Wie Teamwork Desk Chupi dabei hilft, Unterstützung auf BFF-Ebene zu bieten

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Befragter
Christine Murphy
Name der Firma
Chupi
Industrie
Luxusgüter & Schmuck
Hauptquartier
Dublin, Irland

Chupi ist eine mehrfach preisgekrönte Luxusschmuckmarke, die von der Schönheit und Magie Irlands inspiriert ist. Die in Dublin ansässigen Entwürfe werden von Fans in über 67 Ländern auf der ganzen Welt geliebt, wobei jedes Stück ein Leben lang hält.

Wir haben mit Christine Murphy, Kundendienstspezialistin bei Chupi, darüber gesprochen, wie sie Teamwork Desk verwendet, um persönlichen Support zu bieten - und warum dies für ihr Unternehmen so wichtig ist.

Janky-Systeme

Als das Team von Chupi anfing, Teamwork Desk zu verwenden, suchten sie nach einer Möglichkeit, ihre Kundenkommunikation zu konsolidieren. "Wir wollten alles rationalisieren und unsere gesamte Kundenbetreuung an einem Ort halten", sagte Christine.

Ohne Helpdesk-Software war es schwieriger, Anfragen zu verfolgen und zeitnahe Antworten sicherzustellen. "Ein Mitglied des Teams würde E-Mails erhalten, und diese E-Mails müssten dann an eine andere Person weitergeleitet werden, um bearbeitet zu werden, und es würde am Ende an viele verschiedene Personen weitergeleitet werden", sagte Christine. "Aber es ist so einfach, dass Details im Thread verloren gehen oder dass Leute ihre E-Mails nicht rechtzeitig lesen, und es kann Probleme mit Bestellungen verursachen."

Und es ist nicht nur kein Helpdesk-Tool vorhanden, das Probleme verursachen kann - das falsche Tool kann genauso schädlich sein.

Christine ist seit 2006 in der Kundenbetreuungsbranche tätig und kennt sich nur allzu gut mit frustrierenden, klobigen Helpdesk-Tools aus.

“In über 10 Jahren habe ich mit einigen ruckeligen Systemen gearbeitet “, erzählte sie uns. „Einige waren absolut miserabel. Sie würden dir das Herz brechen und jedes Team belasten. "

Ob aufgrund eines schlechten Helpdesk-Systems oder gar keinem Systems, das Ergebnis ist, dass Support-Teams verlangsamt werden. Und das hat echte Konsequenzen für das Unternehmen: „Je länger ein Kunde auf eine Antwort warten muss, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er eine Bestellung oder einen Kauf tätigt“, sagte Christine.

Beziehungen aufbauen

Für Chupi hat Teamwork Desk die Notwendigkeit eines zentralen, effizienten Posteingangs erfüllt - aber es hat ihnen ermöglicht, noch viel mehr zu tun.

Das liegt daran, dass Teamwork Desk sich um die Logistik kümmert und ihnen die volle Übersicht über jede Interaktion gibt. Christine und das Team können ihre Zeit damit verbringen, personalisierte Details hinzuzufügen und ihre Kunden zu begeistern, anstatt ihre Posteingänge zu verwalten.

Für den Anfang ermöglicht die Kundenhistorie den Agenten, alle vorherigen Mitteilungen schnell anzuzeigen, sodass sie jedes Mal mit Kontext antworten können. "Ich kann mir die älteren Nachrichten ansehen, damit ich weiß, wie ich meine Antwort anpassen kann", erklärte Christine, "und ich kann den Austausch basierend auf ihrer Geschichte personalisieren."

Dies ermöglicht nicht nur einen produktiveren Austausch, sondern hilft dem Agenten auch, den persönlichen Geschmack des Kunden zu verstehen - beispielsweise, ob er Silber- oder Goldschmuck bevorzugt -, um fundiertere Empfehlungen abzugeben.

Für die Kunden mit der längsten Historie - d. H. Den Kunden, mit denen Christine am meisten spricht - verwendet sie Tags, um sie als „BFFs“ zu markieren. Diese VIP-Liste ist sehr nützlich, um festzustellen, wann Tickets von Kunden mit hoher Priorität eingehen oder wann sie etwas mehr tun möchte, um Wertschätzung zu zeigen.

