Als engagierter Supportleiter haben Ihre Kunden oberste Priorität. Und Sie möchten sie schneller und effizienter unterstützen. Sie befürchten jedoch, dass sich Ihre Kundeninteraktionen durch die Automatisierung Ihrer Support-Workflows roboterhaft und unaufrichtig anfühlen.

In der Realität ermöglicht die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben Ihrem Team, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen, indem sie ihre dringenden Probleme schneller lösen, einen gleichbleibend hochwertigen Support bieten und vieles mehr. Ihr Team ist weit davon entfernt, ein Roboter zu sein mehr Zeit konzentrieren Sie sich auf menschliche Aufgaben - wie das gründliche Verstehen der Probleme Ihrer Kunden, das Erstellen persönlicher Antworten und das Bereitstellen hilfreicherer Antworten auf komplexe Fragen.

Diese einfühlsame, menschliche Note ist der Schlüssel, um Ihre Kundenzufriedenheit hoch zu halten, was wiederum dazu beiträgt, dass Ihr Unternehmen mehr Kunden bindet. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Support-Workflows automatisieren, um Ihren Support zu beschleunigen und geben Sie Ihrem Team mehr Zeit, um menschlich, hilfsbereit und freundlich zu sein.

Lösen Sie die Anfragen Ihrer Kunden schneller und bleiben Sie dabei persönlich

“Was ist Ihr Preis? " "Haben Sie eine x-Funktion?" Unabhängig davon, wie komplex Ihr Produkt oder Geschäft ist, wird Ihr Support-Team immer wieder dieselben sich wiederholenden Kundenanfragen beantworten.

Für Ihre Kunden sind dies wichtige Fragen. Wenn Sie jedoch immer wieder dieselbe Antwort eingeben, können Sie die wertvolle Zeit und die Talente Ihres Support-Teams nicht optimal nutzen. Dadurch bleibt Ihrem Team wenig Zeit und Motivation, das zu tun, was es am besten kann - komplexe Kundenanfragen zu lösen, Kunden zu begeistern und sinnvolle Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Glücklicherweise können Sie dieses Problem leicht lösen, indem Sie vordefinierte Antworten erstellen, die die häufigsten Fragen Ihrer Kunden beantworten. Diese vorab ausgefüllten Antworten ermöglichen es Ihrem Team, schnellere Antworten zu senden und eine gleichbleibend hohe Qualität beizubehalten, die Ihre Kunden zufrieden stellt.

Personalisieren Sie Ihre vorgefertigte Antwort für jeden Kunden

Bevor Sie Ihrem Team vorgefertigte Antworten zur Verfügung stellen, sollten Sie einige bewährte Methoden mit ihnen teilen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer noch die menschliche Note erhalten, die sie verdienen. Ermutigen Sie Ihr Team, jede Antwort zu personalisieren, bevor Sie sie an einen Kunden senden, basierend darauf, wer dieser Kunde ist und was er benötigt. Zum Beispiel:

  • Sprechen Sie jeden Kunden mit seinem Vornamen an. Teamwork Desk erledigt dies automatisch, sodass Sie sich keine Gedanken über unangenehme Fehler machen müssen: "Hallo [Name hier einfügen]".

  • Je nach Situation müssen Sie die Antwort möglicherweise leicht anpassen, um das spezifische Problem des Kunden zu lösen.

  • Wenn ein Kunde Anzeichen von Frustration zeigt, stellen Sie sicher, dass Sie dies mit einem verständnisvollen, einfühlsamen Ton ansprechen, bevor Sie die vorgefertigte Antwort senden.

  • Wenn es sich um eine routinemäßigere Abfrage handelt und der Kunde jemand ist, mit dem Sie sich einige Male zuvor befasst haben, können Sie alternativ eine personalisierte Referenz („Hoffe, dass im sonnigen Kalifornien alles gut läuft!“) Oder ein GIF hinzufügen, um ein wenig hinzuzufügen aus Spaß.

Du wirst es finden weitere Tipps zum Erstellen einfühlsamer Antworten finden Sie hier.

Priorisieren Sie zuerst Ihre dringendsten Kundenprobleme

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind VIP-Kunde und haben gerade einen Fehler im Produkt entdeckt, der ein potenzielles Sicherheitsrisiko darstellt. Sie benötigen dringend Unterstützung, aber es dauert Stunden, bis ein Agent auf Ihr Problem reagiert. Du wärst nicht glücklich, oder? Nicht alle Kundenprobleme sind gleich. Einige sind dringend und sollten ganz oben in der Prioritätswarteschlange stehen. Das manuelle Durchsuchen von Gesprächen kann für Ihr Team jedoch zeitaufwändig und ineffizient sein.

