Wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Anzahl der Tickets reduzieren, die Ihr Kundenserviceteam erhält? Wenn Ihr aktueller Support-Prozess die Lösung von Kundenproblemen beinhaltet, wie sie präsentiert werden, werden Sie in diesem Beitrag definitiv Ihren Ansatz überdenken!


Wenn Smokey Bear wenn er ein CEO wäre, würde er der proaktiven Kundenbetreuung seines Unternehmens mit Sicherheit höchste Priorität einräumen - denn er ist ein Experte für die Verhinderung von Bränden, bevor diese beginnen. Die traditionelle Kundenbetreuung ist reaktiv. Unternehmen warten darauf, dass Kunden sie wegen eines Problems kontaktieren, bevor sie sich entscheiden, es zu lösen. Das Anbieten von Hilfe, wenn ein Kunde danach fragt, ist eine absolute Notwendigkeit, aber auch eine erwartete Praxis, die mit Risiken verbunden ist. Reaktiver Kundensupport kann Ihr Unternehmen langsam zum Erliegen bringen. Für jeden Kunden, der sich beschwert, gibt es 26 andere unglückliche Kunden die geschwiegen haben, und 91% von diesen unglücklichen Kunden werden nie zurückkommen. Proaktiver Kundensupport identifiziert potenzielle Probleme, bevor sie auftreten, so können Sie Kundenprobleme lösen vor sie müssen dich kontaktieren. Indem Sie ihre Bedürfnisse antizipieren, anstatt nur Feuer zu löschen, zeigen Sie ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden und bauen Vertrauen und Loyalität auf.

Proaktiver Kundensupport ist Ihr neuer Wettbewerbsvorteil

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Das neue Schlachtfeld für Unternehmen besteht darin, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Marken, die die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und antizipieren, werden die Nase vorn haben - und dies beginnt damit, dass sie eher proaktiven als reaktiven Support anbieten. Die 200 Jahre alte Marke Brooks Brothers einen proaktiven Support-Ansatz für den Wettbewerb mit neueren Einzelhändlern eingeführt, indem Kunden nach ihren Erfahrungen beim Einchecken in ein Geschäft in sozialen Medien gefragt wurden. Das sofortige Erreichen half Brooks Brothers, Probleme zu lösen, und gab dem Kunden das Gefühl, mehr geschätzt zu werden, was dazu geführt hat erhöhte Loyalität und Verkauf. Indem Sie Support-Probleme von Kunden antizipieren und beheben, bevor sie zu einem Problem werden, verwandelt sich Ihr Support-Team von einer Kostenstelle, die sich darauf konzentriert, Brände zu löschen, in ein Revenue Center, das aktiv ist verbessert das Kundenerlebnis.

Wie proaktive Kundenbetreuung zu einem Revenue Center wird:

  • Erhöht die Retention: Wenn Sie sich bemühen, Kunden zu helfen, bevor sie um Hilfe bitten müssen, wird die Kundenbindung gestärkt. Ein Bericht von Enkata stellten fest, dass der präventive Kundenservice die Retentionsraten zwischen 3 und 5% erhöhte. Während das klein erscheinen mag, ein anderer Bericht Bain & Company von festgestellt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5% zu einer signifikanten Gewinnsteigerung führt - 25% bis 95%!

  • Verringert Support-Tickets: Forschung fanden heraus, dass über 25% der Supportanfragen entweder unnötig oder vermeidbar sind. Wenn Sie die Probleme identifizieren können, die diese Art von Tickets verursachen, und sie beheben können, bevor sie zu Problemen werden, verringert sich die Anzahl der Tickets, die Sie erhalten, wodurch Sie Zeit und Ressourcen sparen. Beantworten Ihre Kundenbetreuer beispielsweise konsequent eine einfache Frage, die mit einer besseren Formulierung der Versandkosten oder einer Erläuterung der Artikelbeschreibung beantwortet werden könnte? Fügen Sie es hinzu und sparen Sie Kunden und Support-Mitarbeitern viel Zeit.

  • Verbessert die Conversions: Eine schlechte Unterstützung während des Kaufprozesses führt häufig dazu, dass der Kauf abgebrochen wird. In der Tat American Express 78% von Verbrauchern festgestellt, dass eine Transaktion abgebrochen wurde oder aufgrund einer schlechten Support-Erfahrung kein beabsichtigter Kauf getätigt wurde. Ein Kunde kauft beispielsweise online ein neues Telefon, muss jedoch wissen, ob es mit internationalen Tarifen kompatibel ist. Es gibt keine Informationen auf der Website, aber es gibt eine Wartezeit von 10 Minuten, bevor sie mit dem Kundensupport sprechen können. Wenn der Kunde endlich mit dem Support chatten kann, kennt der Vertreter die Antwort nicht und hält den Kunden in der Warteschleife. Diese Art der negativen Kundenerfahrung führt zur Aufgabe des Einkaufswagens.

