TL; DR: A medida que los equipos de soporte crecen, los procesos internos se vuelven más complejos y llegan más consultas de los clientes. A pesar de estos dolores de crecimiento, todavía es posible prosperar y crecer. A continuación, se muestran ejemplos de estrategias que los equipos de soporte pueden adoptar para brindar la mejor experiencia de soporte al cliente y crear sistemas de comunicación excepcionales.


Cuando los equipos de soporte están comenzando, las cosas son simples. No es necesario utilizar cuatro o cinco herramientas diferentes para realizar un seguimiento de los datos y las comunicaciones de los clientes; resolver los problemas de los clientes toma solo unos minutos, y las preguntas de los clientes provienen de unos pocos canales. Pero a medida que su producto y su base de clientes crecen, tu equipo de soporte también. Tendrá que encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de sus clientes y sus expectativas de un servicio excelente, pero está en buena compañía. Hay muchos equipos de soporte exitosos que han superado sus dolores de crecimiento. Han ajustado sus procesos y conjuntos de herramientas para asegurarse de que los clientes obtengan constantemente la experiencia que esperan. En nuestra investigación sobre los equipos de soporte más exitosos, encontramos tres estrategias que utilizaron para mejorar el servicio y ser más eficientes. Estas tácticas se centran en mejorar la forma en que se incorporan los nuevos empleados, desarrollar expertos en la materia y mejorar la comunicación entre equipos. Siga leyendo para descubrir cómo puede incorporar estas tácticas en su equipo para que puedan trabaje con eficacia y mejore la reputación de su empresa con los clientes.

1. Equilibre la enseñanza a las personas con ayudarlas a aprender

Contratar personas con la combinación adecuada de experiencia y actitud es la piedra angular de la construcción de un equipo de apoyo sólido. Los miembros del equipo con estas cualidades ofrecen un soporte de alta calidad para evitar las malas experiencias de los clientes o incluso transformarlas en buenas. Este es un factor significativo, considerando que 86% de los clientes están dispuestos a pagar más para un producto si la atención al cliente es buena. Sin embargo, los equipos más exitosos aceptan buenas contrataciones y van un paso más allá. Una cosa es contratar a las mejores personas que pueda encontrar y otra es ponerlas al día rápidamente y operar como una parte productiva del equipo. Algunos de los mejores y más conocidos equipos de soporte facilitan que los nuevos miembros de su equipo se sientan expertos en los productos y servicios de la empresa. Esto es exactamente lo que hace Intercom, una aplicación de mensajería para clientes. Su filosofia es que “cuanto menos energía gasten los nuevos empleados tratando de encontrar respuestas a problemas que ya se han resuelto, más tiempo podrán dedicar a solucionar problemas que ni siquiera sabías que existían ". El uso de pequeños tutoriales por parte de Intercom durante la incorporación es una de las razones por las que los nuevos empleados aprenden rápidamente y localizan exactamente la información que necesitan. En lugar de abrumar a los nuevos empleados con mucha información a la vez, Intercom desglosa la información y la comparte gradualmente en cuestión de días. La capacitación comienza con información básica para crear una base sólida de comprensión del producto y sus características, y luego se introducen más capas de información cada día. Intercom explica que este enfoque lo hace “fácil para los nuevos empleados hacer conexiones entre las partes ".

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Así es como funciona la incorporación del equipo de soporte en Intercom:

  • El primer día, la prioridad central para las nuevas contrataciones es la configuración. Para su equipo, esto podría implicar familiarizarlos con el acceso a sistemas o cuentas y mostrarles a los nuevos empleados cómo navegar a través de ellos.

  • El segundo día se enfoca en presentar a los nuevos empleados el concepto de trabajos por completar. Esto toma cada trabajo o tarea que los clientes desean completar, como cargar datos en sus perfiles mientras están en una aplicación, y los divide en pasos. Este proceso les brinda a los equipos un mapa del recorrido del cliente que les ayuda a comprender cómo los clientes usan el producto para que puedan comprender las necesidades de los clientes y aprender a superar las expectativas.

  • El tercer día, los nuevos empleados se introducen en la plataforma y sus características. Esto ayuda a familiarizar al equipo con el producto, de modo que estén preparados para responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas rápidamente.

