Empathie ist ein wesentlicher Bestandteil einer effizienten und effektiven Unterstützung. In diesem Beitrag erklären wir, wie und warum ein einfühlsames Support-Team gefördert wird.


Als Supportleiter möchten Sie natürlich Ihre Kunden glücklich machen. Sie befürchten jedoch, dass das Vorrang Ihrer Kunden Ihr Team davon abhält, ihre Supportziele zu erreichen. Es scheint einfacher und sogar notwendig zu sein, Effizienz vor Empathie zu setzen, um produktiv zu bleiben. Die Wahrheit ist, dass Empathie und Effizienz - genau wie Erdnussbutter und Gelee - harmonisch zusammenarbeiten können, um die Wirkung Ihres Support-Teams zu steigern. Wenn Sie Empathie in den Mittelpunkt Ihrer Kundensupportstrategie stellen, kann Ihr Team die Kundenzufriedenheit steigern, die Supportziele übertreffen und das Wachstum Ihres Unternehmens beschleunigen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie ein leistungsfähiges, einfühlsames Support-Team fördern - einschließlich der einzurichtenden Prozesse, der zu sagenden und der zu sagenden Prozesse.

Empathie kann Ihre Unterstützung in ein Profitcenter verwandeln

“Bei Empathie geht es darum, in den Schuhen eines anderen zu stehen, mit seinem Herzen zu fühlen und mit seinen Augen zu sehen. Empathie ist nicht nur schwer auszulagern und zu automatisieren, sondern macht die Welt auch zu einem besseren Ort. “

– Daniel H. Pink, Bestsellerautor der New York Times von Fahrt

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle einer anderen Person zu verstehen und zu teilen. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, bedeutet dies, die Gefühle des Kunden zu bekräftigen und ihm zu zeigen, dass Sie dessen Schmerzpunkt oder Frustration verstehen - auch wenn Sie dies nicht beheben können. Es mag flauschig klingen, wie eine "nice to have" -Soft-Fähigkeit, aber einfühlsamer Support ist entscheidend für den Erfolg Ihres Support-Teams und das Wachstum Ihres Unternehmens. Zum Beispiel hilft es Ihrem Team:

  • Verbessern Sie Ihre CSAT-Punktzahl. Wenn sich Kunden angehört und verstanden fühlen, geben sie bei Ihren Feedback-Umfragen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine hervorragende Zufriedenheitsbewertung ab, wodurch sich Ihre Kundenzufriedenheit erhöht.

  • Beschleunigen Sie Ihre Reaktionszeit. Entgegen der landläufigen Meinung kann Empathie die Reaktionszeit Ihres Support-Teams beschleunigen. Je schneller Sie einen Kunden und seine Schwachstellen verstehen, desto weniger Hin und Her benötigen Sie.

  • Binden Sie mehr Kunden. Kunden, die eine emotionale Beziehung zu einer Marke haben, haben einen überdurchschnittlichen Kunden. Empathie ist eine der besten Möglichkeiten, um eine starke emotionale Verbindung zu einem Kunden herzustellen, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er langfristig bleibt.

  • Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit. Befähigen Sie Ihr Support-Team, Ihre Kunden zu begeistern, anstatt gerade wenn Sie sie ermutigen, ihre Ziele zu erreichen, erhalten Sie einen Sinn, der für die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung ist.

Legen Sie den Grundstein für ein einfühlsames Support-Team

Sie sind bereits davon überzeugt, dass die Förderung eines einfühlsamen Supportteams eine lohnende Investition ist. Aber wo fängst du an?

