TL; DR: Als erster - und manchmal einziger - Kontakt, den Kunden mit einem Unternehmen haben, ist es wichtig, dass Support-Teams effektiv arbeiten. Aufgrund unklarer Prozesse, Erwartungen und Kommunikation können einige Support-Teams das Kundenerlebnis jedoch nicht verbessern. Support-Teams, die strategischer in ihrer Herangehensweise an Teamarbeit vorgehen, können sich auf langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit einstellen.


Stellen Sie sich vor, Sie laden eine neue App herunter oder kaufen ein neues Produkt, um ein größeres Problem zu finden, während Sie es verwenden. Sie rufen den Kundendienst an, um Antworten zu erhalten, werden jedoch ein halbes Dutzend Mal weitergeleitet und erklären das Problem sechs Mal sechs verschiedenen Personen. Da keine Lösung in Sicht ist, möchten Sie über Ihre Erfahrungen twittern. Der Support benötigt jedoch Tage, um Ihre Kommentare zu bestätigen.

Das Problem mit einer miserablen Support-Erfahrung besteht nicht darin, was das Support-Team über die Kundenerfahrung denkt - sie wissen normalerweise, dass sie verfallen. Das Problem ist nicht das Kaliber der Mitarbeiter - sie sind normalerweise einfühlsame, qualifizierte Fachkräfte. Oft ist das Problem Teamwork.

Wenn die Kommunikation in einem Support-Team unterbrochen ist, sind die Prozesse nicht klar. Infolgedessen arbeitet das Team nicht auf hohem Niveau, sodass das Kundenerlebnis darunter leidet. Die gute Nachricht ist, dass Support-Teams mit den richtigen Tools präziser arbeiten und den Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten können. Die Lösung besteht aus zwei Schlüsselfaktoren: 1) organisierten, aktualisierten Verfahrensdokumenten und 2) fortlaufender, offener Kommunikation. Schauen wir uns an, wie Support-Teams Teamwork-Fehler beheben können, ohne dabei Kunden zu verlieren.

Erstellen Sie ein Framework zum Verwalten von Prozessen

Als Support-Team ist Ihr Ziel klar: Sie möchten die Bindung zu Kunden stärken, indem Sie auf Fragen und Feedback antworten. Erfolgreiche Support-Teams sind jedoch mehr als nur eine Gruppe von Menschen, die hinter Schreibtischen sitzen und auf einen Anruf oder einen Tweet warten. Sie sind ein Team, das von Prozessen geleitet wird, die erklären, wie Sie auf jede Situation reagieren können. Ohne diesen Aktionsplan ist Ihr Team zum Scheitern verurteilt. Beschreiben Sie zunächst die Schritte, die Ihr Team jedes Mal ausführen sollte, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. Wenn beispielsweise ein Kommentar von Ihrer Website eingeht, stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Wer erhält den Kommentar?

  • Wie lange sollte die Punktperson brauchen, um zu antworten?

  • Wann sollte die Punktperson zusätzliche Unterstützung suchen?

  • Wen sollte die Punktperson um Hilfe bitten?

  • Wie soll die Punktperson mit dem Kunden Kontakt aufnehmen?

  • Welche Maßnahmen muss der Kunde gegebenenfalls ergreifen, nachdem eine Lösung angeboten wurde?

Beginnen Sie bei der Beantwortung dieser Fragen mit der Ausarbeitung Ihres Prozesses und Ihrer Dokumentation, damit Standards für die Erfüllung der Kundenanforderungen erstellt werden. Denken Sie auch darüber nach, wie dieser Prozess aussieht, wenn Kommentare über andere Kanäle wie soziale Medien, E-Mail und Telefon eingehen.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