“Es ist großartig, wenn wir Veranstaltungen haben oder wenn wir noch einige unserer Drucke in limitierter Auflage haben, die ich an andere senden kann “, sagte sie uns,„ oder wenn uns jemand zum Beispiel für ihren Ehering ausgewählt hat, z. Wir können im Ticket eine Notiz machen, um eine Glückwunschkarte zu verschicken, die näher am Datum liegt. “

Egal was, Christine möchte, dass jede Nachricht von Chupi eine persönliche Note hat. Und vielleicht überraschend hat sie festgestellt, dass die Automatisierungsmöglichkeiten in Teamwork Desk ihr geholfen haben, ihre Kommunikation menschlicher und nicht weniger menschlich zu gestalten.

“Ich bin eine Person, die keine Bots oder zu viel Automatisierung mag “, sagte sie. "Ich denke, es kann ein wenig von dem Pflegeelement wegnehmen, wenn es sich anfühlt, als würde nur jemand einen Knopf drücken, und Sie können die Gelegenheit verlieren, eine echte Beziehung aufzubauen."

Stattdessen schreibt Christine ihre eigenen Vorlagen - oder wie sie sie nennt, „eine schöne Liste freundlicher Antworten“ - und speichert sie für die zukünftige Verwendung als zeitsparende vordefinierte Antworten. Dann sorgt sie dafür, dass jeder einzelne (inspiriert von seiner Kundenhistorie) einen persönlichen Funken bekommt, um sicherzustellen, dass sich alle einzigartig fühlen.

Sie konnte auch die Berichtsfunktionen verwenden, um einen Überblick über die Leistung des Teams zu erhalten und sicherzustellen, dass jeder Kunde das Maß an Unterstützung erhält, das er verdient.

“Wir versuchen immer, unsere Antwortzeiten für Kunden zu verbessern. Daher überprüfe ich gerne am Ende eines jeden Tages, wie viele Anfragen wir hatten und wie schnell sie beantwortet wurden “, sagte Christine.

" Es ist großartig, die Metriken im Auge zu behalten, und es bedeutet, dass wir diese Daten schnell zusammenführen können, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Unterstützung auf BFF-Ebene

“Teamwork Desk ist das, was jeder Kundendienstmitarbeiter möchte “, sagte Christine. "Es ist sauber, einfach, benutzerfreundlich und mit den Funktionen können wir alles tun, was wir brauchen."

Für Chupi hat es ihnen auch geholfen, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen konnten sie erkennen, wann sie beispielsweise mehr Mitarbeiter in der Kundenbetreuung benötigen. "Es gibt uns eine wirklich gute Vorstellung davon, was wir geschäftlich brauchen, um das Unternehmen wachsen zu lassen", sagte Christine. "Viele Geschäfte würden nicht daran denken, ein System wie Teamwork Desk zu verwenden, um alles im Auge zu behalten, aber für uns war es von unschätzbarem Wert."

Ein zentraler Posteingang hat es ihnen jedoch nicht nur ermöglicht, schnell zu reagieren und ihre Ressourcen zu optimieren, sondern auch die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport zu einem zusätzlichen Teil des Luxuserlebnisses zu machen.

Diese Art der Concierge-Unterstützung macht einen besonderen Einkauf zu einem magischen Moment - und sorgt dafür, dass die Leute wiederkommen.

“Wir verlassen uns auf die Geschichten und Erfahrungen unserer Kunden, um das Geschäft auszubauen. Daher ist es uns sehr wichtig, die persönliche Verbindung priorisieren zu können “, erklärte Christine.

Für Christine ist es der Grund, warum sie das tut, was sie tut. "Es ist erstaunlich, Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen zu können", sagte sie. „Es ist uns sehr wichtig, dass sie lebenslange Chupi-Fans werden und ihre Momente mit Chupi-Produkten markieren. Und ein Teil dieser Momente zu sein, ist phänomenal. “

" Das bedeutet uns hier am meisten. Ein System wie Teamwork Desk, das uns unterstützt und es uns ermöglicht, es noch besser zu machen, ist brillant.

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