3 Dinge, die Ihr Kundensupport-Team jetzt tun kann, um vom reaktiven zum proaktiven Support zu wechseln

Die Umgestaltung Ihres Kundensupportteams, das darauf trainiert wurde, reaktiv zu sein, um Probleme proaktiv zu identifizieren und Kunden zu gewinnen, wird nicht über Nacht erfolgen. Es gibt jedoch einige Dinge, die Ihr Team jetzt implementieren kann, die einen großen Unterschied machen und den Übergang zu einem proaktiven Ansatz beschleunigen. Der Kundensupport spielt jetzt eine größere Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ein proaktiver Ansatz ermöglicht es Ihrem gesamten Support-Team, über das Ausfüllen von Anfragen hinauszugehen, um Kunden aktiv für Feedback zu gewinnen und Support-Inhalte zu erstellen, die die Kundenbedürfnisse antizipieren. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Ihr Kundensupport-Team die Führung übernehmen und proaktiven Support aktivieren kann:

1. Sammeln Sie Feedback während des gesamten Kundenerlebnisses

Reaktive Kundensupportteams sammeln Kundenfeedback, wenn ein Problem auftritt, nicht vorher. Leider ist es zu spät, bis Sie ein negatives Feedback erhalten, um die Dinge umzudrehen. Ein proaktiver Ansatz sieht jeden Berührungspunkt als Gelegenheit, von Kunden zu hören, wodurch Sie eine ganzheitlichere Sicht auf die Probleme erhalten und Kunden einbeziehen können, bevor sich Probleme ausbreiten. Eine aktuelle Studie fanden heraus, dass 87% der Befragten froh waren, von Unternehmen proaktiv kontaktiert zu werden. Es gibt verschiedene Methoden, um proaktiv Feedback pro Kanal zu sammeln. Hier sind drei der wichtigsten zu Beginn:

  • Deine Website ist ein kritischer Kanal, um Ihre Kundenerfahrung zu erleichtern, insbesondere wenn Sie versuchen, einen Besucher zu konvertieren. Während Ihre Webanalyse Ihnen die Hindernisse aufzeigen kann, ist es schwer zu wissen, warum sie Probleme verursachen. Versuchen Sie, subtile Feedbackfelder oder Popup-Umfragen einzuschließen, um Feedback einzuholen, wenn es für Ihre Kunden aktuell ist. Werkzeuge wie Hotjar kann dabei helfen.

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  • Derzeitige Kunden sie haben die beste Perspektive, um Aspekte Ihres Unternehmens zu verbessern, da sie aus erster Hand Erfahrung mit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben. Mit einem Tool wie SurveyMonkey können Sie Umfragen entwickeln, die über die Kundenzufriedenheit hinausgehen, und Fragen stellen, die Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen.

  • Soziale Überwachung hier erfahren Sie, was Kunden über Ihre Marke sagen. Ihr Team kann Kommentare zu Ihrem Unternehmen in allen sozialen Medien mithilfe von Tools wie überwachen Erwähnen oder Soziale Erwähnung. Wenn Ihr Team ein Problem entdeckt, kann es sofort reagieren, um das Problem zu vermeiden.

2. Erstellen Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank

Eine der einfachsten Möglichkeiten, proaktiv zu sein und Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, machen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen leicht zu finden. Ein HBR-Umfrage stellten fest, dass Kunden 86% häufiger ein Produkt kaufen und 115% häufiger Ihre Website anderen empfehlen, wenn Sie Self-Service-Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen.

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Ihre Kunden-Wissensdatenbank sollte Fragen oder Problemen vorbeugen und Kunden die Möglichkeit geben, selbst Lösungen zu finden. Um dies zu erreichen, müssen Ihre Informationen aktualisiert, organisiert und leicht zu finden sein. Beim Aufbau einer Self-Service-Wissensdatenbank sind drei Aspekte zu berücksichtigen:

  • Machen Sie es einfach zu erstellen und zu aktualisieren:Wissensdatenbanken ändern sich ständig, wenn neue Abfragen eingehen. Tools wie die Hilfedokumentation in Teamwork Schreibtisch kundenbetreuungsteams können ihre Wissensdatenbank selbst erstellen und aktualisieren, ohne die Unterstützung von Webentwicklern zu benötigen. Dies stellt sicher, dass neue Informationen in Echtzeit veröffentlicht werden, bevor Ihre Kunden sie benötigen.

  • Machen Sie es spannend: Videos machen derzeit 74% des gesamten Internetverkehrs aus. Machen Sie Ihre langwierigen Support-Artikel leichter verdaulich, indem Sie YouTube-Videos in Ihre einbetten Hilfedokumente— oder erwägen Sie die Verwendung eines Video-Hosting-Tools wie z Wistia auf diese Weise können Sie das Video-Engagement verfolgen und Erkenntnisse zur Verbesserung liefern.

