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Teamwork Desk beseitigt E-Mail-Unordnung, um die Kommunikation von Optimising zu optimieren

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Name der Firma
Optimising
Industrie
Agentur für digitales Marketing
Hauptquartier
Melbourne, Australien

Optimieren ist eine digitale Agentur, die einzigartige Lösungen anbietet, die das Geschäft ihrer Kunden verändern. Das SEO-Geschäft (Search Engine Optimization) ist auf umfassendes Suchmaschinenmarketing spezialisiert und bietet von seinem Büro in Melbourne, Australien, aus hochmodernes Website-Design sowie Social-Media-Lösungen.

James Richardson, Mitbegründer von Optimizing, sagt das Teamwork Desk ist mehr als eine fleißige Helpdesk-Lösung; Es hat sich geändert, wie sein Geschäft funktioniert. Sein Team verwendet die Software seit ungefähr vier Jahren, um die Kaskade von E-Mails zu steuern, die sich auf die über 100 Projekte beziehen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in Bewegung sind. Er erzählte uns von einigen Möglichkeiten, wie Optimizing die Software so angepasst hat, dass sie E-Mails weitaus effektiver verwalten und beantworten können als jede andere von ihnen überprüfte E-Mail-Verwaltungssoftware.

Fehlende Transparenz

Nachdem James und sein Geschäftspartner Daniel Zuccon 2008 Optimizing gegründet hatten, wuchs es jedes Jahr stetig - und bald wollte jedes Unternehmen einen Teil der Aktion erhalten.

Mit zunehmender Anzahl ihrer Kunden- und Projektlisten verwendeten sie verschiedene E-Mail-Listen, mit denen E-Mails an alle relevanten Mitarbeiter eines Projekts gesendet wurden. Dies gab ihnen eine anständige Produkttransparenz, verursachte jedoch viel Lärm für alle. "E-Mail war als kurzfristige Lösung in Ordnung, aber wir konnten sehen, dass sie nicht mit uns wachsen würden, da wir immer mehr Kunden und Mitarbeiter hinzufügen", sagte James.

Einer der Mängel dieses Ansatzes war die mangelnde Transparenz der von ihnen bearbeiteten E-Mails. Die Zuweisung eines dedizierten Account Managers für jeden Kunden führte zu Problemen, wenn einige E-Mails in den Posteingängen verloren gingen oder ein Manager in den Urlaub fuhr. Niemand sonst hatte die Möglichkeit, die E-Mail abzuholen und das Problem zu beheben - oder sogar zu wissen, dass die E-Mail vorhanden war - und verspätete Antworten führten zu frustrierten Kunden.

Als das Team klein war, war es für alle einfach, Informationen über Projekte und Kunden auszutauschen, aber James und Daniel wussten, dass sie mit dem Wachstum ihres Unternehmens ein E-Mail-Managementsystem brauchten, das für Kunden und Teammitglieder intuitiv ist - und allen die Möglichkeit gibt Sichtbarkeit, die sie brauchten.

Wir sind sehr pingelig bei den Produkten, die wir auswählen. Wir haben ziemlich schnell gelernt, dass wenn wir nicht die richtigen Entscheidungen getroffen haben, die zu unserer einzigartigen Situation passen, dies unsere Zeit und Produktivität verschlungen hat und unsere Teammitglieder das Vertrauen verloren haben, dass wir keine guten Entscheidungen getroffen haben. Wir brauchten etwas, auf das wir uns auf jeder Ebene verlassen konnten.

Erhöhte Klarheit

James und Daniel hatten noch nie zuvor Helpdesk-Software zur Optimierung verwendet, und schon gar nicht für die interne oder externe Kommunikation. Als sie nach verschiedenen E-Mail-Lösungen suchten, stellten sie fest, dass der Prozess der Konvertierung von E-Mails in Tickets in Teamwork Desk ihnen nicht nur dabei helfen würde, jede einzelne E-Mail zu verfolgen, sondern ihnen auch eine bessere Übersicht über alle Gespräche mit Kunden geben könnte.

Nachdem sie sich für Teamwork Desk entschieden hatten, machten sie sich an die Arbeit, um das Hauptproblem in der Kundenkommunikation anzugehen: beim ersten Mal E-Mails an die richtige Person zu richten. Sie haben ein System aus mehreren Posteingängen eingerichtet, die nach Produkten getrennt sind und die folgenden Kategorien enthalten: SEO-Fragen; Bezahlte Suche; Entwicklerteam; Konten und Abrechnung; und HR (für den internen Gebrauch).

Durch diese Organisationsebene konnten nicht nur fehlgeleitete E-Mails reduziert, sondern die Teammitglieder auch nicht täglich ganze E-Mails lesen, um festzustellen, dass jemand anderes die Frage bearbeiten musste. "Unser Team bemerkte fast sofort, dass sie weniger E-Mails erhielten, die nicht auf sie zutrafen, was ihnen half, jeden Tag mehr abrechnungsfähige Zeit zurückzufordern", sagte James.

