Kundenstories / Teamwork

Wie Teamwork Teamwork Desk verwendet, um außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten

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Name der Firma
Teamwork
Industrie
Software
Hauptquartier
Cork, Irland

Als wir 2015 Teamwork Desk gründeten, war es unser Ziel, eine Helpdesk-Ticketing-Lösung zu entwickeln, mit der wir unsere Kunden an die erste Stelle setzen können. Unsere Gründer Dan Mackey und Peter Coppinger wollten eine Plattform bauen, die die Anforderungen ihres eigenen Teams perfekt erfüllt - und die Ergebnisse dann mit anderen Teams auf der ganzen Welt teilen.

Wir haben mit Adrian Kerr, Leiter des Kundensupports bei Teamwork, gesprochen, der seit den Anfängen von Teamwork hier ist, um mehr darüber zu erfahren, wie Teamwork Desk zu enormen Verbesserungen der Unternehmensleistung und -kommunikation geführt hat.

Kleine Schritte, große Träume

Am Anfang, als wir nur ein Produkt hergestellt haben (unsere Projektmanagement-Software), für die Kundenunterstützung haben wir kein Ticketingsystem verwendet. Alle Kundenfragen gingen per E-Mail ein, bis das Volumen diesen Prozess unhaltbar machte.

Nachdem Mitbegründer und CEO Peter Coppinger den Wechsel vorgenommen und einige Jahre lang eine führende Helpdesk-Plattform ausprobiert hatten, entschied er, dass es Zeit für uns war, eine eigene zu erstellen. Er plante den Aufbau eines Helpdesks, der die vorhandene Teamwork-Projektmanagementsoftware ergänzen und das Geschäft weiter ausbauen sollte.

Für Adrian war dies die perfekte Gelegenheit, um einen der wichtigsten Grundwerte von Teamwork wirklich umzusetzen: fanatische Kundenbetreuung.

“Wir haben uns angesehen, was die Wettbewerber zu bieten haben, und festgestellt, dass wir ein Tool entwickeln können, das unseren Kunden aus jedem Blickwinkel einen besseren Service bietet “, sagte Adrian.

" “Es war eine Win-Win-Situation: Mit einem besseren Helpdesk-Tool könnten wir unseren eigenen Kunden einen besseren Support bieten - und etwas schaffen, das ihnen hilft, dasselbe für ihre Kunden und Kunden zu tun. “ Einige Monate später wurde Teamwork Desk gestartet.

Kundenorientierte Funktionen

Heute ist Teamwork Desk der Helpdesk der Wahl für Tausende von Unternehmen, von denen viele dazu beigetragen haben, die Software mit wichtigen Rückmeldungen und Vorschlägen zu gestalten. Dank seiner Flexibilität kann jedes Unternehmen es mithilfe von Funktionen wie Smart Inboxes, Triggern und mehr an seine genauen Kommunikationsabläufe anpassen.

Adrian erzählte uns, wie Teamwork Desk ihnen hilft, mit mehr als 1.500 Anfragen, die jede Woche verwaltet werden müssen, den Posteingang Null zu erreichen.

Teamwork verwendet neun wichtige Posteingänge für verschiedene Produkttypen, verschiedene kundenorientierte Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Personalwesen) und mehr. Sobald Anfragen eingehen, werden sie entweder manuell mit in den Posteingängen sortiert stichworte oder automatisch mithilfe von Triggern, die dazu beitragen, dass jedes Ticket durch das System bewegt wird. Tickets von Kunden mit hoher Priorität werden zuerst zusammen mit Tickets behandelt, die am längsten gewartet haben, damit das Support-Team sicherstellen kann, dass Kunden nicht durch die Ritzen fallen.

" “Das Wichtigste für uns ist Genauigkeit und Geschwindigkeit, denn unser zentraler Wert liegt darin, dass unsere Kunden an erster Stelle stehen “, sagte Adrian. Intelligente Posteingänge ermöglichen Sie uns, Zeit zu sparen, indem Sie den manuellen Administrator reduzieren, damit Agenten direkt in ein Ticket mit Kontext springen können. “ Auf diese Weise kann das Support-Team Filter verwenden, um die Tickets auf effiziente und logische Weise zu bearbeiten und den Kunden schnell die Antworten zu geben, die sie benötigen.

