Wir freuen uns, eine bahnbrechende neue Funktion auf den Markt zu bringen, die keine andere Helpdesk-Software auf dem Markt bietet. Wir stellen vor: Trainingsräder für Teamwork Desk! Mit Training Wheels können Sie Agenten schulen und an Bord haben sowie eine kontinuierliche Qualitätssicherung durchführen, sodass Sie stets qualitativ hochwertige und wirkungsvolle Antworten liefern können.

Wie funktioniert es?

Mit Training Wheels können Sie Agenten in Teamwork Desk schulen und einen Prozentsatz ihrer Antworten festlegen, der von einem erfahrenen Teammitglied überprüft werden soll, das dann Feedback zu der vorgeschlagenen Antwort gibt. Es hilft Ihnen dabei, einen nahtlosen Prozess zu erstellen, um neue Agenten für den Erfolg einzurichten und qualitativ hochwertige Supportstandards aufrechtzuerhalten. Der Prüfer hat drei Möglichkeiten, um mit der vom Agenten vorgeschlagenen Antwort umzugehen:

  • Änderungen anfordern - Wenn Verbesserungen erforderlich sind, kann der Prüfer das Ticket über eine Rückkopplungsschleife mit Hinweisen darauf, wie sie verbessert werden können, an den Agenten zurücksenden. Sobald der Agent das Feedback implementiert hat, kann der Prüfer das Ticket genehmigen und es wird sofort an den Kunden gesendet.

  • Bearbeiten & senden - Wenn Sie sich in einer Zeitkrise befinden und nur ein einfaches Problem wie ein Tippfehler zu beheben ist, können Sie die Antwort schnell bearbeiten und sofort an den Kunden senden. Das Ticket wird weiterhin als vom Agenten gesendet angezeigt, obwohl Sie es als Prüfer bearbeitet haben.

  • Akzeptieren & senden - Wenn der Prüfer kein Feedback hat und die Antwort gut aussieht, kann er die Antwort einfach genehmigen und mit der Überprüfung des nächsten Tickets in der Warteschlange fortfahren.

Schau mal!

Wir glauben, dass dies einen großen Einfluss auf die Arbeitsweise Ihres Teams haben wird - hier ist der Grund dafür.

Stützräder für Onboarding- und Schulungsagenten

Kundenorientierte Teams stehen an vorderster Front: Sie sind die Stimme Ihres Unternehmens und in der Regel die erste Anlaufstelle, wenn ein Kunde ein Problem oder eine Anfrage hat. Daher ist es enorm wichtig, Zeit und Rücksichtnahme in die Einarbeitung und Schulung neuer Agenten zu investieren. Ohne angemessene Anleitung und Schulung können sie nicht die Leistung erbringen, die Ihr Kunde verdient. Jetzt können Sie Ihre Agenten proaktiv dazu befähigen, mithilfe von Trainingsrädern in Teamwork Desk die Zügel zu übernehmen.

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Das Problem: Mangel an Vertrauen

Stellen Sie sich das so vor: Ein neuer Agent startet in Ihrem Team. Sie haben Produktschulungen durchlaufen, Ihre Kommunikationsrichtlinien gelesen und sind mit Ihren allgemeinen Prozessen auf dem Laufenden. Sie sind bereit, Kundenanfragen zu beantworten ... aber sie sind etwas nervös und ehrlich gesagt auch Sie. Hier kommen Training Wheels ins Spiel, damit Ihr Agent durch praktische Schulungen schnell auf den neuesten Stand gebracht werden kann - und das alles ohne Kompromisse bei der Qualität der Antworten.

