Wir bei Teamwork sind stolz darauf, unseren Kunden einfühlsame, freundliche und hilfreiche Unterstützung zu bieten. Unser fantastisches Team von Support-Mitarbeitern geht regelmäßig weit über die Kundenberatung hinaus und sorgt dafür, dass sie ein unvergessliches Erlebnis haben. Wenn neue Agenten dem Team beitreten, möchten wir sicherstellen, dass sie schnell und nahtlos lernen, wie sie den hohen Grad an Kundenunterstützung bieten, für den wir bekannt sind. Durch die Schulung der Räder im Teamwork Desk können wir sicherstellen, dass unser Support-Team stets die Kernmerkmale eines hervorragenden Kundensupports erfüllt. So verwenden wir es - und wie es auch Ihr Team kann. Definieren Sie, was Unterstützung für Sie bedeutet

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden großartigen Support erhalten, müssen Sie darlegen, was „großartiger Support“ für Sie bedeutet. Für uns bei Teamwork sind es drei Hauptmerkmale:

  • Einfühlsam – Wir glauben das, wenn Sie stellen Sie Empathie in den Mittelpunkt Ihrer Kundenbetreuungsstrategie, sie machen mehr Kunden glücklicher, lösen ihre Probleme schneller und behalten letztendlich mehr von ihnen. Wenn Agenten in den Schuhen eines Kunden stehen können, hilft dies ihnen, die Schwachstellen zu verstehen, damit sie bessere Lösungen anbieten können.

  • Auf Marke – Wie dies aussieht, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche ab. Zum Beispiel der richtige Ton für a marketing agentur wird anders sein als der richtige Ton für eine Universität. Was hier wichtig ist, ist zu skizzieren, wie "on brand" für Sie aussieht.

  • Kenntnisreich – Ein tiefes Wissen über die Funktionsweise Ihres Produkts ist für eine hervorragende Kundenbetreuung unerlässlich. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter Ihre Produkte genau kennen und sie gründlich und vertrauensvoll erklären können, können Ihre Kunden Vertrauen in Ihr Unternehmen aufbauen.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, werden Ihre Kernmerkmale der Unterstützung wahrscheinlich ein bisschen so aussehen - aber unabhängig davon, was sie sind, nehmen Sie sich die Zeit, um sie mit einigen grundlegenden Richtlinien schriftlich niederzulegen. Mit diesen Richtlinien können Ihre Support-Mitarbeiter stets hilfreiche und wirkungsvolle Antworten erstellen und sich auf das konzentrieren, was bei jeder Interaktion wirklich wichtig ist. Sobald Sie festgelegt haben, wie Ihre Support-Interaktionen aussehen sollen und wie sie erreicht werden sollen, können Sie diese Eigenschaften mithilfe von Trainingsrädern in die Tat umsetzen. Binden Sie Ihre neuen Agenten ein

Bevor unsere - und wahrscheinlich auch Ihre - Agenten bereit sind, auf Tickets zu reagieren, müssen sie sich über das Produkt informieren. Neben den üblichen Produktschulungen tun wir bei Teamwork auch gerne diese Dinge, um von Anfang an eine kundenorientierte Denkweise zu fördern.

  • Melden Sie sich für eine Testversion an: Alle neuen Agenten melden sich für eine Testversion unseres Produkts an, damit sie es mit neuen Augen erleben können, bevor sie Produktprofis werden. Dies versetzt sie auf die gleiche Reise wie den Kunden, sodass sie sie so erleben können, wie es ein neuer Kunde tun würde.

  • Melden Sie sich für ein Webinar an: Dies ist eine großartige Möglichkeit für neue Agenten, sich ein Bild von der Sprache zu machen, in der Produkte diskutiert werden, und zu sehen, welche Fragen Interessenten und Benutzer stellen.

Und nicht kundenorientiert, aber dennoch wichtig:

  • Weisen Sie einen Kumpel zu: Dies sollte eine andere Person sein als der Prüfer in Training Wheels. Diese Person ist ihr Ansprechpartner für alle allgemeinen Fragen - auch wenn es sich um einfache Dinge wie die Verwendung der Kaffeemaschine handelt. Dies ist eine großartige Möglichkeit, neuen Agenten dabei zu helfen, sich in einem größeren Unternehmen niederzulassen, und nicht nur im Support-Team.

Trainingsräder einrichten

Nachdem der neue Agent das Onboarding des Unternehmens und die eingehende Produktschulung durchlaufen und das Produkt aus der Sicht eines Kunden erlebt hat, ist es an der Zeit, ihn auf Schulungsrädern einzurichten und auf echte Kundenanfragen zu antworten. Hier ist eine Übersicht darüber, wie wir Trainingsräder verwenden, um neue Agenten in unser Support-Team aufzunehmen.

