Es kommt eine Zeit auf der Reise jedes Startups, in der das Volumen der Kundensupport-Tickets über das Niveau hinausgeht, das Sie und eine Handvoll Ihrer frühen Mitarbeiter bewältigen können. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Teamwork Desk - der Helpdesk-Software, die stärkere Kundenbeziehungen aufbaut - ein erstklassiges Kundensupport-Team von Grund auf neu aufbauen können.


Als Ihr Startup zum ersten Mal ein Kundensupport-Ticket erhielt, haben Sie wahrscheinlich alles selbst erledigt, wahrscheinlich mithilfe eines E-Mail-Clients ohne dediziertes Ticketverwaltungssystem oder Helpdesk-Tool. Sie haben das Problem diagnostiziert, Ihr Team unter Druck gesetzt und alles in Ihrer Macht stehende getan, um es so schnell wie möglich zu beheben. Als Ihr Kundenstamm wuchs, haben Sie mehr Mitarbeiter hinzugezogen, um zu helfen, und die Fähigkeiten weitergegeben, die zur Lösung von Problemen für die Kunden erforderlich sind, für deren Erwerb Sie so hart gearbeitet haben. Ab einem bestimmten Punkt ging das Ticketvolumen jedoch wahrscheinlich über ein Niveau hinaus, das Sie und eine Handvoll Ihrer frühen Mitarbeiter bewältigen konnten. In dieser Phase ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und Mitarbeiter einzustellen, deren alleinige Verantwortung darin besteht, Ihre Kunden zu unterstützen und ihnen die richtigen Werkzeuge für die Arbeit zu geben. Um sicherzustellen, dass Ihr Support-Team erfolgreich ist, ist es hilfreich, über die Erfahrungen aus Sicht Ihrer Kunden nachzudenken und Ihr Team-Setup von dort aus zurückzuentwickeln. Sie können das Kundenerlebnis in drei Schritte unterteilen:

  1. Der erste Eindruck des Kunden. Ein erster Eindruck basiert auf der ersten Interaktion mit einem Teammitglied in Ihrem Unternehmen. Um einen positiven und repräsentativen Austausch für Ihre Marke zu erzielen, müssen Sie Ihre Markenbotschaft äußerst klar und interaktionsfreundlich gestalten.

  2. Kundenbetreuungserfahrung. Die allgemeine Supporterfahrung, die Ihre Kunden erhalten, basiert darauf, wie effektiv und schnell Ihr Team ihre Fragen beantwortet hat. Wenn Sie eine hervorragende Erfahrung bieten, müssen Sie klar definieren, wie Ihr Team Kunden unterstützen soll und welche Arten von Problemen sie lösen sollen.

  3. Produkterfahrung des Kunden. Für viele Benutzer hängt die Produktzufriedenheit davon ab, ob Ihr Unternehmen die sich ändernden Anforderungen erfüllen und im Idealfall antizipieren kann. Um ein reaktionsschnelles Team zu erstellen, müssen Sie Mitarbeiter einstellen, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um als Verbindung zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden zu fungieren.

Der Aufbau eines effektiven Kundenserviceteams ist viel mehr als nur die Einstellung der richtigen Mitarbeiter. Sie müssen viel Arbeit investieren, um den Auswahlprozess zu klären, bevor Sie den ersten Lebenslauf lesen. Hier erfahren Sie, wie Sie das bestmögliche Kundensupport-Team von Grund auf neu aufbauen.

1. Klären Sie Ihre Mission

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In den frühen Tagen war es einfach, Ihre Leidenschaft für Ihr Unternehmen zu teilen. Jede persönliche Interaktion mit Mitgliedern Ihres kleinen Teams gab Ihnen die Möglichkeit, Ihre Vision zu teilen, das Leben eines Kunden glücklicher, effizienter oder organisierter zu gestalten. Wenn Ihr Unternehmen und Ihr Team wachsen, besteht die Gefahr, dass Ihre Vision verloren geht. Wenn Sie nicht darauf achten, jeder von Ihnen eingestellten Person Ihre Leidenschaft zu vermitteln, vermitteln Ihre Support-Mitarbeiter Ihren Kunden nicht den Wert dessen, was Sie aufbauen. Der erste Eindruck, den Sie hinterlassen würden, ist nicht der gleiche wie der erste Eindruck, den Ihre Mitarbeiter vermitteln. Bevor Sie mit der Zusammenstellung eines Supportteams beginnen, machen Sie die Mission Ihres Unternehmens äußerst deutlich, indem Sie:

  • Schreiben Sie ein klares und prägnantes langfristiges Ziel auf. Nehmen Sie sich Zeit, um das Ziel für Ihr Unternehmen festzulegen und unvergesslich. Ein gutes Beispiel ist das Video-Hosting-Unternehmen Wistias Mission “um alle zu befähigen, mehr aus dem Video herauszuholen. “

  • Teilen Sie es mit jeder Person in Ihrem Unternehmen. Behalten Sie Ihre Mission in Ihrer Unternehmensdokumentation. API-Dokumentationsfirma Liesmich verteilt ihr Leitbild an jedes neue Teammitglied in ihrem.

