Incluso cuando brindar un soporte al cliente excepcional es su máxima prioridad, aún ocurren situaciones difíciles. Aquí hay algunos escenarios complicados de atención al cliente que puede encontrar y nuestro mejor consejo para manejarlos con facilidad.


Usted y sus clientes tienen los mismos objetivos. Quieren la mejor experiencia posible con tu empresa y tú quieres dársela. Pero cualquier agente de atención al cliente seguramente tendrá problemas para ofrecer esa experiencia a veces. Por eso elaboramos esta guía: queremos equiparle con las mejores estrategias para gestionar escenarios de soporte difíciles con facilidad. Cuando tenga sistemas para lidiar con problemas de asistencia comunes, estará listo para convertir cualquier situación en una experiencia de asistencia increíble.

1. Consultas vagas de asistencia

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Si bien pasa todo el día pensando y hablando de su empresa, su cliente no necesariamente tiene el mismo conocimiento interno o jerga. Conoce todos los casos de uso, todas las funciones y todos los huevos de Pascua, pero sus clientes solo quieren que su producto funcione. Esto significa que es posible que deba hacer algunas preguntas estratégicas y traducir un poco para determinar qué problema tienen, especialmente si tiene un producto técnico. Su versión del informe de errores puede señalar un par de posibles problemas, pero es muy probable que no tenga suficiente información para resolver el problema en 3 minutos. La mejor manera de lidiar con consultas de soporte vagas es hacer una pregunta aclaratoria, como "¿Está experimentando el error en el escritorio o en el dispositivo móvil?" De lo contrario, corre el riesgo de darle a su cliente una respuesta incorrecta y aumentar su frustración sin resolver su problema.

Mira su pantalla

Siempre es útil hacer preguntas aclaratorias, pero a veces aún es difícil determinar el problema que está experimentando un cliente. Si un error está oculto dentro de los procesos de varios pasos, su cliente podría agotarse con todas las ida y vuelta y decidir darse por vencido. El uso de un servicio de pantalla compartida le permite ver el problema exacto que está experimentando su cliente, ayudándolo a resolver el problema con una explicación mínima. La herramienta de experiencia del cliente FullStory le brinda una ventana en vivo a las sesiones de su usuario para que pueda ver exactamente lo que ven los usuarios individuales sin tener que hacer un esfuerzo adicional para tomar múltiples capturas de pantalla. Su ojo entrenado puede decirles exactamente dónde hacer clic o puede recopilar la información necesaria para informar un error a su equipo de desarrollo.

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Con servicios para compartir pantalla como FullStory, puede ver lo que cada uno de sus clientes está viendo individualmente.

Una empresa Fintech vio sus tickets resueltos con una sola respuesta saltar del 50% al 88% una vez que tuvieron la capacidad de ver las pantallas de sus clientes. La claridad de una representación visual elimina las conjeturas a ciegas y disminuye la cantidad de esfuerzo que deben realizar sus clientes para aprovechar sus servicios de soporte.

2. Comentarios negativos en las redes sociales

El hecho de que alguien lanza un tweet enojado no significa que sea una mala persona, es una reacción natural. Cuando las personas se sienten frustradas, tienden a perder sus filtros, lo que aumenta la probabilidad de que dejen una respuesta poco amistosa. Pero tratar de explicar la situación a un cliente frustrado poniéndose a la defensiva solo lo enfurecerá más. Asegúrese de que sepan que está escuchando su frustración con una respuesta positiva, rápida y comprensiva. Whole Foods Market responde a esta queja viral de un cliente haciéndoles saber a todos "Lo escuchamos" y prometiendo remediar el problema.

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Mercado de alimentos integrales responda a este tweet viral haciéndole saber a todos "Te escuchamos" y prometiendo solucionar el problema.

Si se encuentra en una situación similar, no elimine los comentarios negativos, ya que esto hará que el cliente se sienta aún más frustrado.

Desconecta la conversación

Si no puede responder a la queja de un cliente con un rápido "¡Lo solucionamos! ¡Lo siento por los inconvenientes ocasionados!" mensaje, debe comenzar reconociendo el problema públicamente y luego pasar la conversación a un correo electrónico o una llamada telefónica. Esto le mostrará al cliente que resolver el problema es una prioridad máxima y que está dispuesto a hacer todo lo posible para ayudarlo. Desea escuchar los detalles de la queja de sus clientes para poder solucionar el problema, pero tampoco desea transmitir esos detalles a todos sus seguidores de Facebook. Una vez que pase la conversación a un correo electrónico o una llamada telefónica, intente ofrecer una solución que supere sus expectativas. Incluso las situaciones más difíciles pueden tener un final positivo. De hecho, muchas empresas tienen varias historias sobre clientes enfurecidos que se convierten en fieles seguidores porque un agente de atención al cliente hizo un esfuerzo adicional para ayudar a resolver un problema.

