Kundenstories / MarineMotion

Teamwork Desk sorgt für reibungsloses Segeln für Online-Bootsfahrer

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Name der Firma
MarineMotion / Boaterbase
Industrie
Content Marketing Agentur
Hauptquartier
Vereinigte Staaten

Joe Andrade ist ein Serienunternehmer mit mehreren innovativen Marken, die in den Bereichen Bootfahren und Content-Marketing tätig sind. Sein aktueller Hauptfokus, MarineMotion, ist ein Content-Marketing-Anbieter, der Bootsbesitzern hilft, ihre Boote zu verkaufen oder zu chartern. MarineMotion ist mit einer anderen Marke von Joe, Boaterbase, verbunden, mit der Kunden eine einbettbare Online-Liste für ihr Schiff erstellen können.

Wir haben Joe getroffen, der derzeit auf den Britischen Jungferninseln nach seinem eigenen Boot verlangt, auf das er aufgrund von Sperrmaßnahmen keinen Zugriff hat, um herauszufinden, wie Teamwork Desk für sein beeindruckendes Portfolio an Schiffsgeschäften ein reibungsloseres Segeln sichergestellt hat.

Wie Desk die Akzeptanz der MarineMotion-Software verbessert hat

MarineMotion und BoaterBase haben ihren Kunden dank ihrer proprietären Content-Marketing-Software zahlreiche Bootsverkäufe und Charterflüge geliefert. Das einzige Problem bestand darin, Kunden an einen Punkt zu bringen, an dem sie mit der Verwendung ihrer Software vertraut genug sind, um ihre Vorteile zu nutzen.

“Die Adoptionskurve ist die größte Herausforderung “, sagt Joe.

“Sie erhalten all diese Hilfeanfragen von Personen, die sich nicht die Mühe gemacht haben, die Anweisungen zu lesen, und die Ihnen dann mitteilen, dass die Software nicht funktioniert. Eigentlich müssen sie damit arbeiten! “.

Joe brauchte eine Helpdesk-Lösung, mit der er diese routinemäßigen Kundenanfragen so effizient wie möglich bearbeiten und gleichzeitig kompliziertere Supportanfragen bearbeiten konnte.

… Und hier kam Teamwork Desk ins Spiel

Der langjährige Teamwork-Kunde Joe kam im Sommer 2020 mit unserer Helpdesk-Software Teamwork Desk an Bord. Die Software bot sofort eine effiziente Lösung für die Bearbeitung von Kundenanfragen.

“Der Schreibtisch ist eine wirklich schöne Oberfläche, um Menschen zu helfen “, sagt Joe.

Wenn ein Kunde eine grundlegende Anfrage hat, können Sie Desk verwenden, um ihn einfach zurück zum Tutorial-Video für die Software zu leiten.

Wenn ein Kunde eine kompliziertere Supportanfrage hat, kann der Helpdesk-Agent ein Ticket in Desk erstellen und es dem Teammitglied zuweisen, das für die Lösung des Problems verantwortlich ist. Es ist ein Prozess, den Joe als "sauber und einfach" beschreibt.

Innerhalb von Desk hat Joe die volle Sicht auf die Tickets, die sein Team geöffnet hat, und auf alles, was sie bereits erreicht haben.

“Die Möglichkeit, dort hineinzugehen, macht es wirklich einfach, alles zu verwalten “, sagt Joe.

“Manchmal gehe ich sogar in die Vergangenheit, um alle Aufgaben zu sehen, die ich erledigt habe. Die historischen Daten sind sehr leistungsfähig und ich kann meine Tickets durchsuchen, um die Lösung für etwas zu finden, an das ich mich erinnern möchte. Es ist etwas, das ich besonders benutze, um mit meinem eigenen Boot zu helfen “, sagt er.

Desk hat Joe nicht nur ein besseres System gegeben, um seinen Kunden zu helfen. es hat ihm auch ein besseres System gegeben, um sich selbst zu helfen.

Effizienter Kundensupport durch eine gesperrte Wissensdatenbank Nach Ansicht von Joe ist die Wissensdatenbank eine der wertvollsten Funktionen von Desk. Mit dieser Funktion kann der Helpdesk-Agent einen Kunden sofort zu einem Inhalt wie einem Tutorial-Video oder einem Artikel weiterleiten.

Wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, einen bestimmten Aspekt des Content-Management-Systems von MarineMotion zu verwenden, besteht eine gute Chance, dass der Helpdesk-Agent das Problem einfach durch Laden eines Links zu einigen Bildungsinhalten lösen kann.

“Die Idee, einfach nach einem Artikel zu suchen und den Link in eine E-Mail einzufügen, ist großartig “, sagt Joe.

Die Fähigkeit, einem Kunden zu sagen, er solle sich eine Schrift ansehen, um dieses Problem zu lösen, ist enorm. Die Beantwortung von Kundenanfragen wird durch die Option, E-Mail-Antworten mit Vorlagen zu verwenden, noch einfacher.

Wie Joe es ausdrückt: "Die eingemachten Antworten sind fantastisch."

Schreibtisch & Teamwork: "Es ist einfach wunderschön"

Während Joes Wissensdatenbank seine Helpdesk-Agenten in die Lage versetzt, einen großen Teil der Kundenanfragen über einen einfachen E-Mail-Austausch zu lösen, wird es immer einige Probleme geben, die weitere Maßnahmen erfordern.

Der Schreibtisch bietet Platz für diese relativ komplexen Fälle mit einem Ticketsystem. Wenn für einen Kunden etwas getan werden muss - ob dies nun die Erklärung der Verwendung einer Funktionalität, die Beratung zu bewährten Verfahren oder etwas anderes bedeutet -, erstellt der Helpdesk-Agent ein Ticket in Desk und weist es dem Teammitglied zu, das die erforderlichen Schritte ausführt Aktion. Das Ticket bleibt bis zur Fertigstellung geöffnet, sodass das System keine Möglichkeit bietet, dass Kunden die Risse herunterfallen müssen.

Entscheidend ist, dass Teamwork-Aufgaben direkt aus einem Ticket in Desk erstellt werden können, da die beiden Softwareprogramme nahtlos integriert werden.

“Die Idee, eine Aufgabe innerhalb von Teamwork direkt von Teamwork Desk aus zu generieren und zuzuweisen, war der Hauptgrund, warum ich beschlossen habe, meinen Helpdesk von Zendesk auf Teamwork Desk umzustellen “, sagt Joe.

“Wenn ich ein Hilfeticket erhalte, kann ich es meinen Teammitgliedern automatisch als Aufgabe zuweisen, die dann in Teamwork eine Benachrichtigung erhalten. Es ist einfach wunderschön “, sagt er.

Ohne Teamwork und Desk können wir nicht das tun, was wir tun. Desk ist in Teamwork integriert, um eine Arbeitsweise anzubieten, die für die Funktionsweise von MarineMotion und Boaterbase unverzichtbar ist.

“Ohne Schreibtisch und Teamwork können wir nur das tun, was wir tun, außer per E-Mail, Speicher und Notizen und Listen “, sagt Joe.

“Heutzutage wäre ich am Boden zerstört, wenn ich auf diese zentrale Funktionalität verzichten würde. "

Ich liebe Schreibtisch. Es funktioniert und es ist wunderschön. - Joe Andrade, Gründer und Direktor von MarineMotion & Boaterbase

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