  • El cuarto día se centra en el producto de soporte. Para usted, esto podría significar guiar a los nuevos empleados a través del producto que usa para recibir, asignar y rastrear boletos. Por ejemplo, si usa

    , puede hablar sobre el proceso cuando se reciben los boletos y destacar algunas de las características más importantes.

  • El último día, los nuevos empleados están listos para comenzar y poner en práctica lo que han aprendido mientras interactúan con los clientes.

Este enfoque gradual de la capacitación funciona para Intercom porque cada día, los nuevos empleados aprenden algo que se basa en los aprendizajes de la capacitación del día anterior. Los nuevos empleados comprenden mejor los procesos y tienen una sólida formación sobre cómo funcionan la empresa y el producto. Al final de la incorporación, el sistema se siente casi intuitivo y tienen suficiente experiencia para aprender sobre el producto de soporte y cómo se relaciona con todas las otras herramientas y procesos.

Conclusión clave

Identifique exactamente lo que los nuevos empleados deben saber, destílelo en unidades más pequeñas y luego cree un programa de incorporación que comparta esta información gradualmente. Si hay 20 cosas que los nuevos empleados deben aprender, agrupe elementos similares y establezca una línea de tiempo. Asegúrese de darles suficiente tiempo para que se concentren en una categoría de tema por día para que al final, los nuevos empleados tengan la información más importante. Asigne cada grupo de temas a un determinado día de la semana y deje un día abierto para que los nuevos empleados prueben lo que han aprendido o hagan preguntas de seguimiento más detalladas.

2. Desarrollar expertos en la materia

Independientemente del tamaño de su equipo de soporte, todos sus miembros tienen diferentes antecedentes y experiencias. Como resultado, cada persona aporta una nueva perspectiva y un poco de creatividad extra para resolver problemas. Utilice esto para su ventaja y haga un esfuerzo consciente para preparar a su equipo para nuevas oportunidades que les permitan especializarse en los temas que elijan. En otras palabras, déle a su equipo la oportunidad de convertirse en expertos en áreas que resuenen con ellos. Hacer esto le permite desarrollar expertos en la materia (PYMES) que ayudan a guiar al resto del equipo en el día a día. PYMES “tenga el dedo en el pulso de la industria, conozca el espacio de adentro hacia afuera y tenga una comprensión innata de sus clientes ".

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[Fuente] Veamos un ejemplo. Si hay un agente en su equipo de soporte de redes sociales con amplia experiencia en esa área y ha expresado interés en aprender más sobre soporte y redes sociales, pídales que asistan a seminarios web y conferencias o permítales gastos de libros y cursos en línea. Incluso puede dejar que realicen experimentos en las redes sociales para obtener más información en tiempo real. De esta manera, este agente aprende todo lo posible sobre las plataformas y puede ayudar a otros miembros del equipo de soporte de redes sociales a responder preguntas desafiantes de los clientes, resolver problemas o pensar en nuevas formas de usar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, en lugar de simplemente responder a una pregunta, una PYME podría sugerir que los agentes incluyan enlaces útiles en sus respuestas porque realizaron un experimento que mostró que la retención mejora cuando los clientes tienen mucha información para consultar. Al desarrollar personas de referencia en cada uno de sus equipos de soporte, facilita que los equipos tengan éxito porque obtienen la información que necesitan rápidamente. Al mismo tiempo, los equipos de soporte agregan valor a su servicio porque los clientes comienzan a ver al equipo, como un todo, como asesores confiables y no solo como personas sin rostro al otro lado de las pantallas de sus computadoras. Consiga que sus pymes y líderes de equipo trabajen juntos. Las pymes idearán soluciones nuevas e ingeniosas, mientras que los líderes de equipo pueden garantizar que estas ideas mantengan a su equipo de soporte encaminado hacia el éxito. Esta coordinación ayudará a evitar que el equipo pierda tiempo buscando soluciones que no ayudarán a largo plazo.

Conclusión clave

Puede contratar pymes para sus equipos de soporte o puede desarrollarlas desde dentro. Independientemente del enfoque que elija, asegúrese de que exista un proceso para administrar las bases de conocimientos que están creando. Las pymes compartirán muchas ideas interesantes, pero asegúrese de que el equipo participe para que las sugerencias se implementen en lugar de descartarlas.