Wählen Sie erfahrene Teammitglieder als Ticketprüfer aus

Wenn Training Wheels auf Ihrer Website aktiviert ist, haben alle Administratoren automatisch die Berechtigung, Tickets zu überprüfen. Sie können ausgewählten Agenten auch erlauben, Tickets zu überprüfen, auch wenn sie keine Administratoren sind. Bei Teamwork weisen wir ein erfahrenes Mitglied des Teams als engagierten Ticketprüfer für den neuen Agenten zu. Dies bedeutet, dass der erfahrene Agent nur die Tickets seines zugewiesenen neuen Agenten überprüft. Da wir rund um die Uhr Support haben, verbinden wir Mitarbeiter nach demselben Schichtmuster, damit sie sofortiges Feedback erhalten und unsere Kunden keine Verzögerung erhalten. Sie können auch festlegen, dass die Tickets zur Überprüfung an einen beliebigen Administrator gesendet werden. Dies ist nützlich, wenn Sie sich keine Gedanken über Schichtmuster machen müssen oder wenn Sie sicherstellen möchten, dass sowohl der neue Agent als auch der Prüfer eine größere Auswahl an Antworten erhalten. Hier sind einige Faktoren, die wir bei der Auswahl der Ticketprüfer berücksichtigen:

  • Dienstalter

  • Rolle

  • Spezialgebiete

  • Glücksbewertungen

Wochen 1-3: Setzen Sie% der zu überprüfenden Tickets auf 100%.

Bei Teamwork setzen wir den Prozentsatz der Tickets, die in den ersten 3 Wochen überprüft werden sollen, auf 100%. Dies hilft dem Agenten, sich mit der Reaktion auf Kunden vertraut zu machen, und fungiert als Sicherheitsnetz, um sicherzustellen, dass die Kunden immer die richtigen Informationen erhalten. Wir stellen fest, dass die Überprüfung von 100% ihrer Tickets unseren Agenten hilft, schneller auf den neuesten Stand zu kommen, und uns das Vertrauen gibt, dass unsere Kunden auch während der Schulung der Agenten weiterhin qualitativ hochwertigen Support erhalten. Darauf achten unsere Rezensenten in den ersten Wochen:

  • Empathische Antworten

  • On-Brand-Messaging

  • Genaue Produktinformationen

  • Liebe zum Detail

  • Rechtschreibung und Grammatik

Woche 4-7: Beginnen Sie, den Prozentsatz der zu überprüfenden Tickets schrittweise zu senken

Je nach Leistung des Agenten senken wir den Prozentsatz der zu überprüfenden Tickets von Fall zu Fall in Schritten von 10%. Zum Beispiel tendieren neue Agenten, die aus einem eher technischen, aber unternehmerischen Hintergrund stammen, dazu, gute Kenntnisse über das Produktwissen zu erzielen, können jedoch mit dem Tonfall zu kämpfen haben. Agenten, die aus einem Team stammen, das unserem eigenen Teamwork-Support-Team ähnlich ist, haben möglicherweise viel schneller den Überblick und ihr Prozentsatz der zu überprüfenden Tickets kann in kürzerer Zeit auf einen niedrigeren Prozentsatz eingestellt werden. Woher wissen wir, wann es Zeit ist, den Prozentsatz der zu überprüfenden Tickets zu senken? Hier sind einige Indikatoren:

  • 20 tickets ohne Korrekturen

  • 2-4 wochen im Job

Unsere Agenten sind normalerweise für insgesamt 4-5 Wochen bei Training Wheels eingeschrieben.

Was ist, wenn Sie nicht das erwartete Verbesserungsniveau sehen?

Training Wheels eignet sich auch hervorragend zum Erkennen, wenn Agenten Probleme haben, sich mit Ihren Produkten oder Support-Methoden vertraut zu machen. Wenn Sie nach einer bestimmten Zeit nicht den erwarteten Fortschritt in den Antworten eines Agenten sehen, sprechen Sie persönlich mit ihm, um den Kern des Problems zu ermitteln. Sobald Sie verstanden haben, wo sie Probleme haben, können Sie ihnen helfen, indem Sie zusätzliche Schulungen anbieten, um das Problem zu beheben. Für uns hat Training Wheels das Onboarding und die Schulung unserer neuesten Mitarbeiter im Teamwork Support-Team entscheidend verändert. Wir konnten damit einen strukturierten Prozess einrichten, der Agenten, Teammitgliedern und unseren Kunden zugute kommt. Wir verwenden auch Schulungsräder, um unsere Initiative „Tag im Support“ zu vereinfachen, bei der Mitarbeiter aus allen Abteilungen des Unternehmens einen Tag an der Front unserer Kunden-Support-Posteingänge verbringen. Wir haben diese Initiative entwickelt, um Mitarbeitern, die im Allgemeinen nicht kundenorientiert sind, einen Einblick zu geben, wer unsere Kunden sind und welche Art von Fragen sie täglich haben.

Wir wollen von dir hören

Training Wheels ist eine brandneue Funktion für Premium und Unternehmen kunden, die Teamwork Desk 2.0 verwenden. Es wurde entwickelt, um die Schulung und Einbindung Ihrer Agenten zu einem nahtlosen Prozess zu machen, damit Sie weiterhin den besten Kundensupport in Ihrer Branche bieten können. Wir würden uns über Ihr Feedback oder Ihre Vorschläge freuen, wie wir uns verbessern können und wie Sie es in Ihrem eigenen Team einsetzen. Schauen Sie sich zunächst unsere Liste der Hilfedokumente an hier wenn Sie wie immer Hilfe benötigen, können Sie sich unter support@teamwork.com an unser äußerst reaktionsschnelles Support-Team wenden.