3. Una larga espera para recibir el servicio

Esperar en una cola larga o estar en espera por un tiempo puede no parecer gran cosa, pero cuando está ayudando a los clientes todo el día, es fácil olvidar que el cliente puede sentir que la ayuda no está disponible en absoluto. Los clientes que desean una asistencia rápida no son exigentes, son solo humanos. Quieren que su problema se resuelva para tener un producto que funcione y continuar con su día. La plataforma de correo electrónico compartido Frente usa este diagrama para explicar por qué los clientes se impacientan.

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Plataforma de correo electrónico compartida Frente utiliza este diagrama para explicar por qué los clientes se impacientan.

Si bien puede ver cada paso que da para tratar de ayudar a un cliente, ellos solo ven si su problema está resuelto y cuánto tiempo le tomó responder a ellos. Sus clientes no saben que está trabajando duro no solo para solucionar el problema, sino también para diagnosticarlo con precisión, de modo que no tengan que ponerse en contacto con el servicio de asistencia por segunda vez. Como demuestra claramente el diagrama de Front, no todos los problemas se pueden resolver en 5 minutos; algunos problemas pueden tardar días o semanas. En esas situaciones, es importante mantener al cliente informado con actualizaciones frecuentes. Incluso un correo electrónico de dos oraciones y agradecerles su paciencia les permite saber que son una prioridad y que no se rendirá con ellos.

Ofrezca opciones de soporte de autoservicio

Reduzca el número de clientes en su cola ofreciendo una base de conocimientos para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. El objetivo de este recurso es responder a todas las preguntas que puedan tener sus clientes para que tengan acceso instantáneo a una solución sin tener que ponerse en contacto con su mesa de ayuda. Varios estudios indican que muchos clientes en realidad prefieren el soporte de autoservicio antes que llamar a la mesa de ayuda. Una encuesta de Nuance Enterprise encontró que 67% de los encuestados "prefirió el autoservicio a hablar con un representante de la empresa", y 91% de las personas que realizaron una encuesta con Coleman Parkes para Amdocs dijeron que usarían el autoservicio si estuviera disponible y "se adaptara a sus necesidades". Cuando los clientes tienen este recurso, su equipo de soporte puede dedicar su tiempo a solucionar las consultas más exigentes o complicadas. los Base de conocimientos de proyectos Teamwork permite a los clientes encontrar rápida y fácilmente las respuestas que necesitan sin importar la hora del día, sin contactar al servicio de atención al cliente. El contenido cubre funciones para principiantes hasta la información de la API.

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Cree una base de conocimientos similar a esta para sus clientes usando Función de documentos de ayuda de Teamwork Desk.

Está claramente ordenado y se puede buscar fácilmente para encontrar la información que necesita sin problemas. Puede crear una base de conocimientos como esta para sus propios clientes mediante el uso de Teamwork Desk Función Help Docs.

4. Un cliente feliz simplemente no cuelga

Un cliente que quiere decirle lo bueno que es su equipo no parece un cliente difícil. Están alegres. Les encanta hablar sobre su producto, lo útil que es, incluso lo que comieron hoy en el almuerzo, y puede ser un respiro de un día estresante. Pero este cliente viene con un desafío sorprendente: lograr que termine la conversación. Cada agente de atención al cliente tiene al menos una historia de un cliente que los mantuvo en el teléfono con una larga lista de sugerencias que definitivamente mejorarían su producto. Es emocionante escuchar las recomendaciones de los clientes, pero esas conversaciones pueden quitarle recursos a otros clientes si demoran demasiado o ocurren con demasiada frecuencia. El truco para guiar a un cliente hablador es cerrar la conversación con amabilidad y amabilidad. Los agentes de atención al cliente experimentados tienen sus propias formas de finalizar estas conversaciones, pero aquí hay una forma confiable de cerrar una llamada telefónica.