3. Promover la comunicación entre equipos

Incluso las empresas con los mejores productos deben escuchar a los clientes descontentos. Aunque responder a los problemas y preocupaciones de los clientes es reactivo, no tiene por qué serlo, especialmente a medida que el equipo crece. Por supuesto, si se rompe un botón en una aplicación o se detiene la carga trabajando en un sitio web, no siempre lo sabrá hasta que reciba noticias de los clientes. Es una experiencia mucho mejor si los clientes se comunican con usted antes de encontrarse con un problema. Les muestra que te preocupas por su experiencia y quieres asegurarte de que cumpla con sus expectativas. Este enfoque requiere que su equipo sea proactivo, lo que significa que deben trabajar en estrecha colaboración con otros equipos: ventas, marketing, productos y otros. Por ejemplo, si el equipo de ventas detecta una tendencia de un cliente o el equipo de producto descubre que una nueva característica tiene errores, su equipo de soporte debe ser uno de los primeros en enterarse.

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[Fuente] Cuando se fomenta la comunicación entre equipos, existe un flujo libre de información que facilita que el equipo de soporte haga su trabajo. Están preparados de antemano para que los clientes no tengan que explicarles un problema; el equipo de soporte ya comprende y tiene una solución lista. Por ejemplo, cuando tiene equipos bien coordinados, cuando los desarrolladores encontrar un error informan inmediatamente al resto de la empresa. Los representantes de atención al cliente pueden publicar un tweet y / o un aviso en el sitio web que les permita a los clientes saber qué está sucediendo para que sientan que están obteniendo respuestas inmediatas mientras ocurre el problema. Configure un proceso interno que facilite a otros equipos compartir información con el suyo. Esto puede ser en forma de "tickets" internos que activan un correo electrónico al equipo de soporte o un canal dedicado a actualizaciones de productos en Teamwork Chat donde los equipos pueden compartir actualizaciones que afectan a los clientes. Cuanto más sepa su equipo sobre los problemas potenciales y las inquietudes de los clientes, mejor preparados estarán para abordarlos y asegurarse de que los clientes tengan una experiencia positiva.

Conclusión clave

Fomente la discusión abierta en canales públicos utilizando sus herramientas de comunicación. En lugar de chats privados en los que un miembro del equipo envía una actualización a otro porque trabajan en estrecha colaboración, haz que todos tengan el hábito de compartir abiertamente, de equipo a equipo. Esto asegura que no se pierda información y crea una cultura donde el intercambio de información es la norma.

Maneras de hacer crecer su negocio con soporte al cliente

La asistencia al cliente excepcional no solo ayuda a mantener felices a sus clientes actuales, ¡también ayuda a atraer nuevos clientes! Descubra 3 formas de hacer crecer su negocio con soporte al cliente en esta publicación.


Cuando piensa en la atención al cliente, primero le viene a la mente una palabra: retención. En 2017, la barrera para probar nuevos productos es tan baja que si su cliente tiene un problema, debe resolverlo de inmediato o cambiará a un competidor. Un excelente equipo de atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de su empresa, especialmente si es una startup. A Teamwork.com, hacer un esfuerzo adicional para nuestros clientes está incluido en nuestro valores de la empresa y nos enorgullecemos de nuestra excelente atención al cliente. Nuestro tiempo medio de respuesta es 12 minutes during business hours, and this high level of support impresses many of our customers.  The results we’ve seen from our customer-centric approach has shown us that having a customer support team that’s dedicated to excellence isn’t just a way to retain our current customers—it’s a way to acquire them too.  That’s why we’re sharing these three easy-to-implement ways you can use customer support as a growth mechanism.

1. Realice un seguimiento de las solicitudes de funciones para crear un producto mejor

Y Combinator’s slogan es un componente claro del éxito empresarial: Haz algo que la gente quiera. Pero cualquiera que haya construido una empresa desde cero sabe que es más fácil decirlo que hacerlo. Su gran idea puede ser algo que le guste a la gente pero que realmente no necesite, o un competidor podría lanzarse con un producto que supere al suyo.

