Wenn ein neuer Agent Ihrem Team beitritt, möchten Sie ihm natürlich helfen, so schnell wie möglich auf dem Laufenden zu bleiben. Unabhängig davon, wie gut Ihre Absichten sind, kann die manuelle Schulung von Agenten sowohl für den Prüfer als auch für den Agenten zeitaufwändig und schmerzhaft sein.

Selbst wenn Ihre Agenten vollständig eingebunden sind, müssen Sie sie noch schulen und bei ihrer Entwicklung unterstützen. Wenn Ihr Team skaliert, werden Sie jedoch den Druck spüren, zunehmende Unterstützungsziele zu erreichen. Es ist für Ihr Team einfach (natürlich), bei der Beantwortung von Kunden die Geschwindigkeit vor der Substanz zu priorisieren. Sie können zum Beispiel anfangen, den Tonfall, die Feinheiten oder kleine hilfreiche Details Ihres Unternehmens zu opfern. Aber all diese Dinge sind wichtig und wenn Sie sie vernachlässigen, kann dies zu einem Rückgang Ihrer Kundenzufriedenheit führen.

Zum Glück gibt es eine einfache Lösung. Durch die Implementierung eines effektiven Qualitätssicherungsprozesses (QS) können Sie Ihr Team in die Lage versetzen, stets einfühlsame Antworten zu erstellen, die Ihren Kunden die qualitativ hochwertige Unterstützung bieten, die sie verdienen. Es ist eine Win-Win-Situation. So erstellen Sie einen nahtlosen QS-Prozess, von dem Ihr Team, Ihre Kunden und Ihr Team profitieren geistige Gesundheit, auch wenn Ihr Unternehmen skaliert.

Fang an und sei dir dem Ende bewusst

Erfolg beginnt mit der Vorstellung des Endergebnisses, das Sie mit Ihrem Qualitätssicherungsprozess erzielen möchten. Ein effektiver Weg, dies klar zu machen, besteht darin, eine Problem- und Zielaussage zu erstellen. Hier ein Beispiel:

Problem: Unser aktueller Überprüfungsprozess ist zeitaufwändig und sowohl für Agenten als auch für Prüfer frustrierend. Dies wirkt sich negativ auf die Qualität unserer Kundenantworten und damit auf unsere Kundenzufriedenheitsbewertung aus.

Ziel: Wir müssen den Überprüfungsprozess verkürzen und ihn einfühlsamer für die Bedürfnisse des Agenten und des Kunden machen. Wir hoffen, dass die Erstellung eines QS-Prozesses uns dabei hilft, einfühlsamere Kundenantworten zu senden und unsere Kundenzufriedenheitsbewertung zu verbessern.

Jedes Support-Team ist anders und die Probleme, mit denen Sie konfrontiert werden, sind es auch. Nehmen Sie sich also Zeit, um Ihre eigenen maßgeschneiderten Problem- und Zielerklärungen sorgfältig zu erstellen.

Bewerten Sie, wo Sie jetzt stehen (und legen Sie Ihre idealen Zielmetriken fest).

Sie wissen, wie das Sprichwort lautet: Was gemessen wird, wird verbessert. Nachdem Sie nun wissen, welches Problem Sie lösen und welches Ziel Sie anstreben, ist es an der Zeit, Ihre Zielmetriken zu definieren. Um dies effektiv zu tun, müssen Sie einen Benchmark für die Situation Ihres Teams erstellen zur Zeit durchführen. Hier einige Tipps zum Sammeln der benötigten Daten:

  • Analysieren Sie Ihre wichtigsten Support-Kennzahlen wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Reaktionszeit.

  • Sammeln Sie qualitatives und quantitatives Kundenfeedback. Wenn Sie beispielsweise nach jeder Kundeninteraktion automatisch eine Zufriedenheitsbewertung auslösen, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

  • Fragen Sie Ihr Team nach seinem ehrlichen qualitativen und quantitativen Feedback zu Ihrem aktuellen Überprüfungsprozess. Senden Sie beispielsweise eine anonyme Umfrage, in der Sie aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben und offene Fragen zu beantworten.