In den frühen Tagen Ihres Support-Teams gab es möglicherweise nur wenige Mitarbeiter, die den Kundensupport betreuten. Beispielsweise nahm eine Person Anrufe entgegen und eine Person antwortete auf Kommentare in sozialen Medien. Es war kein formalisierter Prozess erforderlich, da das Team klein, aber robust genug war, um Probleme zu lösen, sobald sie auftauchten. Es war nicht perfekt, aber das Team hat es geschafft zu funktionieren und das Kundenerlebnis war gut genug. Aber jetzt, da Ihr Unternehmen gewachsen ist und Sie mehr Supportanfragen erhalten, wird es nicht mehr gekürzt. Was Sie brauchen, ist ein formaler Prozess, der Folgendes erreicht:

  • Identifiziert die verschiedenen Bereiche der Unterstützung, die Sie anbieten

  • Ordnet Aufgaben jedem Bereich zu

  • Legt einen Workflow fest, wenn Kunden den Support kontaktieren

  • Zeichnet den Workflow so, dass er leicht zu verfolgen ist

Verwenden Sie dieses Framework, um einen benutzerdefinierten Prozess für Ihr Unternehmen zu erstellen, der zu einer besseren Teamarbeit führt:

  • Identifizieren Sie Ihre Unterstützungsbereiche.

    Angenommen, Sie haben drei Unterstützungsbereiche: Telefon, Website-Chatbot und soziale Medien. In Ihrer Dokumentation sollten die Rollen jeder Gruppe und die Interaktion der Gruppen untereinander erläutert werden.

  • Ordnen Sie Aufgaben jedem Bereich zu.

    Machen Sie die Verantwortlichkeiten jeder Gruppe sehr deutlich, um Verwirrung oder Jobwechsel zu vermeiden. Beispielsweise kann die Chatbot-Gruppe auch für Kommentare verantwortlich sein, die über die Kontaktseite der Website eingehen. Ziel ist es, herauszufinden, wie Kunden Ihr Team auf unterschiedliche Weise kontaktieren können, und dann Ihrem Team Richtlinien für gute Antworten zu geben.

  • Erstellen Sie einen Team-Workflow.

    Kombinieren Sie die Verantwortlichkeiten für die erforderlichen Aktionen, damit die Teammitglieder wissen, welche Schritte zu unternehmen sind, wenn Kunden Kontakt aufnehmen. Und wenn eine Antwort von einem anderen Team eingegeben werden muss, sollte in einem Workflow angegeben werden, wie und wann dies geschehen soll, damit alle reibungslos zusammenarbeiten können, um Kundenprobleme zu lösen.

  • Stellen Sie Ihren Workflow grafisch dar.

    Machen Sie es Ihrem Team leicht zu verstehen, wie der neue Prozess funktioniert und wo sie in den Workflow passen, indem Sie ihn grafisch darstellen.

Trinkgeld: Ihr Prozessdokument sollte flexibel genug sein, um sich an sich ändernde Kundenanforderungen anzupassen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass mehr Ihrer Kunden über soziale Medien Kontakt mit Ihrem Team aufnehmen, sollten Sie weitere Agenten oder Teammitglieder hinzufügen, um auf eingehende Anfragen zu antworten. Aktualisieren Sie als Nächstes das Workflow-Dokument, um anzugeben, welche Teammitglieder unter den gegebenen Umständen antworten sollen und wie lange sie brauchen sollten, um zu antworten. Diese Aktualisierung des Workflows erleichtert dem Team die Einhaltung des Prozesses.

Erleichtern Sie den internen Wissensaustausch

Eine Möglichkeit, Prozesse konsistent zu halten, besteht darin, einen Wissensaustauschprozess zu erstellen, der für alle zugänglich ist. Sie können ein Tool wie verwenden Teamwork Chat vereinfachung der Teamzusammenarbeit. Es macht es einfach, neue Informationen unterwegs auszutauschen, und ermöglicht es Support-Teams, besser zusammenzuarbeiten, um offene Tickets zu lösen. Dies ist besonders wichtig für Remote-Teams, bei denen der Informationsaustausch für ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Teamwork Chat erleichtert auch anderen Teams wie dem Marketing die Arbeit mit Support. Wenn beispielsweise eine neue Funktion eingeführt wird, kann das Marketing diese im Teamwork-Chat freigeben, damit das Support-Team auf eingehende Fragen oder Bedenken vorbereitet ist. Der Funktionsstart läuft reibungslos ab, da interne Teams über die Updates informiert sind und im Voraus planen können, wie sie ihren Kunden helfen können.

Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie der Prozess des Wissensaustauschs funktionieren würde:

  • Schritt 1: Erstellen Sie ein Teamwork-Chat-Konto, fügen Sie Teammitglieder hinzu und richten Sie Ihre Kanäle ein.

  • Schritt 2: Kundenerkenntnisse protokollieren. Erstellen Sie Google Text & Tabellen-Ordner und organisieren Sie sie in Kategorien und Unterabschnitten für jede Gruppe im Support-Team. So könnte das aussehen: Unterstützung für soziale Medien → Trendthemen → App-Störungen. Die Kategorien können von jedermann angezeigt und bearbeitet werden und sind so organisiert, dass Informationen leicht gefunden werden können. Benachrichtigen Sie das Team über Aktualisierungen dieser Dokumente im Teamwork-Chat.

  • Schritt 3: Verwenden Sie Teamwork Chat, um das Team über neue Updates zu informieren. Wenn das Kundenerfolgsteam beispielsweise feststellt, dass Kunden aufgrund einer langsamen Antwortzeit vom Support stornieren, kann die Stornierungsgruppe eine Seite erstellen, auf der die erlernten Informationen aufgeführt sind, und anschließend im Teamwork-Chat einen Link dazu freigeben. Auf diese Weise ist sich jeder des Problems bewusst und kann sich bemühen, es besser zu machen.

  • Schritt 4: Lassen Sie das Team im Teamwork-Chat nach Informationen suchen. Wenn ein Kunde ein unbekanntes Problem aufwirft, kann der Support frühere Tickets schnell einchecken, während er Teamwork Chat verwendet, um festzustellen, ob andere Teammitglieder zusätzliche Informationen geteilt haben.

  • Schritt 5: Dokumente aktualisieren. Sobald neue Erkenntnisse vorliegen, sollte das Team die Dokumente nach Bedarf aktualisieren oder erstellen. Auf diese Weise ist die Wissensbasis immer auf dem neuesten Stand.

Trinkgeld: Es gibt ein komplexes Netz von Tools, aber Sie müssen nicht mehr als ein oder zwei verwenden. Halten Sie die Kommunikation einfach, um Ihr Team zu ermutigen, den von Ihnen festgelegten Prozess zu verwenden. Finden Sie heraus, was Ihre Bedürfnisse sind - haben Sie beispielsweise bereits eine Wissensbasis oder benötigen Sie eine? Suchen Sie dann nach Tools, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Der Zweck der Erstellung von Prozessworkflows

Ob Sie einen neuen Prozess eingeführt oder einen vorhandenen aktualisiert haben, ihr Team hat eine bessere Vorstellung davon, wie mit eingehenden Kundenkommentaren umgegangen werden soll, wenn es Zugriff auf einen klaren Prozessworkflow hat. Dies ist der erste Schritt, um die Teamarbeit hinter sich zu lassen und eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu erreichen.

Machen Sie Ihrem Team klar, dass es eine große Rolle für den langfristigen Erfolg des Unternehmens spielt, und geben Sie ihm die Möglichkeit, zu den von Ihnen vorgenommenen Verbesserungen beizutragen. Ihr Support-Team kennt Ihre Kunden gut und ist daher in der perfekten Position, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Befolgen Sie abschließend die Ratschläge Ihres Teams zur Verbesserung der internen Arbeitsabläufe. Dies hilft ihnen auch dabei, besser zusammenzuarbeiten, da sie die Prozesse verwenden und aus erster Hand sehen, was funktioniert und was nicht. Im Laufe der Zeit werden Sie positive und dauerhafte Veränderungen feststellen