  • Bauen Sie es in jedes Gespräch ein. Verknüpfen Sie alles mit Ihrer Mission, egal ob es sich um eine Einstellungsentscheidung, eine neue Funktion oder eine neue Getränkemaschine für das Büro handelt. Wenn Sie die Mission in das alltägliche Gespräch einbeziehen, können die Mitarbeiter das Gesamtbild im Auge behalten.

New Yorks berühmtes Morton's Steakhouse hat den Ruf eines unglaublichen Kundenservice und alles begann mit einem klares Leitbild:: die Erwartungen der Kunden immer übertreffen. Wann Peter Shankman twitterte über die Firma um nach einem Steak zu fragen, das zum Flughafen geliefert wurde, hätte er nie erwartet, dass einer der Kellner nur 30 Minuten später mit seinem auf Bestellung zubereiteten Essen in der Hand ankommen würde. Obwohl Arnie Morton diese Mission vor fast einem Jahrhundert erfunden hat, leben sie alle aktuellen Mitarbeiter noch immer. Dieses Beispiel ist zwar extrem, zeigt jedoch, wie eine kundenorientierte Rolle die langfristige Mission des Unternehmens kommunizieren kann, wenn es weitergegeben wird. Wenn Sie Ihr Team hinter einer Mission klarstellen und vereinen, werden Kunden bei ihrer ersten Begegnung mit Ihrer Marke davon erfahren.

2. Verstehen Sie, was Kundenunterstützung bedeutet

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Das Kunden-Support-Erlebnis war früher ein nachträglicher Gedanke. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen Kleidung, Flugtickets oder Software verkaufte, war ein Support-Mitarbeiter einfach eine Person, die an den Telefonen arbeitete. Heute ist Mundpropaganda-Marketing jedoch leistungsfähiger als herkömmliche Werbung. Daher liegt der Ruf Ihrer Marke mehr denn je in den Händen Ihrer Support-Mitarbeiter. Dies bedeutet, dass Sie die Funktion Ihres Support-Teams sorgfältig prüfen müssen. Der erste Schritt besteht darin, den Fokus Ihres Teams zu bestimmen, der in folgende Kategorien fallen kann:

  • Reaktive Unterstützung. Dies ist ein Support-Team, das sich zu 100% darauf konzentriert reagieren auf Kundenwunsch. Diese Art von Team sollte so viele Kommunikationskanäle wie möglich eröffnen - E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien - damit Kunden mit der für sie einfachsten Methode mit Ihrem Team in Kontakt treten können.

  • Proaktive Unterstützung. Dies ist ein Support-Team, das nicht nur auf Kundenanfragen reagiert, sondern diese aktiv sucht. Sie haben eine einzige Support-Leitung, schauen sich aber auch andere Plattformen an, auf denen Kunden Probleme diskutieren und Lösungen finden, z. B. soziale Medien, Foren und self-Service-Wissensdatenbanken..

  • Vorbeugende Unterstützung. Dies ist ein Support-Team, das noch einen Schritt weiter geht und versucht, kleine Probleme zu lösen, bevor sie Schneeball spielen. Sie senden Kundenumfragen, untersuchen Verhaltensmetriken und überwachen das Engagement auf Community-Websites, um Probleme zu finden und zu lösen, bevor Kunden überhaupt daran denken, sie zu fragen.

Idealerweise wächst Ihr Support-Team auf alle drei. Die Wahl eines Ausgangspunkts gibt dem Team jedoch die Richtung vor und hilft den Mitarbeitern zu verstehen, wie sie ihre Arbeit kurzfristig am besten erledigen können. Wenn Sie sich für die Art der Unterstützung entschieden haben, legen Sie die Verantwortlichkeiten der einzelnen Mitarbeiter klar fest. Auf diese Weise können Sie die Besonderheiten der Rolle erläutern, wenn Sie mit der Erstellung Ihrer Einstellungsstrategie beginnen.

