosa. Un estudio de Stanford Business School muestra que una vez que una persona comienza a echar la culpa, es más probable que todos los que lo rodean también lo hagan. Además, eso la culpa te impide llegar al meollo de los problemas. . La mayoría de las veces, no es una persona específica la que necesita ser reparada, es un sistema completo o un conjunto de expectativas.

“Instead of WHO made the client unhappy, a successful post-mortem examines WHAT went wrong and WHY.”

Mantener las declaraciones de "qué" y "por qué" significa que su reunión se centrará en aprender en lugar de disolverse en una espiral de culpa. Si necesita llamar a una persona específica, hazlo después de la autopsia. . Eso mantiene la reunión enfocada en aprender en lugar de avergonzar.


DESPUÉS: Actuar sobre lo que ha aprendido


5. Registre las conclusiones procesables de inmediato

Ha estado en horribles autopsias donde la gente habla y habla sobre lo que salió mal, pero nunca toma la iniciativa para resolver problemas. Todos dicen: "Claro, lo tendremos en cuenta para el futuro", pero nadie toma ninguna medida y todos se van molestos por haber tenido que sentarse en una reunión inútil.

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Tener una breve reunión solo con su equipo inmediatamente después de la autopsia para pensar en sus objetivos en el futuro es una forma clave de convertir los comentarios en acciones. Simon Heaton, líder de marketing de contenido para socios en Shopify, recomienda preguntar estas tres preguntas después de cada autopsia:

  1. ¿Qué tenemos que hacer absolutamente?

  2. ¿Qué podemos hacer ahora al respecto?

  3. ¿Qué podemos hacer al respecto pronto (3-6 meses)?

Hacer estas preguntas ayudará a su equipo a poner en práctica los consejos y mejorar su proceso.

6. Muestre a los clientes que valora sus comentarios con un correo electrónico de seguimiento.

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Poner los comentarios en acción no es suficiente. También debes mostrarles a los clientes que eres tomando sus comentarios en serio para que sigan volviendo por más. Si pasaron una hora en una autopsia para ayudarlo a mejorar su agencia, debe demostrarles que valora su tiempo y sus aportes. Después de que su equipo se reúna y determine las conclusiones prácticas, envíe a sus clientes un correo electrónico de seguimiento recapitulando la autopsia y hágales saber que, como resultado, está adaptando sus prácticas. Así es como se vería un correo electrónico de seguimiento bien elaborado:

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  • Abra con un agradecimiento por su negocio

  • Incluya una mención específica de cómo utilizó sus comentarios

  • Invítelos a trabajar con usted nuevamente en el futuro

Hacerles saber lo agradecido que está por sus comentarios y los pasos que está tomando para implementarlos les mostrará que usted es una agencia dedicada a hacer su mejor esfuerzo, lo que genera trabajos repetidos y más referencias.

Utilice post-mortems para impulsar la retención de clientes

Las autopsias improductivas hacen perder el tiempo a sus empleados, tiempo que podrían dedicar a facturar horas en otros proyectos. Pero tener un sistema que garantice post-mortems productivos, como el que describimos en esta publicación, gana ese dinero (y mucho más) mediante una mayor retención de clientes.