Kundenstories / See Green

Wie Teamwork Desk zum Ticket von See Green für Effizienz wurde

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Name der Firma
See Green
Industrie
(
Hauptquartier
North Yorkshire, Großbritannien

Siehe Grün entwickelt alles digital für sein globales Kundenportfolio - direkt von seinem Hauptsitz in York, England. Ihr Fachwissen umfasst das Erstellen von Websites und die Systeme, auf denen sie ausgeführt werden, einschließlich CRM, Personal-Intranet, Hosting-Lösungen und integrierter Kommunikation. Sie optimieren jedes digitale Element des Unternehmens, unabhängig davon, wo sich ihre Kunden oder Mitarbeiter befinden.

Siehe Grün begann zu verwenden Teamwork Desk im Jahr 2013, als es noch in der Beta-Phase war. David Forster, Operations Director, sagte, sein Team habe andere Helpdesk-Ticketlösungen ausprobiert, aber selbst in den ersten Jahren von Teamwork Desk gab ihnen kein anderes Produkt die Erkenntnisse, die sie brauchten, um ihr Team produktiv und ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Zu viele Tickets, zu wenig Funktionen

Vor der Verwendung von Teamwork Desk verwendete See Green ein Helpdesk-Ticketing-System, eine einfache, von der Community erstellte Plattform mit eingeschränkten Funktionen für den Kundensupport. Mit Tausenden von Domänen und Sprachnetzwerken, die verfolgt werden mussten, brauchten sie etwas Zuverlässiges, das ihnen eine systematische Möglichkeit bot, eingehende Anfragen zu verarbeiten.

Das offensichtlichste Manko war die Unfähigkeit, Tickets mit Teammitgliedern zu teilen, die über das Fachwissen verfügten, um komplizierte Fragen zu lösen. Die Person, die das Ticket zum ersten Mal abholte, hatte häufig Anschlussfragen, was die Reaktionszeit der Kunden verlängerte und Verwirrung stiftete. "Als das Geschäft ein wenig wuchs, wurde klarer, dass viele der eingehenden Tickets mehr als die Fähigkeiten einer Person erfordern würden", sagte David. "Es war also sehr offensichtlich, dass wir ein System haben konnten, in das wir uns alle einloggen konnten, ohne eine E-Mail zu senden."

Tatsächlich erinnert sich David genau, wann sein Team wusste, dass seine Software nicht angemessen war. An zwei aufeinander folgenden Tagen schickte jemand eine E-Mail mit der Bitte um Unterstützung für eine DNS-Änderung, die während der Besprechungen verloren ging. Die Zeit lief, aber sie merkten nicht, dass sie wichtige Stunden verloren - und ihren Ruf für exzellenten Service.

Siehe Green hatte bereits gewählt Zusammenarbeit als ihre Arbeitsverwaltungssoftware und gerade als sie anfingen, nach neuer Helpdesk-Ticketing-Software zu suchen, kam eine E-Mail zum Start von Teamwork Desk. Sie waren eines der ersten Unternehmen, die sich angemeldet haben, und sie haben nie zurückgeschaut.

Werkzeuge für den Erfolg

Kunden bemerkten die Änderung sofort, da die Reaktionszeiten erheblich kürzer waren. Die Teammitglieder erkannten sofort den Vorteil der Verwendung private Notizen auf einem Ticket, mit dem sie bei der Lösung von Kundenproblemen im Kontext zusammenarbeiten können. "Neue Teammitglieder lernen die Software viel schneller kennen, da wir Anweisungen für sie direkt in das Ticket aufnehmen können", sagte David. "Sie müssen nicht viel Zeit damit verbringen, die richtige Antwort zu finden."

Support-Mitarbeiter haben Zugriff auf freigegebene Posteingänge, in die sie springen und Tickets vorwärts verschieben können, wenn ein anderer Agent nicht im Büro ist oder gerade eine komplexere Abfrage löst. Administratoren haben Sichtbarkeit über alle Posteingänge, sodass sie Ressourcen auf einen überlasteten Bereich oder Tickets mit hoher Priorität lenken können.

Jetzt ist es für das Team fast unmöglich, Tickets mit hoher Priorität zu verpassen, seit sie hinzugefügt wurden löst aus das macht sie auf dringende Fragen aufmerksam. Die Auslöser helfen ihnen auch dabei, ihre Posteingänge stundenweise zu organisieren und zu priorisieren, da sie sehen, welche Tickets sofortige Aufmerksamkeit benötigen.

Dank der erweiterten Schreibtischfunktionen hat jeder Kunde das Gefühl, eine VIP-Behandlung zu erhalten. Mit benutzerdefinierten stichworte und Auslöser: See Green-Agenten wissen genau, wie sie auf verschiedene Kunden reagieren müssen, damit sie sicherstellen können, dass sie Anfragen pünktlich beantworten. Danke an die aPI öffnen in Teamwork Desk hat See Green eine Integration erstellt, mit der Teammitglieder alle Kundendaten aus ihrer internen CRM-Software abrufen können, um detaillierte Informationen zu erhalten, einschließlich aller zuvor gesendeten Tickets. Alle Der Bedarf an Hintergrunddaten, den Agenten benötigen, ist direkt zur Hand!

Wenn weitere Erläuterungen erforderlich sind oder das Entwicklerteam ein tieferes Problem auf einem Ticket prüfen muss, lässt sich Teamwork Desk perfekt in Teamwork integrieren. EIN aufgabe kann dem Ticket hinzugefügt werden, sodass die Teammitglieder genau wissen, wer an der Frage arbeitet und wie lange es dauern sollte.

" Das Erreichen von Posteingang Null ist kein Traum mehr. All diese Funktionen arbeiten zusammen, um unserem kleinen Team zu helfen, mit weniger Stress und mehr Erfolg mehr zu erreichen - David

Schneller Weg zur Effizienz

Durch die Wahl von Teamwork Desk verbesserte See Green die Art und Weise, wie die tägliche Arbeitslast und die Prozesse für die Bearbeitung von Kundenanfragen verwaltet wurden. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, zu entscheiden, welche Tickets oder Aufgaben zuerst erledigt werden sollen, kann das Team schnell Entscheidungen treffen und weitermachen. " Es besteht kein Zweifel, dass es uns effizienter gemacht hat. Die Teamwork Desk-Updates steigern unsere Effizienz als Team weiter. Einige der Funktionen, wie z. B. Notizen zu jedem Ticket, haben die Art und Weise, wie das Team interagiert, grundlegend geändert. Teamwork Desk hat ihnen dabei geholfen, Zeit zurückzugewinnen, die sie früher für mehrere Gespräche oder die Suche nach Problemumgehungen aufgewendet haben. Anstatt in Kommunikationsschleifen zu geraten, führen sie stattdessen produktive Diskussionen im Kontext mit Kollegen oder Kunden.

Diese Diskussionen haben zu besseren Beziehungen zwischen den Teammitgliedern, einer schnelleren Einbindung neuer Teammitglieder und einer klareren Darstellung der Kundenbedürfnisse geführt. Jeder erhält die benötigten Informationen in kürzerer Zeit.

" Teamwork Desk ist eines meiner Top-Produktivitätswerkzeuge. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Kundensupport haben, versuchen Sie nicht, diesen per E-Mail zu verwalten. Verwenden Sie stattdessen Teamwork Desk. Es funktioniert und spart Ihnen Zeit, um Ihre Kunden zu betreuen.

– David Forster, Operations Director von See Green

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