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Y Combinator Slogan

La excelente atención al cliente no solo se enfoca en resolver los problemas de los clientes individuales lo más rápido posible, sino que también presta mucha atención a las sugerencias para posibles mejoras en su producto. El seguimiento de las solicitudes de nuevas funciones es una de las formas más fáciles de descubrir lo que quieren sus clientes. Las solicitudes que recibe su equipo indican claramente lo que sus clientes necesitan con mayor urgencia para que pueda crear una solución y atraer a más clientes como ellos. En Teamwork.com, muchas solicitudes de funciones llegan a través de nuestro equipo de soporte. A medida que intenta atender a cada cliente de inmediato, puede resultar difícil analizar qué es una necesidad urgente y qué es un caso de uso individual, por lo que necesita un sistema para rastrear y priorizar cada uno. Recomendamos un proceso de tres pasos para administrar las solicitudes de funciones:

  1. Registre todas las solicitudes de funciones.

    A pesar de que no puede crear todos los casos extremos que piden sus clientes, es bueno tener un registro, una característica que nunca pensó que necesitaría podría convertirse en el nuevo nicho de su empresa.

    La integración entre Proyectos Teamwork y Escritorio Teamwork facilita el seguimiento de todas las solicitudes de funciones que se le presentan al hacer posible que cree tareas a partir de sus tickets de solicitud de funciones. A continuación, puede crear una columna para "Solicitudes iniciales" en su Vista de tablero en proyectos Teamwork, y agregue una tarjeta para cada función.

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Administre solicitudes de funciones usando la Vista de tablero en Proyectos Teamwork.

  1. Seguimiento de la demanda. Puede contar todos los clientes que soliciten una determinada función en la tarjeta de esa función. Una vez que suficientes personas hayan solicitado la función para que se convierta en una tendencia, coloque la tarjeta en una columna para "Solicitudes de funciones de alta demanda".

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Seguimiento de solicitudes de funciones en proyectos Teamwork.

  1. Agregue a su hoja de ruta.

    Una vez que sus desarrolladores determinen que una función muy solicitada es factible y establezcan un cronograma para su lanzamiento, agréguela a la hoja de ruta de su producto. Publicamos nuestra hoja de ruta para mostrar a nuestros clientes, actuales y futuros, lo que pueden esperar de nosotros y hacerles saber que sus comentarios son importantes.

Lo más probable es que las características que desean sus clientes existentes sean algunas de las mismas que harían que su producto también fuera más atractivo para los nuevos clientes. Sus clientes actuales le están diciendo exactamente lo que quieren sus clientes potenciales; solo tiene que escuchar.

2. "Sorprenda" a sus clientes y facilite compartir la historia

La asistencia al cliente debe tener un factor "sorpresa". El análisis muestra que 58% de consumidores es más probable que cuenten a otros sobre sus experiencias de servicio al cliente que hace cinco años, lo que significa que la mejor atención al cliente les brinda a sus clientes algo de qué hablar. Emprendedor, autor y fanático vocal de Morton’s Steakhouse Peter Shankman tuiteó en broma a Morton's que le entregaran un bistec cuando aterrizara su avión. Efectivamente, estaban allí esperando con un bistec cuando se bajó del avión.

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Un ejemplo del excelente servicio al cliente del asador de Morton.

Escribió sobre lo que aprendió de la experiencia, diciendo, “El servicio al cliente no se trata de decirle a la gente lo increíble que eres, se trata de crear historias que hablen por ti ". En su empresa, habrá grandes momentos de “entrega de bistecs al aeropuerto” en los que podrá crear historias de atención al cliente increíbles, pero hacer un esfuerzo adicional para sus clientes todos los días crea una narrativa impresionante en torno a su marca. Esa narrativa es un mecanismo de crecimiento. Peter Shankman no solo se comió el bistec, también tuiteó al respecto. Anime a sus clientes a compartir sus historias de apoyo haciéndoles lo más fácil posible hacerlo. Empiece por probar estos consejos:

  • Incluya un CTA de referencia en las firmas de correo electrónico de los agentes de asistencia.

    Agregue “¿Quiere un 25% de descuento en su próxima factura? Recomiende a un amigo aquí ", con un enlace de referencia al agente de cada equipo de asistencia firma de email a. No es intrusivo para los clientes cuyos problemas aún no ha resuelto porque no es una "pregunta" directa, pero facilita que los clientes que quieran recomendarlo lo hagan.

  • Agregue botones para compartir en redes sociales a las firmas de correo electrónico de sus representantes de soporte.

    Agregar un botón para compartir en redes sociales a sus correos electrónicos disminuye la cantidad de clics que se necesitan para compartir una historia de éxito y les recuerda a los clientes que pueden compartir. Es fácil de

    para que cuando sus clientes tengan algo positivo que decir sobre su marca, puedan lanzar un tweet en segundos.