  • Machen Sie es messbar: Einblicke in die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Wissensdatenbank helfen Ihnen dabei, den Nutzen der Website zu verbessern und die häufigsten Probleme Ihrer Kunden zu identifizieren. In Teamwork Desk können Sie Berichte zu einer Vielzahl von Maßnahmen erstellen, einschließlich fehlgeschlagener Suchberichte, sodass Sie sehen können, wonach Ihre Kunden suchen, aber nicht finden.

Die Lösung der Probleme Ihrer Kunden mit Leitfäden und anderen Self-Service-Materialien ist eine skalierbare Möglichkeit, proaktiven Kundensupport zu leisten. Sie reduzieren nicht nur Support-Tickets, sondern Ihre Informationen werden auch in Suchmaschinen angezeigt und dienen gleichzeitig als Marketinginhalt, um neue Kunden zu gewinnen. Wenn ein potenzieller Kunde beispielsweise bei Google nach Informationen zu Ihrem Produkt (oder sogar zu denen der Konkurrenz) sucht, ist der Artikel in Ihren Hilfedokumenten möglicherweise einer der ersten Links, die er findet. Durch den Aufbau einer Wissensbasis können Sie neue Kunden erreichen und fahren Sie sie mit nützlichen Produktinhalten auf Ihre Website.

3. Halten Sie Kunden auf dem Laufenden

Jedes Unternehmen liebt es, gute Nachrichten mit Kunden zu teilen, aber wenn es um Probleme mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung geht, neigen wir dazu, uns hinter Funkstille zu verstecken und darauf zu warten, dass Kunden zu uns kommen (reaktiv), was das Schlimmste ist, was wir tun können. Es ist wichtig, Ihre Kunden über alle Informationen zu Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden zu halten, die sie betreffen. Während zu viel Kommunikation Ihre Kunden stören kann, gibt es einige Szenarien, in denen Sie die Reichweite proaktiv nutzen können:

  • Wenn Sie ein Problem antizipieren, ein proaktives Support-Team wird sich mit einem Problem befassen, bevor es eskaliert, indem es den Kunden versichert, dass sie sich des Problems bewusst sind und es lösen. Wenn Sie auf ein Problem aufmerksam werden, sollte Ihr Support-Team alle Kunden unverzüglich informieren und sich entschuldigen. Erklären Sie, wie Sie das Problem beheben, und stellen Sie sicher, dass es nicht wieder vorkommt. Es ist auch wichtig, eine Kontaktmethode anzugeben, wenn weitere Fragen oder Rückmeldungen vorliegen. ZocDoc ist beispielhaft im Umgang mit Kundenproblemen. Ihr Service verbindet Ärzte mit Patienten, aber manchmal storniert der Arzt. Auch wenn es nicht ihre Schuld ist, verhindert ZocDoc größere Probleme, indem es sich schnell entschuldigt und eine gute Antwort bietet.

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  • Wenn Sie Produktänderungen vornehmen, es kann zu unvorhergesehenen Beschwerden von Kunden kommen. Um ein nahtloses Produktupdate zu gewährleisten, erläutern Sie die Gründe für die Änderungen und bieten Sie Ressourcen wie Videos oder Demos an, um Kunden beim Übergang zu unterstützen. In der folgenden E-Mail zum Evernote-Produktupdate werden die Vorteile der neuen Funktion und ihre Funktionsweise klar erläutert.

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  • Wenn der Verkauf abgeschlossen ist, der Kundensupport sollte sich darum bemühen, dass der Kunde zufrieden ist. Das Follow-up nach dem Verkauf ist wahrscheinlich eine der einfachsten Möglichkeiten, um Ihre Beziehung zu Kunden zu festigen. Eine E-Mail, in der ein Kunde darüber informiert wird, dass er unterstützt wird, kann einen positiven Eindruck hinterlassen.

Im reaktiven Kundensupport werden Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen nur dann besprochen, wenn es zu spät ist. Proaktive Unterstützung begegnet Problemen, indem sie früh und ehrlich kommuniziert und möglicherweise eine negative Situation in eine positive Situation verwandelt.

Nur Sie können Kundenbrände verhindern - und Loyalität aufbauen

Durch die Implementierung der Schritte in diesem Handbuch erstellen Sie einen proaktiven Supportprozess, der das Kundenerlebnis verbessert und die Anzahl der Tickets reduziert, die Ihr Support-Team erhält. Proaktiver Support verhindert nicht nur Brände, sondern generiert auch neue Erkenntnisse, die Marketing, Vertrieb und Marketing verbessern produktentwicklung. Verfolgt Ihr Unternehmen einen proaktiven Ansatz für die Kundenbetreuung? Gibt es bestimmte Vorteile, die Sie seit dem Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Supportprozess gesehen haben? Wir würden uns freuen, von Ihnen in den Kommentaren unten zu hören!