A pesar de los beneficios de “todos los que brindan apoyo”, muchas empresas pisan el freno cuando comienzan a considerar los factores de riesgo. Aprenda a evitar las trampas del apoyo total con estas tres mejores prácticas.


Al principio, las startups tienen que hacer muchos compromisos. Los equipos trabajan en espacios de oficina compartidos, los fundadores diseñan software gratuito para los flujos de trabajo de sus equipos, los miembros del equipo usan diferentes funciones, todo solo para que la empresa despegue.

En estas condiciones de trabajo, hay un beneficio extraordinario: alineación. Con solo un fundador y un puñado de desarrolladores, todos se turnan para hablar con los clientes mientras codifican, depuran y presentan nuevas ideas de funciones. Cada miembro del equipo está involucrado en la misma conversación sobre cómo construir el mejor producto posible para el cliente.

A medida que pasa de las veinte personas, esa alineación puede verse comprometida. Las empresas se vuelven más eficientes cuando se especializan en desarrollar departamentos y aclarar roles, pero también están creando distancia entre los miembros del equipo y los clientes. Como resultado, los empleados pueden quedarse atascados en las demandas diarias de sus respectivos roles y perder de vista para quién están construyendo el producto.

Por eso a las empresas les gusta Teamwork.com, Zapier, y Raya instituyó un enfoque de apoyo integral. Este sistema pone a todas las personas frente al cliente, por lo que las necesidades y preferencias del cliente son las fuerzas que guían cada decisión.

Conceptos erróneos y riesgos del apoyo total

El soporte integral es un sistema en el que cada miembro del equipo, independientemente de su función, pasa tiempo hablando con los clientes y respondiendo a sus tickets de soporte. En el corto plazo, el apoyo de todas las manos ayuda a los miembros individuales del equipo a obtener un conocimiento más profundo del producto, ganar empatía por el cliente y comprender el papel fundamental que desempeña el apoyo en la empresa. Sin embargo, a largo plazo, el énfasis en el apoyo ayuda a todos a reenfocarse en qué están construyendo como empresa y por qué.

No todas las empresas utilizan un enfoque integral. Algunas compañías nunca cree un equipo de soporte dedicado y crear un sistema en el que todas las responsabilidades de apoyo se deleguen entre el equipo. Otros contratan un equipo de agentes de soporte, pero aún les piden a los miembros de otros equipos que dediquen una hora o un día del mes a contestar tickets. Por lo general, las empresas de menor tamaño optan por lo primero y las empresas más grandes optan por lo segundo. La web está inundada de respaldos positivos de apoyo total, pero pocas empresas optan por adoptar la práctica. Por lo general, les preocupan tres factores de riesgo que podrían afectar la experiencia del cliente:

  1. Falta de habilidades de apoyo. Los representantes de ventas contratados por su historial en el cierre de ventas empresariales y los desarrolladores contratados por su experiencia en programación Java pueden carecer de las habilidades necesarias para tratar con los clientes a diario.

  2. Inconsistencia en el estilo de apoyo. Todos manejan el soporte de manera un poco diferente, por lo que es difícil desarrollar las mejores prácticas y ceñirse a una estrategia de soporte única y coherente.

  3. Fatiga por empatía en miembros del equipo que no son de apoyo. No todo el mundo puede lidiar con clientes frustrados día tras día. Los miembros del equipo que no están interesados en la asistencia pueden agotarse más rápido que los agentes de asistencia dedicados.

Muchas empresas pisan el freno cuando comienzan a considerar estos factores y cómo podrían afectar negativamente a sus negocios. Pero vale la pena pensar y prepararse antes de asumir el compromiso.

Asistencia técnica: tres mejores prácticas

Conocer algunas de las mejores prácticas para el soporte total puede marcar la diferencia para las empresas que desean maximizar todas las ventajas de este enfoque. A continuación, se incluye un tutorial sobre las mejores formas de preparar a su equipo para un apoyo total exitoso.