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Con AddThis, puede generar códigos HTML en segundos para agregar a las firmas de correo electrónico de sus representantes de atención al cliente.

  • Envíe un correo electrónico de seguimiento a los clientes a quienes "cautivó". Después de cada interacción de atención al cliente en Teamwork.com, nuestros clientes tienen la oportunidad de calificar su experiencia como "Excelente", "OK" o "No es bueno". Puede realizar un seguimiento de esta misma métrica en su empresa mediante y conectarla para enviar un correo electrónico automatizado solicitando una referencia a los clientes que lo calificaron como "Excelente".

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Facilitar que los clientes compartan sus historias de éxito convierte su excelente desempeño en servicio al cliente en una estrategia de marketing de referencia.

3. Muestre experiencias de apoyo positivo

Está claro que las redes sociales se han convertido en un canal de apoyo esencial. Los datos muestran que 67% de clientes utilizan las redes sociales para la atención al cliente, y el 33% incluso las prefiere. Aproveche al máximo ese punto de contacto con el cliente. Las respuestas personales y rápidas a los tweets o comentarios de Facebook de cada cliente ayudarán a aumentar las menciones positivas de la marca, y pon tu empresa en el radar de los amigos y la red profesional de tus clientes.. Una vez que haya establecido una estrategia de apoyo sólida como una roca para las redes sociales, puede compartir los resultados con todos sus clientes, incluso si no están en las redes sociales. Su marca debe tener una personalidad y una voz para que los clientes potenciales confíen en usted, así que genere confianza mostrando el apoyo que brinda a través de sus canales sociales como prueba social en su sitio web. Incluir una línea de tiempo de las redes sociales en su sitio es una forma de testimonios de clientes, que son conocidos por aumentar las conversiones hasta en un 34%. Pero los cronogramas de las redes sociales tienen un beneficio adicional en el sentido de que cuando los clientes visitan su página, verán opiniones que saben que no han sido editadas cuidadosamente por un equipo de marketing. El elogio es orgánico y pueden confiar en que es auténtico. Mostramos esta línea de tiempo de Twitter en nuestro página de felicidad del cliente.

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A cree su propia página de satisfacción del cliente, inicie sesión en Twitter y seleccione "Widgets" en la configuración. A partir de ahí, puede crear una nueva línea de tiempo incrustada basada en una "búsqueda", para que aparezca cualquier tweet que mencione el nombre de su empresa. Luego copia y pega el código HTML en tu sitio. También puede crear líneas de tiempo para Facebook y Instagram, también. Publicar nuestro feed de Twitter significa que no solo les contamos a los clientes sobre nuestra increíble asistencia, sino que mostramos resultados. Queremos que los clientes potenciales sepan que garantizamos mantener los altos estándares que prometemos. Y cuando muestre a sus futuros clientes elogios de los clientes actuales, verá el impacto en sus conversiones.

Permita que el soporte al cliente alimente su motor de crecimiento

La atención al cliente es una de las formas más fáciles de hacer crecer su negocio porque ese crecimiento está impulsado por los altos estándares de su equipo de soporte. Para tener éxito, debe hacer lo que debería hacer de todos modos: centrarse en las experiencias de sus clientes. Pero más allá de esas experiencias individuales, una reputación de excelente soporte al cliente genera confianza tanto con sus clientes actuales como con los potenciales. El valor de esa confianza es inconmensurable. Cuando sus clientes comprendan que usted se preocupa por su experiencia, confiarán en usted para corregir errores, desarrollar las nuevas funciones que necesitan y brindarles un producto de primera categoría en lugar de cambiar a un competidor.

El éxito de su soporte está a la vuelta de la esquina

Cualquier equipo de soporte depende de una buena comunicación, pero saber cómo desarrollar esas habilidades dentro de su equipo, y en toda su empresa, marcará la diferencia entre resultados promedio y excelentes. Predique con el ejemplo enseñándoles la información que necesitan transmitir a los clientes de una manera que sea fácilmente absorbida y retenida. A continuación, ayúdelos a convertirse en expertos en el menú siempre cambiante de preguntas que sus clientes necesitan respuesta. Por último, desarrolle líneas claras de comunicación entre todos sus equipos para que la experiencia que está adquiriendo se pueda compartir rápidamente cuando sea necesario. Brinde a sus equipos las herramientas para expandir su base de conocimientos y transmitirla a otros, y estará entre los equipos con mejor desempeño en su especialidad.