Hier bei Teamwork.com feiern wir sehr bald unser 10-jähriges Jubiläum. Wir sind stolz darauf sagen zu können, dass wir noch einige der ursprünglichen Benutzer aus früheren Zeiten haben, als das Unternehmen nur ein paar Leute in einem winzigen Büro waren, die nichts als Liebe zum Code und schlechte Highlights gemeinsam hatten.

Guter Kundensupport war schon immer der Kern unseres Geschäfts, so dass wir unsere eigene Helpdesk-Software entwickelt haben, um sicherzustellen, dass wir das bestmögliche System aufbauen. Wir werden oft gefragt, wie wir Teamwork Desk verwenden, um den Support zu verwalten Entwickler geben einigen Funktionen den letzten Schliff. Wir geben Ihnen einige Einblicke, wie wir die Funktionen von Teamwork Desk verwenden, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten.

Unser Support-Team

Zunächst ein wenig Kontext. Wir haben 16 Mitarbeiter in unserem Support-Team, die rund um die Uhr Kundensupport anbieten. Jeden Tag arbeitet jemand aus einer anderen Abteilung einen Tag lang im Support, um mehr über unsere Kunden und deren Verwendung unserer Produkte zu erfahren.

Wir berechnen durchschnittlich 8.000 Tickets pro Monat für unsere drei Produkte: Teamwork Projekte, Teamwork Schreibtisch und Teamwork Chat. Dies schließt Marketing- / Verkaufs- und Beschäftigungsanfragen aus. Unsere durchschnittliche Antwortzeit pro Ticket beträgt 14 Minuten, und unsere Zufriedenheitsbewertung betrug zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Beitrags 98%.

Als kleines Team war der Umgang mit Support definitiv einfacher. Wir haben erfolgreich ein anderes Helpdesk-Tool zum Verwalten unserer Tickets verwendet, als das Team nur aus drei Personen bestand. Mit dem Wachstum des Teams und der Erweiterung unserer Kundenbasis wurde jedoch auch die Notwendigkeit, einen formelleren Prozess einzurichten. Es gibt einige Kernfunktionen in Teamwork Desk, die für die ordnungsgemäße Ausführung dieses Prozesses von zentraler Bedeutung waren.

So verwalten wir Tickets in Teamwork Desk

Ein typischer Arbeitstag für jedes Support-Teammitglied beginnt mit der Überprüfung des einheitlichen Posteingangs. Für alle, die es nicht wissen, ist der einheitliche Posteingang eine Zusammenführung aller Posteingänge, die über Teamwork Desk geleitet werden. Die goldene Regel für die Arbeit im einheitlichen Posteingang lautet: Wenn Sie das Ticket öffnen, besitzen Sie es.

Nachdem jedes Ticket bearbeitet wurde, wenden wir einen Status darauf an - dies kann geschlossen sein, gehalten werden oder auf den Kunden warten. Die Tickethistorie hilft uns, unsere Benutzer ein bisschen besser kennenzulernen und zu verstehen, wie sie unsere Produkte verwenden oder welche Art von Fragen sie zuvor hatten. Es hilft uns auch dabei, unsere Antworten zu personalisieren, damit wir mit den Kundenbedürfnissen in Kontakt bleiben.

Wenn ein Support-Mitarbeiter Eingaben von anderen Teammitgliedern benötigt, kann er dem Ticket einfach eine Notiz hinzufügen oder diese der betreffenden Person zuweisen, die dann benachrichtigt wird. Dieser Prozess gibt den Entwicklungs- und Supportteams die Möglichkeit, sich ständig zu verbinden. Wir verwenden Tags oder Ticketprioritäten, wenn etwas dringend ist oder zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert, und die Kollisionserkennung hilft uns, Zeit zu sparen, indem wir die Vorfälle reduzieren, wenn Agenten versehentlich die Ticketantworten verdoppeln. Da sich aus Tickets Aufgaben ergeben (dies können Feature-Anfragen, Fehlerbehebungen, Video-Anfragen usw. sein), verwenden wir die Integration mit Teamwork Projects, um Aufgaben direkt aus dem Ticket zu erstellen, an dem wir arbeiten. Es ist uns sehr wichtig, dass jedes Ticket so effizient wie möglich gehandhabt wird und dass jeder Kunde eine positive Erfahrung macht. Der aktuelle Prozess, den wir zusammen mit unserem großartigen Support-Team entwickelt haben, hilft uns dabei, genau das zu erreichen.

Vergessen Sie nicht die Rückkopplungsschleife

Nachdem jede Kundenanfrage gelöst wurde, suchen wir nach einer Zufriedenheitsbewertung unserer Kunden. Die Bewertung ist ein sehr zuverlässiger Indikator für die von uns erbrachte Servicequalität und bietet die Möglichkeit zu bestätigen, dass unsere Bemühungen den Kundenbedürfnissen entsprechen. Diese abschließende Bewertung hat sich als eine der am häufigsten verwendeten Funktionen der App für unser Team erwiesen. Egal wie erstaunlich Sie glauben, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, Ihr Geschäft wird nichts, wenn sich Ihre Kunden über die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen beschweren. Die Verpflichtung, den Kundensupport an die erste Stelle zu setzen, geht über gute Absichten hinaus. Wenn Sie Ihren Kundenbetreuungsprozess richtig gestalten, wird Ihr Unternehmen effektiver - und die Kundenzufriedenheit bleibt hoch. Wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen mit Teamwork Desk erfahren und darüber, wie es Ihnen bei Ihrer Kundenbetreuung geholfen hat.