Stattdessen können Sie einen intelligenten Posteingang einrichten, damit Ihr Team bestimmte Arten von Konversationen anhand bestimmter Kriterien priorisieren kann. Sie können beispielsweise einen intelligenten Posteingang für VIP-Kunden, Unternehmenskunden, Kunden, bei denen ein Fehler in Ihrem Produkt auftritt, Kunden, die eine Weile auf eine Antwort gewartet haben, oder was auch immer Sie benötigen, einrichten.

Wenn dann ein wichtiges Ticket eingeht, das den von Ihnen definierten Kriterien entspricht, kommt dieses Ticket in einem speziellen Posteingang an, in dem ein relevanter Agent es leicht erkennen und sofort antworten kann. Auf diese Weise kann Ihr Team sicherstellen, dass keine wichtigen Tickets durch die Ritzen rutschen, was zu zufriedeneren und weniger frustrierten Kunden führt.

Diffuse schwierige Probleme mit Freundlichkeit

Was Ihr Team sagt und wie es sagt, ist genauso wichtig wie eine schnelle Antwort. Die Verwendung eines intelligenten Posteingangs erleichtert die Identifizierung und Beantwortung Ihrer Tickets mit der höchsten Priorität. Wenn Sie jedoch mit einer schwierigen Situation oder einem verärgerten Kunden konfrontiert sind, vergessen Sie nicht, wie wichtig es ist, sich die Zeit zu nehmen, um die Anfrage sorgfältig zu lesen , verstehe ihre Schmerzpunkte und reagiere nachdenklich.

Stellen Sie sicher, dass die richtigen Tickets an die richtigen Agenten gesendet werden

Haben Sie sich jemals an den Kundendienst gewandt, um Ihr Problem stundenlang von Person zu Person weiterzuleiten, bevor Sie die Antwort erhalten, die Sie benötigen? Wenn Sie diese Frustration aus erster Hand erlebt haben, werden Sie es nie wollen ihre kunden fühlen sich genauso.

Ihr Support-Team hat jedoch keine Zeit, jedes Gespräch manuell zu organisieren und es dem richtigen Agenten zuzuweisen. Was ist die Lösung? Sie können einen Auslöser einrichten, der der richtigen Person automatisch in Echtzeit die richtigen Tickets zuweist. Wenn beispielsweise ein wichtiger Unternehmenskunde schreibt, können Sie sicherstellen, dass seine Konversationen automatisch an den Posteingang seines dedizierten Kundenerfolgsmanagers gesendet werden.

Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde beim ersten Mal eine Antwort von der richtigen Person erhält. Und Ihr Team hat mehr Zeit, um komplexere Probleme mit Nachdenklichkeit und Rücksichtnahme zu lösen.

Lösen Sie Kundenprobleme mit Triggern

Es gibt viele automatisierte Trigger, die Sie einrichten können, um Ihren Support zu beschleunigen und die Probleme Ihrer Kunden schneller zu lösen. Sie können beispielsweise E-Mails senden und Tags unter bestimmten Bedingungen zuweisen. Sie sind nur durch Ihre Vorstellungskraft und Ihre Kenntnis Ihrer Kunden eingeschränkt. Wir empfehlen, eine Brainstorming-Sitzung mit Ihrem Team abzuhalten und einige Ideen für Auslöser zu entwickeln, die Ihren Kunden am besten dienen. Hier sind einige Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

1. Wartetickets markieren. Wenn ein Ticket länger als 72 Stunden in der Warteschleife ist, können Sie einen Auslöser einrichten, um den Status dieses Tickets automatisch auf "Aktiv" zu aktualisieren, und eine Notiz mit der Aufschrift "Hey, dieses Ticket wurde in der Warteschleife" hinzufügen. Können Sie bitte überprüfen, ob es noch da sein muss? "

2. Beheben Sie Enterprise-Kundenprobleme so schnell wie möglich. Sie möchten die Probleme Ihrer Enterprise-Kunden so schnell wie möglich lösen. Um sicherzustellen, dass zwischen dem Nachrichtenaustausch keine langen Lücken bestehen, können Sie einen Auslöser einrichten, der die Zuordnung von Enterprise-Tickets von Agenten, die das Ticket länger als eine Stunde in ihrem Posteingang haben, automatisch aufhebt. Zum Beispiel die Unternehmen der Kunde hat möglicherweise geantwortet, aber der Agent hat die Antwort möglicherweise noch nicht gesehen. Dieser Auslöser legt das Ticket wieder in den nicht zugewiesenen Posteingang, sodass jeder, der frei ist, dort und dann damit umgehen kann.

3. Folgen Sie einem Fehlerbericht bis zum Abschluss. Bei Teamwork verwenden wir Tags, um sicherzustellen, dass die Tickets dem Agenten zugewiesen bleiben, der sie protokolliert hat, damit sie nicht von einem unserer anderen Trigger nicht zugewiesen werden. Es ist viel einfacher, einen Fehlerbericht bis zum Abschluss zu verfolgen, wenn er einer Person zugewiesen bleibt. Wenn ein Ticket beispielsweise den Status "Fehlerbericht" erhält, können Sie einen Auslöser einrichten, um das Tag "Support - Bug" automatisch mit einem Tag zu versehen und Tags wie "Support - Testing" und "Support - Follow-up" zu entfernen.

