Hace unos meses mi esposa estaba buscando comprar un automóvil nuevo. Fue a una sala de exposición local, pero el vendedor estaba ocupado con otra persona. Lo que la sorprendió fue que pasaron varios empleados y ni uno hizo un esfuerzo por preguntar si había algo que pudieran hacer por ella, o incluso dijo un alegre hola. El cliente no parecía importarle. Como no lo hicieron, subió y se fue, y compró su vehículo en otro lugar. Un cliente perdido, una gran oportunidad de ventas desperdiciada porque a nadie parecía importarle. "¿Como puedo ayudarte?" es una oración que debería encabezar la lista cuando se trata de la participación del cliente. Si ignora los tickets de atención al cliente durante demasiado tiempo, la inferencia será que no le importa. Si un cliente se queda de pie sin que nadie lo ayude, lo tomará como una práctica estándar de la empresa y se marchará. Ignore a los clientes y ellos le ignorarán. Los clientes no necesitan mucho para dejarlo. Una mala experiencia con su producto o con su personal, y se dirigirán a la salida más cercana. Es bastante difícil ganar clientes, pero perder negocios simplemente porque sus empleados no están conectados a las necesidades del negocio es incorrecto. Cada interacción con sus clientes, ya sea en las redes sociales, el teléfono celular o la mesa de ayuda, regirá si su experiencia es positiva o negativa. Como dice Phil Hamburg, vicepresidente de Strategic Grown, Roots Inc, los empleados también son sus clientes más valiosos, y es importante que creen experiencias de cliente auténticas. Hay muchas formas en las que un cliente puede sentirse molesto. Podrían tener un contacto con su mesa de ayuda y sentirse agraviados, o pueden sentir que su personal de ventas no está respondiendo preguntas sobre qué tan bien funcionan los productos, sino que se apegan a algunas frases de ventas familiares. Los resultados pueden ser costosos. El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también legendario. Sam Walton

Aquí hay algunas estadísticas aleccionadoras:

  • El "cliente equivocado" promedio se lo dirá a 9-15 personas. Alrededor del 13% le dirá a más de 20 personas (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)

  • Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una mala experiencia del cliente (

    Comprensión de los clientes

    por Ruby Newell-Legner)

  • 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con usted (Lee Resources)

  • 95% de los clientes volverán a hacer negocios con usted si resuelve su queja (Lee Resource)

  • 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes creen que están siendo tratados (McKinsey)

Un movimiento en falso y es posible que nunca vuelva a ver a ese cliente o cliente potencial. Para ver algunos ejemplos excelentes de prácticas deficientes en el servicio al cliente, consulte Micah Solomon's artículo en Forbes.

Que necesitan tus empleados

Las habilidades de cliente de sus empleados pueden trabajar en beneficio de su empresa. Los descontentos o descontentos pueden ser ágiles cuando tratan con los clientes, por lo que todos los empleados deben concentrarse en eso. 1. Empatía La falta de comprensión o empatía por la queja o consulta de un cliente es una forma de perder su costumbre. Les dice que no está interesado y que no podría importarle menos. Las palabras y frases negativas son una forma de traicionar su desinterés. Tu tono de voz es otro. Es posible que haya tenido un día difícil al lidiar con las consultas de otros clientes, pero la que está tratando en este momento merece toda su atención y empatía. Si la consulta de un cliente es mayor o menor es irrelevante: su trabajo es asegurarse de que su experiencia sea positiva. Eso comienza con su primera interacción con un empleado. A su cliente no le importa cuánto usted sepa, hasta que sepa cuánto le importa. Damon Richards 2. Conozca su producto Cuando un cliente se pone en contacto con usted a través de un ticket, las redes sociales o el teléfono, espera que tenga un conocimiento profundo del producto. Su vacilación, incertidumbre o simple respuesta de "No sé" los dejará con una impresión menos que favorable. Si es un apasionado y conocedor, transmitirá una impresión realmente positiva. Esto se aplica a todos los empleados que deberían ser embajadores de su producto y su empresa. Si es un producto SaaS, deberían usarlo y cantar alabanzas a los demás. Después de todo, si a un empleado no le gusta su propio producto, ¿qué les dice eso a los compradores potenciales? Tienes que vivir con tu producto, tienes que conocerlo de principio a fin, tienes que mirarlo, entenderlo, amarlo entonces, y solo entonces, puedes cristalizar en un pensamiento claro, un solo tema, lo que debe ser. transmitido sobre el producto al consumidor. William Bernbach 3. Hazle a tu cliente la pregunta correcta Puede parecer tan obvio y, sin embargo, si los clientes tienen un problema con el producto, es posible que en realidad no puedan escribirlo con claridad o articularlo. Ahí es donde un empleado sabrá instintivamente lo que el cliente está tratando de decir y responderá en consecuencia. Esto es especialmente cierto cuando se trata de tickets de soporte al cliente. También es relevante cuando un cliente puede no estar muy seguro de qué producto o software desea comprar; por ejemplo, puede haber varias opciones disponibles y puede no estar seguro de cuál es la mejor para él. Quizás no necesiten la solución más cara. Dales lo que necesitan y es posible que regresen porque fuiste honesto. Hacer las preguntas correctas requiere tanta habilidad como dar las respuestas correctas Robert Half

Mantén control

  • Mantén tu enfoque

  • Mantener la calma

  • Enfócate en el problema

  • Recuerde que está tratando con un cliente.

4. Practica un poco de paciencia No importa cuán enojado, confundido o persistente esté su cliente, respire hondo y haga lo siguiente:

  • Mantén tu enfoque

  • Mantén tu enfoque

  • Mantener la calma

  • Enfócate en el problema

  • Recuerde que está tratando con un cliente.

Sobre todo se paciente. Sí, puede ser exasperante cuando un cliente es largo aliento, vaga sobre la naturaleza exacta de un problema o es beligerante. Recuerde, se están comunicando con usted porque tienen un problema, un problema o necesitan asesoramiento. Considéralo como tu objetivo hacer de su tiempo contigo una buena experiencia. La falta de paciencia hará que se ponga nervioso, exasperado y desagradable. A veces, las cosas no están claras de inmediato. Ahí es donde debe ser paciente y perseverar, y ver a dónde conducen las cosas. Mary Pierce 5. Relájate Ocasionalmente, un cliente adoptará un tono agresivo. Sí, estas personas existen. Quizás no pueden encontrar una función en su software, o hay algo mal con el producto y no pueden averiguar qué es. Piense antes de reaccionar. Trate de ponerse en su posición y no se deje hostigar o provocar a hacer o decir algo incorrecto. Sea cortés y escucha. Cuidadosamente. La paciencia es la aceptación tranquila de que las cosas pueden suceder en un orden diferente al que tienes en mente. David G. Allen 6. Use un lenguaje claro Debe poder comunicarse claramente con un cliente, sin espacio para la vaguedad o la ambigüedad. Ser impreciso o confuso en su mensaje significa que el cliente se irá con el mensaje equivocado o no comprenderá claramente lo que está tratando de transmitir. Si no está seguro de lo que el cliente está diciendo o ha escrito en un ticket, busque una respuesta. Sea discreto en su respuesta. La claridad elimina todo motivo de duda, tanto en la mente del cliente como en la suya. A menudo es maravilloso cómo escribir en un papel una declaración clara de un caso ayuda a ver, no quizás la salida, sino la entrada. A C Benson

Para llevar

Cada empleado es un vendedor de su empresa. Si su interacción con los clientes, o con los potenciales, es deficiente, pagará en ventas perdidas. Los empleados empáticos con un conocimiento práctico de sus productos, que interactúan positivamente con los clientes, son un gran activo.