Definieren Sie als Nächstes die Zielmetriken, die Sie mit Ihrem neuen QS-Prozess anstreben. Werden Sie wirklich präzise und machen Sie Ihre Messdaten SMART (spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitnah). Zum Beispiel: „Im nächsten Quartal möchten wir unsere Kundenzufriedenheitsbewertung um 10% erhöhen, indem wir einen neuen QS-Prozess erstellen, bei dem es darum geht, mehr zu schaffen einfühlsame Kundenreaktionen. “

Wählen Sie die richtige Software, mit der Sie Ihre Ziele erreichen können

Die Auswahl der richtigen Software kann Ihr Team auf Erfolg einstellen und Ihren QS-Prozess von Anfang an wesentlich effizienter gestalten. Wenn Sie Ihre Ziele klar definiert haben, bewerten Sie einige verschiedene Tools und stellen Sie sicher, dass die von Ihnen ausgewählte Software Ihnen dabei helfen kann, diese Ziele zu erreichen. Insbesondere sollten Sie nach wichtigen Funktionen Ausschau halten, mit denen Sie Ihren QS-Prozess optimieren können. Gibt es beispielsweise Elemente des Prozesses, die das Tool automatisieren kann? Wir werden im Folgenden näher darauf eingehen, also bleiben Sie dran.

Stellen Sie Ihr Traumteam für Qualitätssicherung zusammen

Jetzt ist der aufregende Teil, in dem Sie beginnen können, die feineren Details Ihres QS-Prozesses zu definieren. Zunächst möchten Sie sich entscheiden wer sollte für die Überprüfung der Support-Tickets Ihrer Agenten verantwortlich sein. Wir empfehlen, Ihren Agenten so viel Eigenverantwortung und Freiheit wie möglich zu geben und die Möglichkeit des Mikromanagements zu verringern, was für Ihr Team unglaublich entmächtigend sein kann. Gleichzeitig möchten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Prüfer haben, die Ihrem Team helfen, mit ihren Kundenantworten einen konstant hohen Standard zu erreichen. Anstatt beispielsweise die Manager zu bitten, die Anklage zu leiten, sollten Sie ein Peer-to-Peer-System einrichten, in dem erfahrene Agenten Tickets überprüfen und neueren Agenten Anleitungen geben. Dies kann für neue Agenten, die die Seile lernen, weniger einschüchternd sein und kann erfahreneren Mitgliedern Ihres Teams Mentoring- / Weiterbildungsmöglichkeiten bieten.

Erstellen Sie eine automatisierte Rückkopplungsschleife

Durch die Automatisierung Ihres Überprüfungsprozesses (oder von Elementen davon) kann Ihr Team so viel Zeit sparen. Dies macht Ihr Team nicht nur effizienter, sondern gibt ihnen auch mehr Zeit, sich auf die Erstellung einfühlsamerer Support-Antworten zu konzentrieren. Die Automatisierung, die Ihnen zur Verfügung steht, hängt natürlich von der von Ihnen ausgewählten Software ab. Stellen Sie daher sicher, dass das von Ihnen ausgewählte Tool Ihnen die erforderlichen Automatisierungsfunktionen bietet und Sie dabei unterstützt, Ihren QS-Prozess so reibungslos und schmerzlos wie möglich zu gestalten. Zum Beispiel mit Stützräder in Teamwork Desk können Sie automatisch Antworten auf Agententickets an ein erfahrenes Teammitglied senden, damit diese diese überprüfen können. Wenn Verbesserungen erforderlich sind, kann der Prüfer das Ticket über eine Rückkopplungsschleife mit Hinweisen darauf, wie sie verbessert werden können, an den Agenten zurücksenden. Sobald der Agent das Feedback implementiert hat, kann der Prüfer das Ticket genehmigen und es wird sofort an den Kunden gesendet. Diese automatisierte Rückkopplungsschleife spart viel Zeit und ermöglicht es den Agenten, unabhängiger zu arbeiten, ohne das Gefühl zu haben, dass sie mikromanagiert und überwacht werden.