3. Stellen Sie ein Team mit den richtigen Fähigkeiten ein

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Sobald Sie eine klare Markenmission haben und den Support definiert haben, können Sie Ihr Team aufbauen. Die für den Job entscheidenden Soft Skills können jedoch während eines Interviews äußerst schwer zu identifizieren sein. Die meisten Manager führen einfach ein Freiform-Gespräch und verlassen sich auf ihre Bauchgefühle, um die beste Passform für den Job zu ermitteln. Aber Googles VP of People Ops behauptet dies dies ist der schlechteste Weg zu mieten. Er argumentiert, dass ein unstrukturierter Interviewprozess uns anfällig für unsere eigenen Vorurteile macht. Am Ende stellen wir Leute ein, die uns ähnlich sind, anstatt Leute auszuwählen, die großartige Mitarbeiter hervorbringen. Erstellen Sie stattdessen eine Rubrik, in der die wichtigsten Fähigkeiten des Jobs getestet werden:

  • Empathie. Bitten Sie alle Kandidaten, eine Schein-E-Mail eines frustrierten Kunden zu beantworten. Wenn sie geantwortet haben, bitten Sie sie, Sie durch die Gründe für ihre Antwort zu führen. Suchen Sie nach Anzeichen dafür, dass sie das Problem aus Kundensicht betrachten und im besten Interesse des Kunden handeln.

  • Kommunikation. Bitten Sie alle Kandidaten, ein kompliziertes Konzept in einfache Begriffe zu zerlegen. Sie können ihnen eine technische Beschreibung Ihres Produkts geben oder sie bitten, ein Konzept aufzuschlüsseln, mit dem sie aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen bestens vertraut sind. Überprüfen Sie, ob ihre Antworten klar und prägnant sind, und liefern Sie sie auf eine Weise, die nicht bevormundend ist.

  • Probleme lösen. Fragen Sie alle Kandidaten, wie sie die Ursache eines Problems mit dem Produkt diagnostizieren würden. Sie suchen nach Anzeichen von Einfallsreichtum und Autonomie. Überprüfen Sie, ob sie sich an Google oder ihren Manager wenden, um Hilfe zu erhalten.

Stellen Sie jedem Kandidaten die gleiche Frage und vergleichen Sie die Antworten. Erst nachdem Sie die Daten aus dem Interview verglichen haben, sollten Sie entscheiden, wer Ihr Unternehmen am besten repräsentiert. Diese Einstellungen teilen Ihre Mission den Kunden und Kundenproblemen mit dem Team zurück und verbessern so das gesamte Produkterlebnis.

4. Erstellen Sie mit Teamwork Desk einen hervorragenden Kundensupportprozess

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Teamwork.com im Laufe der Jahre mit ein paar Werkzeugen gebastelt, und einige waren gut, aber keiner war außergewöhnlich. Da Support eine so wichtige Funktion in unserem Unternehmen ist, stand außer Frage, dass wir ein Tool benötigen, mit dem wir unser Support-Team nahtlos von einer Person auf 20 Mitarbeiter erweitern können. Da wir keine Kompromisse bei der Qualität eingehen wollten Aufgrund der persönlichen Interaktion mit unseren Kunden und des Fokus unserer kundenorientierten Teams haben wir beschlossen, das Tool selbst zu erstellen, und Teamwork Desk war das Ergebnis. Heute unterstützen Tausende von Unternehmen ihre Kundenbetreuung mit Teamwork Schreibtisch. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie neu in der Welt der Helpdesk-Tools sind. Wir bieten eine 30-tag kostenlose Testversion von Teamwork Desk, damit Sie sehen können, ob es zu Ihnen passt! Wir haben auch eine erste Schritte Video das macht es Ihrem Team leicht, damit zu beginnen. Natürlich unsere tolles Kundenserviceteam ist auch 24/7 verfügbar um Ihnen bei Fragen zu helfen.

Halten Sie den Support im Zentrum Ihres Unternehmens

Der Tag, an dem Sie ein ganzes Support-Team benötigen, um das hohe Volumen an Support-Tickets zu bewältigen, ist eine entscheidende Zeit das Wachstum Ihres Unternehmens. Erfahrene Fachleute können Ihnen helfen, wertvolle erste Eindrücke zu hinterlassen und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Ein gut entwickeltes Support-Team kann in dieser Zeit ein Blocker oder ein Propeller sein. Sie gehen entweder die Bewegungen durch und reagieren auf Kundenfragen, oder sie erweitern ein hervorragendes Markenerlebnis und bieten Ihnen wichtige Einblicke in die besten Möglichkeiten, Ihr Produkt weiter zu verbessern. Wenn Sie Klarheit über die Mission Ihres Unternehmens, die Erfahrung des Kunden und die Erwartungen an exzellenten Service haben, erhalten Sie die Perspektive, die Sie benötigen, um ein Team einzustellen, das dies tut geben Sie Ihren Kunden die Pflege, die sie verdienen.