Continuar la conversación en línea

Cuando necesite finalizar la llamada, pídale al cliente que confirme su dirección de correo electrónico para que pueda continuar la conversación en línea. Decir algo tan simple como "Tengo otra llamada en curso, pero me encantaría recibir más comentarios tuyos. Permítame confirmar su dirección de correo electrónico para poder comunicarme con usted pronto ". Esto le permite al cliente saber que usted valora su tiempo y su entusiasmo y le brinda la oportunidad de obtener comentarios adicionales y tal vez incluso un testimonio del sitio. Confirmar su dirección de correo electrónico garantiza que sus registros estén actualizados y, desde allí, puede solicitar un testimonio para su sitio web. Estar dispuesto a continuar la conversación con un cliente entusiasta ayudará a su empresa a mejorar, crear un producto que esté orientado al cliente y crear una experiencia que supere las expectativas.

5. Tienes que decir "no" o "no puedo hacer eso"

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A veces, los clientes tienen solicitudes difíciles. Por mucho que desee agitar una varita mágica y satisfacer las necesidades de cada cliente, hay ciertas solicitudes que no puede cumplir. Ya sea que se trate de un descuento "especial" que solicitan y que usted no puede ofrecer o una función que no se alinea ni remotamente con la hoja de ruta de su producto, a veces no siempre puede cumplir con los deseos de todos los clientes. Siempre debe intentar darles a sus clientes lo que necesitan, pero ocasionalmente se encuentra con algunos límites estrictos. Cuando tiene que decir “no”, a veces la forma en que expresa su respuesta puede suavizar la posible decepción.

Utilice un lenguaje centrado en el cliente

Es fácil agregar "enfoque en el cliente" a sus políticas de soporte, pero cumplir con esto cuando tiene que decir "no" a un cliente es difícil. Es estresante cuando realmente no puedes darle a un cliente lo que quiere, y es fácil que cualquiera se congele cuando lo ponen en peligro. Cambiar su idioma puede enfatizar que el cliente es su prioridad, incluso cuando no pueda darles exactamente lo que están pidiendo. El uso de un lenguaje centrado en el cliente puede ayudar, ya que mantiene el enfoque en las necesidades del cliente, en lugar de las pautas de la empresa. Aquí está ahora para incorporar un lenguaje centrado en el cliente en situaciones difíciles.

  • Escuche atentamente a los clientes, incluso cuando no pueda darles lo que quieren.

A veces, los clientes tienen ideas fantásticas que no son posibles hoy ni la semana que viene, pero pueden proporcionar información valiosa para futuras mejoras. Empiece a tomar en serio todas las sugerencias de los clientes creando un proceso para cualquier comentarios que llegan a través de su equipo de soporte.

  • Di "déjame averiguarlo" en lugar de "no lo sé".

Hacer este cambio le indica al cliente que está haciendo todo lo posible para ayudarlo en lugar de depender de las respuestas predefinidas. También es importante dedicar más tiempo a informarles sobre detalles específicos, como la fecha de lanzamiento anticipada de una nueva función (si esa información está disponible).

  • Evite palabras como "no puedo", "no lo haré" o "no".

Estas palabras indican que los agentes de servicio al cliente no están dispuestos a resolver problemas ni a escuchar realmente las inquietudes de los clientes. En cambio, concéntrese en lo que pueden darles. Explíqueles soluciones alternativas, pídale consejo a un líder de equipo o déjele al cliente la promesa de que hará un seguimiento con ellos en una hora o un día. Negarse a decir "no puedo" reduce la Puntuación del esfuerzo del clienteuna métrica de la Harvard Business Review que predice la pérdida de clientes según las revisiones de soporte al cliente, en un 18,5%.

Prepárate para cualquier cosa

Sus clientes son el alma de su empresa. Todos quieren lo mismo: quieren un producto de alta calidad y quieren que estén contentos con él. Pero entre los cientos de consultas que ve cada semana, seguramente encontrará algunas que no se pueden resolver de inmediato. Cuando te encuentres con esos escenarios, debes estar preparado. Hay un millón de cosas que podrían salir mal en el día a día, y es importante contar con sistemas para los problemas comunes que consumen la mayor parte de su tiempo, por eso le hemos dado estas tácticas. Todas estas soluciones tienen algo en común: son estrategias comprobadas que pueden ayudarlo a brindar un soporte excepcional a sus clientes. Cuando la satisfacción del cliente es su estrella del norte, puede ofrecer un soporte de primer nivel en todo momento, incluso en las situaciones más difíciles.