Erstellen Sie Empathie-Richtlinien (mit Ihrem Team)

Erfolg beginnt damit, dass Sie sich frühzeitig von Ihrem Team einkaufen lassen und sicherstellen, dass es genau versteht, was Empathie für Ihr Unternehmen bedeutet. Schließlich sind es die Menschen, die täglich mit Ihren Kunden interagieren und Ihre Empathie-Prinzipien in die Praxis umsetzen. Erstellen Sie also zunächst eine Handvoll Empathie-Aussagen, die Ihren Teamkollegen solide Beispiele geben, von denen sie sich inspirieren lassen können. Seien Sie klar und präzise - zum Beispiel:

— Sagen Sie: "Ich möchte sicherstellen, dass ich wirklich verstehe, was Sie mir sagen, damit ich Ihre Frage vollständig beantworten kann. Ich höre das ... "

— Sag nicht: "Was meinst du?"

Pro-Typ: Wenn Sie Ihre Teamkollegen bitten, zu Ihren Richtlinien beizutragen, fördern Sie von Anfang an das Gefühl von Eigenverantwortung und Aufregung in Ihrem Team.

Betten Sie Empathie in Ihre Hilfeinhalte und -prozesse ein

Der nächste Schritt besteht darin, die Schwachstellen und Fragen Ihrer Kunden zu antizipieren und sie anzusprechen vor sie setzen sich immer mit Ihrem Support-Team in Verbindung. Stellen Sie daher sicher, dass Sie einfache Aufgaben automatisieren. Wenn sich ein Kunde mit Ihnen in Verbindung setzt, hat Ihr Team mehr Zeit, um eine durchdachte und hilfreiche Antwort zu geben. Diese Art von proaktivem Einfühlungsvermögen kann Ihrem Team eine Menge Zeit sparen und Ihre Kunden zufrieden stellen. Hier sind einige effektive Möglichkeiten, wie Sie dies tun können:

  • Beantworten Sie proaktiv Ihre häufigsten Kundenfragen in Ihren Hilfeinhalten. Wie erstellen Sie ein einfühlsames Hilfedokument? Seien Sie klar, kommen Sie so schnell wie möglich auf den Punkt, beantworten Sie die Frage Ihres Kunden vollständig und nehmen Sie einen positiven, optimistischen Ton an.

  • Erstellen Sie einfühlsame vordefinierte Antworten, die häufige Kundenanfragen abdecken. Denken Sie daran, jede Antwort zu personalisieren, bevor Sie sie an einen Kunden senden.

  • Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Zuweisen von Tickets, das Markieren von Konversationen und das Senden von E-Mails. So hat Ihr Team mehr Zeit, sich in wichtigen Fragen einfühlsam zu verhalten.

Führen Sie einfühlsame Gespräche mit Kunden

33% von Kunden sagen, sie werden erwägen, das Unternehmen sofort nach einer einzigen Instanz eines schlechten Kundenservice zu wechseln. Durch die Beantwortung jeder Kundenanfrage kann die Beziehung dieses Kunden zu Ihrem Unternehmen hergestellt oder unterbrochen werden. So reagieren Sie mit Empathie:

Achte auf deinen Ton

Das Beobachten Ihres Tons ist wichtig, insbesondere wenn Sie online mit Kunden sprechen, bei denen Ihr Ton leicht falsch interpretiert werden kann. Persönlich und gesprächig zu sein, anstatt formell und stickig, kann helfen, eine Bindung zu Kunden aufzubauen. Für echtes Einfühlungsvermögen müssen Sie jedoch noch einen Schritt weiter gehen und Ihren Ton an die individuellen emotionalen Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen. Suchen Sie nach Hinweisen wie:

  • Verwendet der Kunde Emojis, Ausrufezeichen und eine optimistische Sprache? Dann zögern Sie nicht, sich unbeschwerter zu revanchieren.

  • Hat der Kunde Schwierigkeiten, sein Problem zu beschreiben? Vermeiden Sie Fachbegriffe und Fachjargon. Helfen Sie ihnen, indem Sie so klar und einfach wie möglich schreiben.

  • Klingt der Kunde wütend oder frustriert? Ihr Kunde möchte sich verstanden fühlen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Ton tief verständnisvoll, beruhigend und entschuldigend ist (falls erforderlich).

