Ein kundenorientiertes Unternehmen implementiert Strategien, bei denen der Kunde bei Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung an erster Stelle steht. Wenn jedoch jedes Unternehmen denselben Ansatz verfolgt, gleicht sich die Wettbewerbslandschaft schließlich aus, und eine kundenorientierte Strategie ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr.

Um die Erwartungen zu übertreffen und Ihre Konkurrenz zu übertreffen, müssen Sie von Kunden besessen sein.

Leider können Sie nicht eines Morgens aufwachen und entscheiden, dass Sie von Kunden besessen sein möchten. Das Übertreffen von Erwartungen muss Teil der DNA Ihres Unternehmens werden. Dies bedeutet, dass jeder Mitarbeiter Teil derselben Kundenorientierung sein muss.

Um Kundenbesessenheit in Ihre Kultur einzubauen, betrachten Sie zunächst die vier Kerngewohnheiten, die kundenbesessene Unternehmen gemeinsam haben.

1. Führung gibt das Beispiel und setzt sich durch

Unternehmenskultur beginnt immer an der Spitze mit engagierter Führung. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen von Kunden besessen ist, sollten Ihr CEO und der Rest der C-Suite Kundenchampions sein und die Denkweise für den Rest des Unternehmens modellieren. Hier sind einige Ideen, die Führungskräften den Einstieg erleichtern sollen:

  • Erstellen Sie Ihr Leitbild, um sich auf den Kunden zu konzentrieren. Leitbilder leiten die Entscheidungen, Werte und geschäftsziele. Wenn ein Leitbild den Kunden nicht berücksichtigt, fällt es Ihrem Unternehmen schwer, eine von Kunden besessene Kultur aufzubauen.

  • Stärken Sie Ihre Mission durch Ihre Handlungen. J.eff Bezos, CEO von Amazon, hat eine Unternehmenskultur rund um den Kunden geschaffen und findet kreative Wege, diese zu stärken. Wenn er eine Besprechung abhält, lässt er einen Platz frei, um den Kunden zu vertreten, und erinnert sein Team daran, wer die wichtigste Person in dieser Besprechung ist.

  • Belohnen Sie Mitarbeiter dafür, dass der Kunde an erster Stelle steht. Führungskräfte stärken ihr Engagement für den Kunden, indem sie Mitarbeiter anerkennen, die weit über das hinausgehen. Einige Unternehmen lassen ihre Mitarbeiter Kollegen benennen, die etwas Besonderes getan haben, während andere Unternehmen AMEX mögen mitarbeiter finanzielle Prämien geben basierend auf Kundenfeedback.

2. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse hat oberste Priorität

Der beste Weg, um Ihre Kultur darauf aufzubauen, dem Kunden zu dienen, besteht darin, jedem Mitarbeiter zu helfen, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie sie dazu beitragen können, die Erwartungen zu übertreffen. Wenn jedes Teammitglied ein klares Verständnis für den Kunden hat, profitiert das gesamte Unternehmen. Hier sind einige Möglichkeiten, um alle einzubeziehen:

  • Allhand-Unterstützung ist eine beliebte Initiative bei SaaS-Unternehmen, bei denen Mitarbeiter Geld ausgeben ein Tag im Monat im Kundensupport. Diese Mitarbeiter hören nicht nur direkt von Kunden, sondern erfahren auch mehr über ihr eigenes Produkt und wie es Kunden hilft.

  • Verbringen Sie den Tag mit Ihrem Kunden mag logistisch schwierig sein, aber wenn du kannst - mach es! Persönliche Besprechungen mit Kunden bieten normalerweise die Möglichkeit, Dinge zu hören, die bei einem kurzen Telefonanruf oder einem E-Mail-Austausch möglicherweise nicht auftauchen. Seien Sie bereit, unerwartetes Lob und möglicherweise konstruktive Kritik zu hören, die unschätzbare Informationen für die Verbesserung Ihres Produkt- und Kundenerlebnisses sind.

  • Kundengeschichten teilen dies ist eine unterhaltsame und ansprechende Möglichkeit, Ihren Teammitgliedern dabei zu helfen, die Weisheit zu teilen, die sie über das Übertreffen von Kundenerwartungen, Produktinformationen, die für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind, oder eine Kundeninteraktion, die in dieser Woche aufgefallen ist, gewonnen haben.