Die Lösung: Richten Sie neue Agenten für den Erfolg ein

Wenn ein neuer Agent dem Team beitritt, können Sie ihn in Training Wheels einschreiben und den Prozentsatz der zu überprüfenden Tickets auf 100% festlegen. Dies bedeutet, dass jedes Ticket, auf das der Agent antwortet, von einem engagierten Teammitglied genehmigt werden muss, bevor es an den Kunden gesendet wird. Angenommen, der Agent reagiert auf Tickets, und als Prüfer stellen Sie einige Fehler fest. Sie stellen beispielsweise fest, dass sie den Namen eines Unternehmens nicht richtig groß geschrieben haben und in einer ihrer Antworten einen ungenauen Zeitplan für das nächste Produktversanddatum angegeben haben. In diesem Szenario, Änderungen anfordern wäre die beste Option zu wählen. Von hier aus können Sie dem Agenten eine Nachricht senden, in der er Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten gibt, ihn auffordert, den Firmennamen in Großbuchstaben zu schreiben und ihm das richtige Versanddatum für das Produkt mitzuteilen. Auf diese Weise können Sie drei Dinge erreichen. Erstens können Sie die Fehler beheben und sicherstellen, dass der Kunde nicht die falschen Informationen erhält. Zweitens können Sie die Wichtigkeit der Liebe zum Detail verstärken, damit der Agent daran erinnert wird, Rechtschreibung und Grammatik zu überprüfen. Schließlich geschieht dies alles auf positive und konstruktive Weise, sodass der Agent aus seinen Fehlern lernen kann und es weniger wahrscheinlich ist, dass er sie in Zukunft wiederholt. Mithilfe von Trainingsrädern erhält der Agent praktische Erfahrungen und lernt dabeidas ist ansprechender und effektiver), und ist befugt, nach bestem Wissen und Gewissen vorzugehen - alles in dem Wissen, dass im Überprüfungsprozess auf mögliche Versehen hingewiesen wird.

Stützräder zur Unterstützung der Qualitätssicherung

Selbst wenn Ihre Agenten vollständig an Bord sind und unabhängig arbeiten, hört das Wachstum und die Entwicklung von Agenten hier nicht auf (und sollte es auch nicht!).

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Das Problem: Standards rutschen ab

Wenn Ihr Support-Team skaliert und mehr Produkte zu Ihrem Angebot hinzugefügt werden, wird es schwieriger, einen hohen Standard für alle Produkte, Personen und Bürostandorte aufrechtzuerhalten. Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Qualität der Agentenantworten nachlässt, dass der Tonfall des Unternehmens in den Hintergrund tritt oder dass überstürzte Antworten einfach ausgehen, um die Zeit bis zum Schließen beizubehalten. Aber diese Dinge sind nicht weniger wichtig. Wenn sie anfangen zu sinken, werden Sie wahrscheinlich einen entsprechenden Rückgang Ihrer Glücksbewertungen bemerken. Letztendlich bleiben Ihnen einige unglückliche Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht. Als kundenorientiertes Unternehmen ist dies kein Ort, an dem Sie sich befinden möchten. Es gibt jedoch eine wirklich einfache Möglichkeit, dies zu vermeiden.

Die Lösung: Ein nahtloser, schmerzfreier QS-Prozess

Durch die Implementierung eines effektiven Qualitätssicherungsprozesses (QS) mithilfe von Trainingsrädern können Sie einen hohen Supportstandard im gesamten Team aufrechterhalten, vom Neuling bis zu Ihren erfahrensten Agenten. Dies stellt sicher, dass Kunden kontinuierlich konsistente und proaktive Unterstützung erhalten, indem sie Ihren Agenten helfen, einfühlsame Antworten zu erstellen und zu lernen, wie schwierige Anforderungen zu bewältigen sind. Angenommen, Sie haben ein Team von 5 Agenten und als Teamleiter möchten Sie die Qualitätssicherung durchführen, um sicherzustellen, dass alle Antworten für einen bestimmten Zeitraum konsistent, hilfreich und gut geschrieben sind. Aktivieren Sie einfach Training Wheels für Ihr gesamtes Team und setzen Sie den Prozentsatz der Ticketantworten auf 5%. Dies bedeutet, dass 5% der Antworten der einzelnen Agenten nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und automatisch zur Überprüfung an Sie gesendet werden. Im Laufe der Zeit können Sie die Leistung Ihres Teams analysieren und wichtige Bereiche für Verbesserungen auf organisierte, schmerzfreie und zeiteffiziente Weise ansprechen.

Nehmen Sie an einem Webinar zu Trainingsrädern teil

Sie können Training Wheels optimal nutzen, um neue Agenten zu integrieren oder die Qualitätssicherung zu gewährleisten sehen Sie sich hier jederzeit unser On-Demand-Webinar an.

Wir wollen von dir hören

Training Wheels ist eine brandneue Funktion verfügbar für Premium- und Enterprise-Kunden mit Teamwork Desk 2.0. Es wurde entwickelt, um die Schulung und Einbindung Ihrer Agenten zu einem nahtlosen Prozess zu machen, damit Sie weiterhin den besten Kundensupport in Ihrer Branche bieten können. Wir würden uns über Ihr Feedback oder Ihre Vorschläge freuen, wie wir uns verbessern können und wie Sie es in Ihrem eigenen Team einsetzen. Schauen Sie sich zunächst unsere Liste der Hilfedokumente an hier und wenn Sie wie immer Hilfe benötigen, können Sie sich an unser äußerst reaktionsschnelles Support-Team unter wenden support@teamwork.com.