Innerhalb weniger Wochen war es offensichtlich, dass Teamwork Desk ihnen ein besseres Gefühl dafür gab, wie viele E-Mails verarbeitet wurden und wie schnell die Teammitglieder antworteten. Durch das Verschieben der E-Mails aus einzelnen isolierten Postfächern in freigegebene Posteingänge konnten sie schneller auf jede E-Mail antworten, unabhängig davon, welches Teammitglied dem Ticket zugewiesen wurde, da es viel einfacher war zu sehen, wie lange Anfragen ohne Antwort gedauert hatten.

Wir wussten, dass Teamwork Desk unsere E-Mail-Überlastung verbessern würde, aber wir hatten nicht erwartet, dass Tickets insgesamt schneller beantwortet werden, einfach weil jeder sehen konnte, wie schnell andere Leute sich um ihre Aufgaben kümmerten. Es war großartig, einen kleinen, gesunden Wettbewerb zu haben, ohne einen Anreiz für das gesamte Team schaffen zu müssen.

Der E-Mail-zu-Ticket-Prozess in Teamwork Desk funktionierte für die Kundenkommunikation so gut, dass James und Daniel beschlossen, ihn auch für die interne Kommunikation zu verwenden. Wenn beispielsweise die Arbeit abgeschlossen ist und Rechnungen gesendet werden müssen, senden die Teammitglieder diese Anfrage über Desk anstelle einzelner E-Mail-Konten an die Finanzabteilung, sodass jeder die Kommunikation verfolgen und sofort sehen kann, wann die Aufgabe abgeschlossen ist.

Eine neue Perspektive

Eine reibungslose Kommunikation ist das Herz eines jeden Unternehmens. Durch die Auswahl von Teamwork Desk zur Verwaltung der meisten internen und eingehenden Nachrichten hat das Team von Optimizing das Gefühl, mehr Kontrolle über die täglichen Details zu haben. "Teamwork Desk hat tatsächlich einen großen Teil unserer E-Mails eliminiert, was die Gesamtzeit reduziert hat, die unser Team für die Bearbeitung von Antworten benötigt", sagte James. Es hat uns jeden Tag und jede Woche so viel Zeit zurückgegeben. "

Der Wechsel von privaten, individuellen Posteingängen zu einer gemeinsam genutzten Plattform schien zunächst nicht intuitiv zu sein, aber die Vorteile eines gemeinsam genutzten Posteingangs haben mehrere ihrer Prozesse direkt und indirekt rationalisiert. Da die Kommunikation an einem einzigen Ort stattfindet, haben mehr Teammitglieder zu jedem Zeitpunkt ein klareres Verständnis dafür, was im Unternehmen passiert, wer sich in einer Terminkrise befindet und wer möglicherweise zusätzliche Hilfe bei der Beantwortung von Kundenfragen benötigt.

“Wir haben erwartet, dass sich unsere Kommunikation mit Kunden verbessern wird, als wir zu Teamwork Desk gewechselt sind, aber wir hätten nicht ahnen können, dass unser Team dies für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens auswählen würde. Sobald dies geschah, sahen wir auch eine bessere interne Zusammenarbeit und Kommunikation “, sagte James.

Die Einführung der Software war sowohl für Teammitglieder als auch für Kunden sehr einfach. Viele Kunden bemerken nicht einmal, dass sie mit einer separaten Software interagieren, da Optimizing das Erscheinungsbild von Teamwork Desk an das Markenzeichen des Unternehmens angepasst hat. Kunden verstehen, dass sie schneller eine Lösung für ihre Fragen erhalten.

“Kunden sind ständig voller Lob für unsere prompten Antworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten, was nur möglich ist, weil so viele Teammitglieder auf der Plattform sind und die Möglichkeit haben, dort einzuspringen, wo sie gebraucht werden “, erklärte James.

Mithilfe der in Teamwork Desk integrierten Feedback-Daten konnte James beobachten, wie sein Team die Leistung anhand von Schlüsselindikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der Bearbeitungszeit für Tickets und der Anzahl der zu lösenden Antworten steigerte. Durch den Zugriff auf diese Informationen wurde dem gesamten Team bewusst, wie sich ihre Antworten mit Kunden verbinden, sodass sie Fragen beim ersten Mal gründlich beantworten können, anstatt mehrere Folge-E-Mails zu erhalten.

" Ich kann nicht genug betonen, wie die Sichtbarkeit aller Nachrichten und wie wir sie weiterleiten können, unser Geschäft verändert hat. Teamwork Desk hat uns wirklich dabei geholfen, unsere Kunden effektiver zu unterstützen, und es hat es einfacher gemacht, unser Geschäft zu skalieren, wenn wir gewachsen sind.– James Richardson, Mitbegründer von Optimizing

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