1. Construya su equipo con cuidado

Las empresas más exitosas de hoy en día están obsesionadas con el cliente; reciben constantemente comentarios de los clientes para impulsar la mejora del producto y crear una experiencia de marca de primer nivel. Parte de eso es construir un equipo de soporte de alta calidad que pueda servir como enlace entre los fabricantes y los usuarios finales del producto. Los gerentes son cuidadosos al contratar agentes de soporte que tengan la combinación adecuada de habilidades interpersonales y habilidades técnicas para el trabajo, por lo que ni siquiera considerarán poner un sombrero de soporte a un programador contratado por sus habilidades de codificación, o un redactor publicitario contratado por sus habilidades de escritura. . Después de todo, no cualquiera puede hacer bien la atención al cliente. Pero las cualidades que hacen que los agentes de apoyo sean excelentes en su trabajo son las mismas que hacen que los miembros del equipo sean excelentes en cada función. Si ajusta su estrategia de contratación, también tendrá un equipo flexible y altamente capacitado que está equipado para ser efectivo y receptivo durante sus turnos de soporte.

Ajusta tu estrategia de contratación

Max Levchin de PayPal tiene una política infalible cuando se trata de contratar ingenieros: el 100% del equipo debe aprobar cada contratación. Si incluso una persona duda de que sería un gran miembro del equipo, entonces el candidato está fuera de la mesa. Max no solo busca expertos en matemáticas con habilidades técnicas, quiere personas que puedan trabajar juntas como un equipo. En lugar de simplemente contratar desarrolladores que solo pueden codificar o representantes de ventas que solo pueden vender, es importante seleccionar una variedad de habilidades que servirán a cualquier empleado, sin importar el rol que tenga en la empresa.

  • Paciencia. 90% de los de mejor desempeño tienen la inteligencia emocional para mantener la calma en una situación de alta presión, según un Encuesta TalentSmart a más de 1 millón de empleados. Se diferencian como empleados al poder pensar con claridad y resolver un problema cuando todos los demás se han rendido.

  • Inventiva. Según un Encuesta HBR a 332,860 líderes y empleados, el ingenio y la habilidad para resolver problemas es una de las habilidades de liderazgo más importantes en cualquier organización. Dave Logan, profesor de la Escuela de Negocios Marshall de la USC,ha contratado empleados solo para este rasgo–incluso cuando faltan habilidades cruciales para el trabajo, porque sirve como indicador de una mentalidad de crecimiento.

  • Empatía. El entrenador ejecutivo Ray Williams considera esto la cualidad más vital y rara de aspirantes a líderes. Los miembros del equipo que carecen de esta cualidad tienen cualidades "narcisistas" y "egoístas" y contribuyen a un ambiente de equipo tóxico.

2. Mantenga la calidad mientras escala el apoyo de todas las manos

Cuando un agente de soporte oficial comienza su día de trabajo, sabe en qué bandeja de entrada buscar tickets. Tan pronto como abren un ticket de soporte, comprenden de inmediato la magnitud del problema que se informa. Saben si deben indicarle al cliente la documentación, escalar el problema o decepcionar al cliente fácilmente, porque no hay una solución disponible. Con el tiempo, los agentes de soporte perfeccionan su estrategia y aprenden a mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Sin embargo, cuando todas las personas de una empresa de 100 personas dedican solo un día al mes a brindar soporte, no tienen el contexto o la experiencia que les permite brindar respuestas perfectamente diseñadas. Van a ciegas y mejoran a un ritmo relativamente lento. Como resultado, no hay consistencia en la calidad, el estilo o el tono de apoyo y se vuelve difícil mejorar la estrategia general con el tiempo. Como un colaborador de Hacker News comentó, “Todos apoyan la autodestrucción cuando intentas escalarlo ". El truco para escalar el apoyo de todos es eliminar el silo de conocimiento que está encerrado en la cabeza de su equipo de soporte.

Crear recursos de soporte para todo el equipo

En lugar de que cada miembro del equipo intente aprender a trabajar con unos pocos agentes de soporte, cree recursos a los que puedan hacer referencia cada vez que tengan su día en soporte al cliente. Puede configurar su equipo para el éxito con estas herramientas:

  • Un archivo de tickets con capacidad de búsqueda. En lugar de ejecutar el soporte a través de cuentas de correo electrónico individuales, utilice una herramienta de asistencia técnica como Escritorio Teamwork proporciona a su equipo una bandeja de entrada unificada a la que todos pueden acceder. Cuando se trata del día de apoyo de cada miembro del equipo, el función de búsqueda resultará extremadamente valioso, ya que permite a los miembros del equipo leer todos los tickets de soporte anteriores para que puedan aprender de la experiencia de los agentes de soporte a tiempo completo. Un redactor publicitario sin experiencia en asesorar a los clientes sobre cómo utilizar la API de la empresa puede leer tickets anteriores y comprender cómo responder adecuadamente a la consulta de un cliente con respecto a un código de estado 429.

  • Una guía de estilo. Los miembros de soporte deben interactuar con un estilo que sea coherente con su marca, al mismo tiempo que sean amigables y empáticos con las necesidades de los clientes. Haga que sus agentes creen una guía de estilo que incluya muchas plantillas de correo electrónico para los problemas frecuentes de los clientes y ejemplos de cómo manejar las solicitudes de funciones comunes.

  • Documentos de ayuda interna. Haga que su equipo de soporte elabore un FAQ interno de las preguntas más frecuentes y sus soluciones. Pueden incluir explicaciones del flujo de trabajo que ayuden a los miembros del equipo a clasificar rápidamente y responder a las consultas de los clientes.

Con recursos de soporte fácilmente accesibles, su equipo tiene una fuente única de información precisa y accesible sobre cómo interactuar con los clientes y mitigar sus problemas.

3. Prevenir la fatiga por empatía

Las personas que eligen una carrera de apoyo disfrutan interactuando con las personas todos los días para resolver sus problemas y mejorar su experiencia general. Pero incluso los mejores y más motivados agentes de apoyo son propensos a experimentar fatiga por empatía.

La fatiga por empatía es el agotamiento mental y psicológico que se produce cuando estás constantemente mitigando situaciones estresantes de alta presión. Es un término que se ha extendido entre terapeutas y trabajadores sociales, pero que recientemente se ha aplicado a agentes de apoyo, que tratan con decenas de clientes cada día.

El efecto de la fatiga por empatía se puede amplificar para las personas que fueron contratadas por su experiencia en otra área, en lugar de la atención al cliente. Aquellos que eligen una carrera en desarrollo, diseño o incluso marketing a menudo se sienten más cómodos trabajando en sus propios proyectos que tratando con personas todo el día. Obligarlos a brindar demasiado apoyo puede hacer que se agoten y pierdan interés en su trabajo principal. Para evitar la fatiga por empatía, limite las horas que cada miembro del equipo pasa respondiendo tickets de soporte.

Cíñete al soporte del 5%

Buffer tiene una regla del 5%, en la que cada empleado trabaja en apoyo solo un día al mes, lo que equivale aproximadamente al 5% de su tiempo de trabajo. Durante cada día de soporte, se les asigna un compañero del equipo de soporte de tiempo completo que los guía a través del proceso y los ayuda a superar cualquier inconveniente que puedan encontrar. Para mantener el tiempo de soporte constante y justo para todos sus empleados, establezca un programa de rotación en el que:

  • Se les asigna un día al mes para su turno de apoyo.

  • Están emparejados con un agente de soporte diferente cada vez, que actúa como su "amigo".

  • Se les anima a contribuir con la información que aprendieron a los documentos de ayuda internos después de su turno para que todos se beneficien de su experiencia.

Este sistema logra un gran equilibrio entre permitir que los agentes de soporte altamente capacitados se apropien del proceso y, al mismo tiempo, brindar a cada miembro del equipo una experiencia de primera mano con los clientes.

Mantenga a su equipo anclado en la experiencia de sus clientes

El énfasis de las empresas de SaaS en una excelente experiencia del cliente a menudo les impide abrir su departamento de soporte a miembros del equipo en otros roles. Han invertido tiempo en la creación de un equipo de soporte altamente calificado, por lo que solo confían la responsabilidad a unos pocos agentes de soporte cuidadosamente seleccionados.

Pero cuando limita la exposición de su equipo a los clientes, les dificulta entender y mantenerse enfocados en las necesidades de los clientes. Las estrategias de soporte centradas en el cliente, donde el cliente es una prioridad para cada miembro del equipo, son la mejor manera de crear mejores productos y prevenir problemas en primer lugar. Al instituir el apoyo total, está permitiendo que los miembros del equipo conozcan a los clientes y resuelvan problemas de manera proactiva antes de que lleguen los tickets.