Arbeiten Sie daran, die richtige Lösung zu finden

Empathie bedeutet letztendlich, sich auf die nachdenklichste und hilfreichste Antwort zu konzentrieren, nicht auf die schnellste. Es mag widersprüchlich klingen, aber wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine einfühlsame Antwort zu erstellen, wird Ihre Antwortzeit tatsächlich beschleunigt. Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen, beantworten Sie dessen Frage eher beim ersten Mal, als dass Sie viel hin und her brauchen.

Stellen Sie die Erwartungen zwischen den Antworten ein

Wenn Sie auf eine Antwort eines Teamkollegen warten, lassen Sie Ihren Kunden nicht warten. Lassen Sie sie stattdessen einfach wissen und legen Sie ihre Erwartungen fest, wann sie eine Antwort erwarten sollten. Es ist höflich und sie werden das Heads-up zu schätzen wissen, damit sie andere Aufgaben erledigen können.

Lerne mit Empathie Nein zu sagen

Empathie bedeutet nicht immer, Ja zu sagen oder auf jede Anfrage Ihres Kunden einzugehen. Oft ist es am effektivsten, ehrlich und transparent zu sein, auch wenn Ihr Kunde dies nicht hören möchte. Wenn ein Kunde beispielsweise eine neue Funktion anfordert, die nicht zu Ihrer Produktvision passt, teilen Sie dies ihm mit. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie mit a nein sagen warum. Das Bereitstellen von Kontext kann dazu beitragen, die Frustration oder Enttäuschung Ihrer Kunden zu verringern.

Bauen Sie eine Beziehung auf und begeistern Sie Kunden

Empathie muss nicht immer so ernst sein. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern und eine echte Beziehung zu ihnen aufzubauen. Zum Beispiel, studien zeigen, dass Emojis helfen können, echte menschliche Emotionen zu vermitteln. Fügen Sie also ein lustiges Emoji oder GIF hinzu, um Aufregung zu vermitteln, zeigen Sie einem Kunden, wie großartig Sie ihn finden, oder teilen Sie einen Scherz. Stellen Sie nur sicher, dass Sie nur Witze teilen, wenn dies angemessen und im Kontext ist.

Lernen Sie weiter von Ihren Kunden und passen Sie sich an

Die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden werden sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens weiter ändern. Wahre Empathie erfordert einen wechselseitigen Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Suchen Sie also regelmäßig nach Feedback. Sie können beispielsweise automatisierte Kundenumfragen senden, um Feedback von Kunden zu erhalten, nachdem diese mit Ihrem Support-Team interagiert haben. Ihre Teamkollegen verfügen außerdem über zahlreiche Erkenntnisse aus erster Hand, mit denen Sie Ihre Strategie verbessern können. Bitten Sie also auch regelmäßig um Feedback. Überprüfen Sie abschließend Ihre Support-Messdaten in regelmäßigen Abständen, um festzustellen, wie sie sich entwickeln, wenn Ihr Team einfühlsamer wird. Eine Kombination aus Feedback und Daten hilft Ihnen dabei, lukrative Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Empathiestrategie zu erkennen.

Empathie ist das Geschenk, das immer wieder gegeben wird

Wenn Sie Empathie in den Mittelpunkt Ihrer Kundensupportstrategie stellen, werden Sie mehr Kunden glücklicher machen, ihre Probleme schneller lösen und letztendlich mehr von ihnen behalten. Wenn Sie feststellen, dass sich Ihre Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Reaktionszeiten verbessern, teilen Sie die hart erarbeiteten Ergebnisse Ihres Teams mit Ihrem Unternehmen. Teilen Sie den Ruhm einfach mit Ihren Teamkollegen. Empathie zahlt sich kurz- und langfristig für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihr Team aus. Es ist eine Win-Win-Win-Situation. Möchten Sie einige dieser Tipps in die Tat umsetzen? Teamwork Desk hilft Support-Teams wie Ihrem, Kunden an die erste Stelle zu setzen und ihre Effizienz zu steigern. Probieren Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion aus, um Ihre neue Empathiestrategie noch heute zu starten.