Ist dein einfühlsames Kundenserviceteam an Burnout leiden? Hier erfahren Sie, wie Sie den Druck verringern, Ihre Mitarbeiter binden und eine positive Arbeitskultur fördern können.


Die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams sind die unbesungenen Helden Ihres Unternehmens. Sie halten Ihre Kunden in der Nähe und tragen die Hauptlast der Fehler aller anderen. Untersuchungen zeigen, dass die Kundenbetreuung psychisch anstrengend ist. Menschen, die anderen ein hohes Maß an emotionaler Unterstützung bieten, können sich entwickeln empathie Müdigkeit. Dies kann dazu führen, dass sie sich lösen, was zu Angstzuständen und erhöhtem Burnout führt, was ihre Arbeitsleistung erheblich verringert. Dies betrifft auch Ihre Organisation. Ihr Kundensupport-Team ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens: Es verwaltet Kundenbeziehungen und steht häufig an vorderster Front für den Ruf Ihres Unternehmens. (Wir alle haben eine Kundenunterstützungserfahrung gesehen, die viral geworden ist - entweder aus den richtigen oder aus den falschen Gründen.) Wenn Kundenbetreuer das Unternehmen verlassen, kostet dies Ihr Unternehmen Geld und Zeit, um die nächsten Mitarbeiter zu gewinnen. Nicht nur das, sondern auch weniger Hände an Deck können die Gesamteffizienz Ihres Supportteams beeinträchtigen und zu längeren Wartezeiten und frustrierteren Kunden führen. So können Sie verhindern, dass Ihre Mitglieder des Kundensupportteams ausbrennen, und verhindern, dass sie abwandern, bevor dies geschieht.

Das Problem: Multitasking-Überlastung

Ihr Kundensupport-Team ist die Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Sie verbringen ihre Tage mit Kundenanrufen, setzen sich intern mit anderen Teams in Verbindung, um die richtigen Antworten zu erhalten, und reagieren auf Tickets. Wenn so viele Personen untergebracht werden müssen, kann Ihr Kundenserviceteam leicht das Gefühl haben, dass sie zu dünn verteilt sind, ohne jemals wirklich in eine Aufgabe oder einen Kunden investieren zu müssen. Fügen Sie konkurrierende Prioritäten hinzu, und Sie fragmentieren die Aufmerksamkeit Ihres Kundenserviceteams, sodass es das Gefühl hat, nie die Zufriedenheit zu haben, einen Auftrag abzuschließen. Während Multitasking früher ein Standardbestandteil der meisten Stellenbeschreibungen war, hat die Forschung herausgefunden, dass es tatsächlich kontraproduktiv für Spitzenleistungen ist. Eine Studie aus dem Jahr 2014 in der Journal of Experimental Psychology fanden heraus, dass 2-3-minütige Unterbrechungen - selbst wenn Sie nur zwischen Registerkarten oder Bildschirmen wechseln - die Anzahl der Fehler verdoppelten, die Teilnehmer an einer zugewiesenen Aufgabe machten. Je mehr Leute gleichzeitig versuchten, desto mehr schlimmer sie leisteten (mit zusammengesetzten Konsequenzen, je weiter sie gingen). Andere Studien haben herausgefunden, dass Multitasking Sie nicht nur anfälliger für Fehler macht, sondern auch mentale Blockaden erzeugt, die Sie ängstlich machen. Das Ergebnis ist, dass die Energie, die Sie verbrauchen, wie Sie Multitasking können reduzieren Sie die Produktivität um 40%. Wenn Sie diese mentale Belastung mit den Anforderungen eines jeden Kundendienstauftrags verbinden, haben Sie ein Rezept für Stress, Erschöpfung, Burnout und hohen Umsatz erstellt.

Die Lösung: Monotasking fördern

Wenn Ihr Kundensupport-Team in die Multitasking-Falle gerät, ermutigen Sie es, mit dem Monotasking zu beginnen - das heißt, Sie können bessere Arbeit leisten, indem Sie sich jeweils auf eine Sache konzentrieren. Monotasking ist leichter gesagt als getan, insbesondere wenn Kundensupportteams versuchen, mehrere Situationen gleichzeitig zu verwalten. So können Sie Ihrem Team helfen, Monotasking zu starten:

  • Lassen Sie Ihre Teammitglieder spezialisieren. Erlauben Sie bestimmten Teammitgliedern, für bestimmte Kundenanfragen verantwortlich zu sein, anstatt dass Ihr gesamtes Team Probleme behandelt, die auf sie zukommen. (Sie können sie beispielsweise verschiedenen Produkten zuordnen.) Dadurch erhält Ihr Team mehr Eigenverantwortung für die Arbeit und kann jedes Teammitglied leichter die Anforderungen seiner Kunden erfüllen.

  • Halten Sie für jeden Kunden separate Aufgaben. Anstatt eine allgemeine Aufgabenliste zu führen, hilft die Organisation separater Aufgabenlisten für jeden Kunden dabei, den Fortschritt klar zu verfolgen und sicherzustellen, dass nichts durch die Risse fällt.

Durch die Minimierung der Unterbrechungen Ihres Kundensupportteams können sie sich weiterhin darauf konzentrieren, jeweils eine Aufgabe zu erledigen - und ihre Energie in produktive Arbeit anstatt in Frustration umwandeln.

The problem: Each day is too unpredictable

Ihr Kundensupport-Team muss jeden Tag ein gutes Gespür für seinen Zeitplan haben. Dies ist jedoch leichter gesagt als getan, da ein Teil der Stellenbeschreibung darin besteht, mit Kunden zu kommunizieren, sobald Fragen auftreten. Vielleicht konzentriert sich Ihr Star-Teammitglied sehr auf ihre Recherchen für Kunde A. In der Zwischenzeit kann sie dringende Nachrichten von Kunde B in ihrem Posteingang sehen. Wenn sie den ganzen Tag damit verbringt, diese konkurrierenden Anforderungen zu erfüllen, fühlt sie sich immer weniger unter Kontrolle über ihren eigenen Tag. Effektives Zeitmanagement ist ein Problem, mit dem viele Kundensupportteams konfrontiert sind: 73% von Support-Fachleuten im Großen und Ganzen nennen sie es ihre "größte Herausforderung bei der Arbeit". Das Ergebnis ist, dass Ihr Kundensupport-Team Tag für Tag das Gefühl hat, dass die Arbeitsbelastung außerhalb seiner Kontrolle liegt. Wenn Sie nicht wissen, was jeden Tag auf Sie zukommt, kann dies zu viel Angst und Erschöpfung führen, die sich im Laufe der Zeit aufbauen, bis Ihre Mitarbeiter einen Wendepunkt erreichen, an dem sie es nicht mehr aushalten können - und gehen.

Die Lösung: Planen Sie das Unvorhersehbare

Ihre Mitarbeiter verbringen weniger Zeit am Rand ihrer Sitze, wenn sie wissen, wie ihr Tag aussehen wird, auch wenn sie nicht genau wissen, was sie tun werden. So können Sie das Problem der Unvorhersehbarkeit im Keim ersticken:

  • Kommunizieren Sie früh und oft. Je früher Ihr Team über Produktänderungen oder Terminverschiebungen informiert ist, desto mehr können sie vorausplanen. Ein stabiler Zeitplan erleichtert den Umgang mit unvorhersehbaren Änderungen, die ihre Tage aus der Bahn bringen könnten. Verzögern Sie also wichtige Gespräche nicht.

  • Planen Sie Zeitsperren für jeden Kunden. Dies bedeutet, dass Sie sich Zeit nehmen, um Ihre gesamte Arbeit für einen bestimmten Kunden zu erledigen. Dies kann bedeuten, dass Sie Zeit für die Anpassung der Kundenzahlungspläne festlegen, Nachrichten an das entsprechende interne Team zurücksenden, Kundenanrufe tätigen oder E-Mails abrufen müssen.

  • Motivieren Sie Ihr Team um die Zeit mit der Zeiterfassungsfunktion in zu verfolgen Teamwork-Projekte. Dies ist ideal, um einzelnen Kundenbetreuern zu helfen, herauszufinden, wie lange es dauert, bestimmte Aufgaben zu erledigen. Wenn Menschen genau sehen, wie sie ihre Zeit verbringen, können sie Muster erkennen - beispielsweise zu viel Zeit damit verbringen, einem Kunden zu helfen, während andere warten - und effektivere Entscheidungen treffen.

Das Problem: Kundenbetreuung kann ein undankbarer Job sein

Ihre Mitglieder des Kundenserviceteams sind die Zwischenhändler, die zu jeder Tageszeit zwischen Ihren Kunden und Ihrem Back-End-Team kommunizieren. Oft tragen sie die Hauptlast der Frustration für Dinge, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, wie unerwartete Ausfälle oder Fehler. Den ganzen Tag am empfangenden Ende der Kommunikation zu sein und die richtigen Antworten zu finden, um diese Beziehungen am Leben zu erhalten, ist harte Arbeit, wird aber wahrscheinlich übersehen. Kundenbetreuung kann sich manchmal wie ein undankbarer Job anfühlen. Ein Mangel an Wertschätzung kann nur so weit gehen, bis Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Arbeit und ihr Beitrag nicht geschätzt werden. Suchen Sie nach einer anderen Organisation, in der sie sich befindet.

Die Lösung: Unterstützen Sie Ihr Support-Team

Inmitten eines anstrengenden Tages ist es einfach, sich nur auf die vor Ihnen liegenden Aufgaben zu konzentrieren. Machen Sie einen Schritt zurück und nehmen Sie sich Zeit für kleine gesten der Wertschätzung kann sich positiv auf viele Aspekte Ihres Unternehmens auswirken, einschließlich der Moral und Produktivität der Mitarbeiter. Das Hören von positivem Feedback bei der Arbeit befriedigt ein psychologisches Bedürfnis und ist nachweislich so 5.6x stärker als negatives Feedback. Wenn Sie sich bei Ihrem Kundensupport-Team bedanken, können Sie stärkere Verbindungen und Loyalität herstellen. Hier sind einfache Möglichkeiten, wie Sie Ihre Wertschätzung für Ihr Kundendienstteam zeigen können:

  • Sag einfach Danke. Mitarbeiter können ihren Kollegen in Teambesprechungen und im Verhältnis 1: 1 Kunden-Support-Shout-Outs geben. Darüber hinaus können sich Kundenbetreuer gegenseitig unterstützen, indem sie Instanzen aufrufen, in denen ihre Kollegen großartige Arbeit leisten.

  • Allhand-Unterstützung. Hier bei Teamwork arbeitet jedes Teammitglied, egal in welcher Abteilung es arbeitet, einige Tage im Jahr im Kundensupport. All-Hands-Support ist eine hervorragende Möglichkeit für Ihr gesamtes Unternehmen, Einblicke in das Kundenerlebnis aus erster Hand zu erhalten und alle daran zu erinnern, wie anspruchsvoll der Support-Job sein kann.

  • Teilen Sie ihre Erfolge mit dem Unternehmen. Wenn Sie sehen, dass ein Teammitglied ein leuchtendes Kundenfeedback erhält oder eine äußerst schwierige Situation mit beeindruckender Anmut bewältigt, behalten Sie es nicht für sich. Teilen Sie es mit der gesamten Firma und loben Sie sie. Bei Teamwork haben wir einen unternehmensweiten Teamwork-Chat-Kanal für # Gewinne, den wir nur für diesen Zweck verwenden.

Verhindern Sie Burnout ein für alle Mal

Kundenbetreuung bedeutet oft, der Kundenzufriedenheit Priorität einzuräumen. Dies ist jedoch mit einem sehr hohen Preis verbunden, wenn Ihre eigenen Mitarbeiter darunter leiden. Die Unterstützung Ihrer Teammitglieder bei ihren Zeitplänen, die Erlaubnis, jeweils einen Job zu erledigen, und die dringend benötigte Wertschätzung können einen großen Beitrag zur Verbesserung der Arbeitsmoral und zur Eindämmung hoher Fluktuationsraten leisten. Haben Sie weitere Tipps zur Verhinderung von Burnout bei Mitarbeitern? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen. Dieser Beitrag wurde ursprünglich zu einem früheren Zeitpunkt veröffentlicht und wurde seitdem aktualisiert.