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Mit Empathie führen

Denken Sie daran, dass Sie einen QS-Prozess erstellen, um eine bessere Erfahrung für Ihr Team und Ihre Kunden zu erzielen. Bei Ihrem QS-Prozess geht es genauso um Menschen wie um Effizienz. Überlegen Sie sich daher nach Möglichkeit, wie Sie Ihren Prozess einfühlsamer gestalten können. Hier einige Ideen, die Sie berücksichtigen sollten: Wir empfehlen, eine Reihe von Empathie-Richtlinien für Prüfer zu erstellen, die es ihnen ermöglichen, Agenten nicht nur effizient, sondern auch mit zu schulen barmherzigkeit. Ihre Richtlinien sollten die Prüfer dazu ermutigen, sich in die Schwachstellen Ihrer Agenten hineinzuversetzen, damit diese mit Sorgfalt und Rücksichtnahme um sie herum handeln können. Dadurch fühlen sich Ihre Agenten verstanden, geschätzt und respektiert - was sie motiviert, zu lernen und die Extrameile zu gehen.

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Identifizieren und entfernen Sie außerdem alle Elemente des Mikromanagements aus Ihrem QS-Prozess, wodurch Ihr Team entmachtet und der Prozess schmerzhafter wird. Stehen Sie beispielsweise über der Schulter eines Agenten, der ein Ticket erstellt? Überlegen Sie, wie Sie physisch und metaphorisch einen Schritt zurücktreten können. Ein effektiver QS-Prozess erfordert Vertrauen.

Holen Sie sich ein Buy-In von Ihrem Team

Sobald Sie mit Ihrem QS-Prozess zufrieden sind, können Sie ihn dokumentieren. Dann teilen Sie es mit Ihrem Team. Gehen Sie hier vorsichtig vor. Es ist Ihr Team, das Ihren neuen QS-Prozess testet und regelmäßig verwendet. Daher ist es wichtig, dass Sie sich frühzeitig einkaufen und ihnen ein echtes Gefühl der Eigenverantwortung vermitteln. Konzentrieren Sie sich beim Teilen Ihres neuen QS-Prozesses auf die Vorteile / Vorteile Ihres Teams. Zeigen Sie beispielsweise auf, wie der neue Prozess dazu beiträgt, die Karriereentwicklung Ihres Teams zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheitsbewertung Ihres Teams zu verbessern.

Sammeln Sie Feedback und iterieren Sie

Bevor Sie Ihren Prozess einführen, teilen Sie Ihrem Team mit, dass Sie dessen Feedback begrüßen und fördern. Dies gibt ihnen nicht nur ein Gefühl der Eigenverantwortung, sondern gibt Ihnen auch Einblicke aus erster Hand, was funktioniert, was nicht funktioniert und was in Ihrem QS-Prozess verbessert werden muss. Sie sollten auch die Zielmetriken analysieren, die Sie in regelmäßigen Zeitintervallen festgelegt haben. Durch das Sammeln sowohl quantitativer als auch qualitativer Daten können Sie Bereiche erkennen, die Sie in Ihrem QS-Prozess verbessern können, und Ihre Strategie entsprechend wiederholen.

Ein großartiger Qualitätssicherungsprozess wächst mit Ihrem Team

Verlieren Sie dies nie aus den Augen: Bei Ihrem Qualitätssicherungsprozess geht es um Menschen. Die Schaffung eines effektiven QS-Prozesses hängt davon ab, dass die Bedürfnisse Ihres Teams und Ihrer Kunden an erster Stelle stehen. Aber natürlich werden sich die Bedürfnisse Ihres Teams und Ihrer Kunden im Laufe der Zeit ändern, wenn Ihr Unternehmen weiter wächst. Eine der besten Möglichkeiten, um einen reibungslosen Ablauf Ihres QS-Prozesses zu gewährleisten, besteht darin, einen offenen Dialog mit Ihrem Team und Ihren Kunden zu führen. Auf diese Weise können Sie proaktiv Probleme melden, die behoben werden müssen, sobald sie auftreten. Sie werden nicht nur mit einer höheren Supportqualität belohnt, sondern auch mit einem zufriedeneren Team und zufriedeneren Kunden.

Bereit für einen nahtlosen QS-Prozess? Versuchen Sie es mit Trainingsrädern im Teamwork Desk

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