Senden Sie gleichbleibend hochwertige Antworten an Kunden

Je größer Ihr Unternehmen wird und je mehr Agenten Ihrem Team beitreten, desto zeitaufwändiger wird es, sie zu schulen und einzubinden, und die Aufrechterhaltung Ihres qualitativ hochwertigen Supports wird immer schwieriger.

Ein effizienter Prozess für die Schulung Ihrer Agenten ist jedoch so wichtig - sie sind die Stimme Ihres Unternehmens und die erste Anlaufstelle, wenn ein Kunde ein Problem hat. Ohne angemessene Anleitung und Schulung können sie nicht die einfühlsame Unterstützung bieten, die Ihre Kunden verdienen. Zum Glück gibt es eine einfache Lösung. Sie können einen optimierten Qualitätssicherungsprozess (QS) mit einer automatisierten Rückkopplungsschleife erstellen, die es Ihrem Team ermöglicht, stets qualitativ hochwertige, einfühlsame Kundenantworten zu erstellen.

Wie könnte diese automatisierte Rückkopplungsschleife funktionieren? Mit der richtigen Software können Sie automatisch Antworten auf Agententickets an ein erfahrenes Teammitglied senden, damit diese diese überprüfen können, bevor die Antwort an den Kunden gesendet wird. Wenn Verbesserungen erforderlich sind, kann der Prüfer das Ticket über eine Rückkopplungsschleife mit Hinweisen darauf, wie sie verbessert werden können, an den Agenten zurücksenden. Sobald der Prüfer das Ticket genehmigt hat, wird es sofort an den Kunden gesendet.

Eine automatisierte Rückkopplungsschleife hilft Ihnen dabei, Agenten effizienter und organisierter an Bord zu bringen und zu schulen, und hilft ihnen dabei, Erfahrungen aus erster Hand zu sammeln, die es ihnen ermöglichen, einfühlsamere Kundenreaktionen zu erstellen.

Erstellen Sie eine Reihe von Empathie-Richtlinien für Ihr Team

Im Rahmen Ihres QS-Prozesses empfehlen wir, eine Reihe von Richtlinien für Empathie zu erstellen, die Ihr Team befolgen muss, um sicherzustellen, dass jeder Kunde eine einfühlsame, hilfreiche und menschliche Antwort erhält. Diese Tipps helfen.

Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie sich fühlen

“Empathie bedeutet, mit den Augen eines anderen zu sehen, mit den Ohren eines anderen zuzuhören und mit dem Herzen eines anderen zu fühlen. “ - Alfred Adler, Gründer der School of Individual Psychology

Empathie kann in einem Silo nicht passieren. Um Ihren Support kundenfreundlicher und rücksichtsvoller zu gestalten, müssen Sie proaktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hören. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, Ihre Kunden einzuladen, ihr Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Team zu teilen. Das Einholen von Kundenfeedback kann jedoch zeitaufwändig sein, und seien wir ehrlich - entmutigend.

Es gibt eine einfache Lösung, um Kundenfeedback effizient zu sammeln. Sie können nach jeder Interaktion automatisierte Umfragen an Kunden senden, um deren Zufriedenheit mit Ihrem Support-Team zu messen. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Unterstützung zu verbessern und sie noch einfühlsamer zu machen.

Setzen Sie sich mit Kunden in Verbindung, um mehr zu erfahren

Wenn einige Kunden mit einer negativen Bewertung antworten, empfehlen wir, sie zu kontaktieren und sie zu fragen, was Ihr Team besser machen kann. Wenn Sie die Schwachstellen Ihrer Kunden kennenlernen, kann Ihr Team besser verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

Automatisierung kann Ihre Unterstützung menschlicher machen

Durch die Automatisierung Ihrer Support-Workflows ist Ihr Support-Team nicht dazu bestimmt, langweilige Roboterantworten an Kunden zu senden. Wenn Sie die richtigen Workflows richtig einrichten, sparen Sie Ihrem Support-Team Zeit und können sie menschlicher und einfühlsamer gestalten. Durch die Automatisierung können Sie nicht nur die Anfragen Ihrer Kunden schneller lösen, sondern auch sicherstellen, dass sie den gleichbleibend hochwertigen Support erhalten, den sie verdienen. Außerdem geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, zu glänzen und ihre Talente einzusetzen, anstatt sich auf sich wiederholende Aufgaben zu konzentrieren, die von Robotern (oder der richtigen Software) besser erledigt werden.

Die gute Nachricht ist, dass Sie all diese Support-Workflows mit Teamwork Desk einfach einrichten können. Melden Sie sich hier für eine kostenlose Testversion an, hier erhalten Sie alle Tools, die Sie benötigen, um die Kundenerwartungen zu übertreffen, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen.