Kundenstories / Strencom

Strencom verdreifacht den NPS-Wert und verbessert die Kundenzufriedenheit mit Teamwork

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Befragter
Colum Buckley, Director of Operations
Name der Firma
Strencom
Industrie
Telekommunikation
Hauptquartier
Cork, Irland

Strencom ist ein führender Anbieter von Datennetzen und privaten Cloud-Computing-Diensten und seit 5 Jahren Teamwork-Kunde. Für Colum Buckley, Director of Operations bei Strencom, hat Teamwork es ihnen ermöglicht, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Projekte schneller und effizienter als je zuvor durchzuführen.

Verschwendete Stunden

Strencom liefert regelmäßig Hunderte von Projekten an Kunden mit mehreren Stakeholdern und komplexen Workflows. Vor der Verwendung von Teamwork verwendete das Strencom-Team traditionelle Methoden, um Projekte mit Kunden wie E-Mail, Tabellenkalkulationen und Dokumente zu verwalten.

Dies verursachte zwei Hauptprobleme. Erstens hatten sie aufgrund der mühsamen Verwaltungsarbeit, die diese Methoden mit sich brachten, Probleme, Projekte pünktlich zu liefern. Zweitens führten sie zu häufigen Störungen in der Kommunikation mit ihren Kunden.

Das Sammeln von Daten und das Erstellen von Berichten war ebenfalls ein äußerst manueller und zeitaufwändiger Prozess. Die Teammitglieder konnten nur einmal pro Woche Projektaktualisierungen für Kunden erstellen und lange E-Mail-Threads und mehrere komplexe Tabellenkalkulationen durchsuchen, um die benötigten Daten zu finden.

“Das Lieferteam stellte fest, dass es durchschnittlich 45 Minuten pro Bericht verbrachte - durchschnittlich 46 Berichte pro Woche -, nur um mit Kunden zu kommunizieren “, sagte Colum. (Das sind 2.070 Minuten pro Woche - über 34 Stunden.)

Am schlimmsten war jedoch, dass sich dies allmählich auf die Erfahrung ihrer Kunden auswirkte. Das Team entschied sich für eine NPS-Umfrage - eine Metrik zur Messung der Kundenbindung -, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sie von ihren Kunden wahrgenommen werden. Dies führte in den unteren zwanziger Jahren zu einer Punktzahl, die nicht das engagierte Projektmanagementteam und das starke Engagement für einen qualitativ hochwertigen Service widerspiegelte, an dessen Erbringung das Strencom-Team jeden Tag so hart arbeitete.

Etwas stimmte nicht.

" Wir haben einen Punkt erreicht, an dem die Verwaltung von Projekten mithilfe von E-Mail und Tabellen zu einem Albtraum geworden war. Wir wussten, dass wir einen besseren Weg finden mussten. Erwartungen an Kunden zu setzen und sie nicht zu halten, ist ein großes Hindernis für eine positive Erfahrung.

Zeit zurücknehmen

Das Strencom-Team wusste, dass es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ein Tool finden musste, mit dem es seine Projekte effektiver verwalten und eine engere Zusammenarbeit mit Kunden fördern konnte. Durch Teamarbeit konnten sie ihren Kunden während des gesamten Projekts eine bessere Sichtbarkeit bieten, den Administratoraufwand drastisch reduzieren und die Anzahl der Dateien reduzieren, die in isolierten E-Mails hin und her schweben.

5 jahre später nutzt Strencom nun Teamwork, um die Lieferung jedes einzelnen Projekts zu unterstützen. Kunden werden beim Kick-off-Meeting als Mitarbeiter zu ihrem Projekt hinzugefügt, sodass sie ihr Projekt sofort überprüfen und auf Informationen wie Ergebnisse, Aufgaben und Fristen zugreifen können. Auf diese Weise können Kunden den Fortschritt ihres Projekts verfolgen, ohne dass ein offizielles Update von einem Strencom-Projektmanager erforderlich ist. Dies spart dem Team Zeit und ermöglicht ihnen dennoch die vollständige Kontrolle über die Informationen, auf die Kunden zugreifen können.

" Kunden lieben es, wie Teamwork ihnen in Echtzeit Einblick in den Fortschritt ihrer Projekte gibt. Wir überzeugen selbst die skeptischsten Kunden, wenn sie sehen, dass sie nicht bis 17 Uhr an einem Donnerstag herumhängen müssen, um auf eine E-Mail oder einen Anruf zu warten, um zu erfahren, was passiert. Die Erkenntnis, wie viel Zeit Teamwork dem Team ersparen würde, machte auch die interne Adoption zum Kinderspiel. Vorbei sind die Tage, in denen Stunden damit verbracht wurden, Berichte manuell zu erstellen. Stattdessen können Teammitglieder Kunden mit nur wenigen Klicks einen Link zu Berichten in Teamwork senden. „Durch Teamwork können wir uns auf den Kunden konzentrieren. Anstatt Zeit damit zu verbringen, Tabellenkalkulationen auszufüllen, kann ich den Kunden jetzt für eine produktivere Diskussion anrufen “, sagt Colum. "Es schafft die Art von Verbindung, die Sie einfach nicht über E-Mail erhalten können."

Verdreifachung ihres NPS

Heute hat Strencom einen beeindruckenden NPS von 73, mehr als doppelt so viel wie der Branchendurchschnitt. Teamwork hat ihnen einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschafft, indem sie von Anfang an pünktliche Lieferung und Zuverlässigkeit garantieren konnten.

Teamwork hat die Kundenzufriedenheit von Strencom direkt gesteigert, indem es ihren Kunden erleichtert wurde, den Projektfortschritt zu überprüfen, Feedback und Genehmigungen zu geben und mit dem Strencom-Team an einem zentralen Ort zu kommunizieren. Jetzt spielt jeder seiner Kunden eine aktivere Rolle im Projektlebenszyklus. Das Tool hat ihnen geholfen, die Kundenkommunikation nicht nur zu verbessern, sondern auch aussagekräftiger zu gestalten, indem es ihnen ermöglicht hat, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und effektivere Beziehungen aufzubauen.

Durch die Verwendung von Teamwork konnte Strencom außerdem wöchentlich mehr als vier volle Arbeitstage für Verwaltungsaufgaben einsparen. Die Zeit, die zuvor für manuelle Arbeit aufgewendet wurde, wird jetzt für Kundenprojekte aufgewendet. Dies bedeutet, dass sie auch die Anzahl der Projekte erhöhen konnten, die sie übernehmen. „Vor Teamwork haben wir ungefähr 30 aktive Projekte gleichzeitig abgeschlossen“, sagt Colum. "Jetzt liegt unser Durchschnitt bei 55."

Es hat nicht nur die Funktionsweise von Strencom verändert, sondern auch die Sichtweise. „Wir erledigen nicht nur mehr Projekte in kürzerer Zeit, sondern haben auch den Ruf, pünktlich zu liefern und zuverlässig zu sein. Wiederholte Geschäfte und Empfehlungen sind ein echter Beweis dafür. Unsere Projektabwicklung ist jetzt ein echter Mehrwert, der für uns im operativen Bereich und für alle im Geschäft gut ist. “

" Sobald Sie die Einsparungen erkannt haben, ist die Verwendung von Teamwork ein Kinderspiel. Es bietet von Anfang an Transparenz, Klarheit und Rechenschaftspflicht sowohl für unsere Kunden als auch für unser eigenes internes Team.

– Colum Buckley, Betriebsleiter bei Strencom

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