Als nächstes werden allgemeine Fragen von komplexen Anfragen getrennt. Das Support-Team verfügt über mehrere Agentenspezialisten, die für die Behebung von Fehlern oder bestimmten Produktfragen geschult sind, sodass alle Tickets in kurzer Zeit an den richtigen Agenten übergeben werden. Wenn Tickets zusätzliche Zeit oder Aufmerksamkeit benötigen, löst aus helfen Sie dabei, Agenten oder Entwickler daran zu erinnern, dass Folgemaßnahmen erforderlich sind, damit sie den Kunden auf dem Laufenden halten können, während das Team an einer Lösung arbeitet.

Bei so vielen Agenten, die Posteingänge voller Tickets bearbeiten, ist es für Agenten einfach, an demselben Ticket zu arbeiten, ohne zu wissen, dass jemand anderes im Einsatz ist. Aber danke an kollisionserkennung, agenten können sofort sehen, wer an jedem Ticket arbeitet. Dies bedeutet, dass Adrian und das Team auch in Stoßzeiten mit vielen Anfragen sicher sein können, dass sie schnell und ohne Überschneidungen durch den Posteingang gelangen.

Das Einbinden und Trainieren neuer Teammitglieder wurde seit Beginn der Verwendung von erheblich verbessert Stützräder merkmal. Teamleiter können alle Tickets oder einen bestimmten Prozentsatz davon überprüfen, um sicherzustellen, dass die Agenten Kundenfragen verstehen und eine genaue Antwort geben. Bei Teamwork haben wir auch festgestellt, dass Trainingsräder besonders nützlich sind, wenn das gesamte Team über eine neue Funktion eines Produkts informiert werden muss.

Die nahtlose Integration von Teamwork Desk in Teamwork, unsere Projektmanagementsoftware, hat dem Support-Team geholfen, auch viel Zeitverschwendung zu vermeiden. Aufgaben für bestimmte Agenten oder das Entwicklungsteam können ohne Notwendigkeit zugewiesen werden lass das Ticket.

" “Agenten lösen Tickets so viel schneller, weil sie nicht zwischen Apps wechseln müssen, um Informationen zu erhalten oder Aufgaben zu erledigen “, sagte Adrian. "Sie können alles direkt im Ticket erledigen, was bedeutet, dass unsere Agenten effizienter und reaktionsschneller sind."

Wachstum auf nächster Ebene

Fünf Jahre sind vergangen, und das Kundenserviceteam ist exponentiell gewachsen. Jetzt haben wir 18 Support-Mitarbeiter, die jede Woche über 1500 Anfragen verwalten.

Für uns hat die Transparenz über den gesamten Lebenszyklus der Kundenkommunikation, die Teamwork Desk bereitgestellt hat, unser Wachstum angeheizt und starke, langfristige Beziehungen zu Kunden ermöglicht. Jedes Ticket bietet Agenten die Möglichkeit, die gesamte Kundenhistorie anzuzeigen. Diese Informationstiefe führt zu einem freundlicheren Austausch, konstruktiveren Gesprächen und einem tieferen Verständnis der Art und Weise, wie Kunden mit Teamwork Desk interagieren.

“Teamwork Desk war der Grund, warum unser Support-Team in so kurzer Zeit so erfolgreich wachsen konnte “, sagte Adrian. "Unser Team ist voll und ganz darauf bedacht, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, und diese Sichtbarkeit hat unserem Team und dem gesamten Unternehmen geholfen", sagte Adrian.

“Jeder interagiert so nahtlos, dass wir uns darauf konzentrieren können, unsere Arbeit gut zu erledigen, schnell und genau zu antworten und unsere Kunden zu begeistern. Vor allem konnten wir unsere Kunden weiterhin an die erste Stelle setzen - und als Support-Team ist das am wichtigsten. "

– Adrian Kerr, Leiter Kundenbetreuung bei Teamwork

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