3. Das Abhören von Kundenfeedback führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung

Unternehmen, bei denen ihre Kunden an erster Stelle stehen, wissen, dass eine Verbesserung der Erfahrung zu einer stärkeren Loyalität und mehr Wachstumschancen führt. Sie suchen proaktiv nach Kundenfeedback und können Probleme oder Verbesserungswünsche schnell beheben. Ihr Wettbewerbsvorteil hängt davon ab, dass Kunden als Einzelpersonen behandelt werden und eine erstaunliche Erfahrung geboten wird. Wenn Sie in das eingewählt werden möchten, was Ihre Kunden sagen, müssen Sie das soziale Geschwätz überwachen. Wenn Sie ein potenzielles Problem entdecken, setzen Sie sich nicht darauf - lösen Sie es sofort. Hier ist ein perfektes Beispiel für eine Führungskraft, die auf der Grundlage von Kundenfeedback sofort Maßnahmen ergreift und diese umsetzbar macht. In nur sechs Tagen Tesla CEO Elon Musk nahm eine Kundenbeschwerde von einem Tweet und nahm eine unternehmensweite Richtlinienänderung vor. ~

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Im Anschluss daran hat Tesla eine neue Richtlinie mit dieser Erklärung auf ihrer Website erstellt:

“Wir haben das Supercharger-Netzwerk so konzipiert, dass ein nahtloses und angenehmes Roadtrip-Erlebnis möglich ist. Wir verstehen daher, dass es frustrierend sein kann, an einer Station anzukommen, nur um voll aufgeladene Tesla-Autos zu entdecken, die alle Plätze besetzen. Um allen Eigentümern ein besseres Erlebnis zu bieten, führen wir eine flottenweite Leerlaufgebühr ein, die darauf abzielt, die Verfügbarkeit des Kompressors zu erhöhen. “

Tesla folgte und entwickelte eine neue App, die die Besitzer darauf aufmerksam machte, dass die Ladung ihres Autos fast vollständig war und den Kunden Kosten entstehen würden, wenn sie zu lange in Verbindung bleiben würden. Tesla hörte ihren Kunden zu und nahm sofort eine Änderung vor.

4. Sie priorisieren Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Ihre wichtigsten Leistungskennzahlen informieren Ihre Mitarbeiter darüber, worauf sie sich konzentrieren sollten. Wenn ein Unternehmen den Kunden über alles stellt, umfassen die wichtigsten Messgrößen die Kundenzufriedenheit und die Verfolgung der Kundenbeziehung zum Unternehmen.

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Obwohl möglicherweise nicht für jedes Unternehmen dieselben Messdaten gelten, sollten Sie bei der Bewertung Ihres eigenen Unternehmens und der Qualität Ihrer Kundenerfahrung einige Punkte berücksichtigen:

  • Kundentreue. Das beliebteste Tool zur Überwachung der Loyalität ist das Netto-Promoter-Punktzahl, hiermit wird die Wahrscheinlichkeit gemessen, dass Ihre Kunden Ihre Marke an eine andere Person weiterleiten. Dies ist der beste Indikator dafür, dass Sie einen treuen Kundenstamm schaffen.

  • Kundenbindung. Wenn Ihre Kundenbindung hoch ist, sind Ihre Kunden zufrieden, was bedeutet, dass Ihre Customer-First-Strategie eine gute Leistung erbringt.

  • Kundenkontakte pro verkaufter Einheit. Wenn eine große Anzahl von Kunden Sie um Hilfe bittet, stimmt etwas mit ihrer Erfahrung nicht. Das Übertreffen der Kundenerwartungen beginnt mit der Kenntnis ihrer Bedürfnisse vor sie müssen dich kontaktieren. Kundenbesessene Unternehmen überwachen diese Metrik genau, um sicherzustellen, dass sie immer abnimmt.

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind wertvolle Indikatoren dafür, dass Sie enge Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. durch die Priorisierung dieser Metriken weiß jeder, dass der Kunde an erster Stelle steht.

Machen Sie Kunden zu begeisterten Fans

Fast jedes Unternehmen ist bestrebt, kundenorientiert zu sein, aber außergewöhnliche Unternehmen, die Spaß haben beständiges Wachstum sind kundenbesessen. Kundenbesessenheit in Ihre Unternehmenskultur einzubauen, ist ein Prozess, der nicht über Nacht stattfindet. Es beginnt mit einer engagierten Führung, die den Ton angibt und das richtige Verhalten modelliert. Wenn jeder in Ihrem Unternehmen den Kunden im Mittelpunkt seines Handelns hält, werden Sie Ihre Kunden zu begeisterten Fans, die an Ihr Unternehmen glauben, sich dafür einsetzen und immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.