Das Ziel eines guten Hilfedokuments besteht darin, Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihr Produkt effektiver zu nutzen und das Volumen der Kundenanfragen zu verringern. Hilfedokumente können jedoch häufig außer Kontrolle geraten, wenn neue Funktionen veröffentlicht werden und neue Kundenfragen auftauchen. Wenn Sie nicht wissen, wie sie verwaltet werden, kann dies zu einem unhandlichen Durcheinander von Informationen führen, die für Kunden schwer zu navigieren und für Ihre Mitarbeiter schwer zu pflegen sind. Wir haben unsere wichtigsten Tipps zum Aufbau einer effektiven Hilfedokument-Ressource zusammengestellt und dabei auf einige der Prozesse zurückgegriffen, bei denen wir festgestellt haben, dass sie hier gut funktionieren Zusammenarbeit. 1. Weisen Sie einen Eigentümer für Hilfedokumente zu Wenn mehrere Personen Hilfedokumente schreiben, führt dies häufig zu doppelten Inhalten, unzureichenden Informationen und einem inkonsistenten Ton für den Kunden. Der wichtigste Schritt beim Aufbau Ihrer Hilfedokumentstrategie besteht darin, eine Person als Ansprechpartner für die Überwachung Ihrer Hilfedokumente zuzuweisen. Diese Person sollte für die Priorisierung und Verwaltung von Hilfedokumenten, das Hinzufügen von Hilfedokumenten für neue Funktionen sowie die regelmäßige Aktualisierung und Pflege von Inhalten verantwortlich sein. 2. Entwickeln Sie eine Architektur Ein Brain Dump mit Fragen zur Vorgehensweise macht es Kunden sehr schwer, in Ihren Hilfedokumenten zu navigieren. Stellen Sie frühzeitig eine Struktur auf. Sie können Ihre Artikel nach Inhaltsthemen unterteilen. Bei Teamwork bevorzugen wir es, die Artikel entsprechend der Benutzerreise zuzuordnen. Organisieren Sie Hilfedokumente für jede Phase des Benutzerwissens und der Benutzeranforderungen: Onboarding, Erste Schritte, Grundfunktionen, erweiterte Funktionen usw. 3. Richten Sie einen Prozess zum Hinzufügen neuer Hilfedokumente ein Das Kundenserviceteam und das Verkaufsteam stehen bei den Kunden an vorderster Front. Es ist wichtig, ihnen eine Plattform zum Austausch von Kundenfragen und -bedenken zu bieten, um die Grundlage für Artikel zu Hilfedokumenten zu bilden. Hier bei Teamwork verwenden wir Teamwork-Projekte, damit Mitarbeiter Vorschläge für Aktualisierungen oder Ergänzungen hinzufügen können, um Dokumente als Aufgaben zu unterstützen. Dies gibt unserem Help Doc Champion Einblicke in die häufigsten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, und hilft ihnen, Artikel zu priorisieren. Das beliebte Schlagwörter die Funktion in Teamwork Desk erleichtert dies, indem Benutzer schnell und einfach die häufigsten Probleme identifizieren können, mit denen das Support-Team konfrontiert ist. 4. Machen Sie Ihre Artikel benutzerfreundlich Lesen Sie zwei Seiten festen Textes durch, um eine Antwort zu finden? Vielbeschäftigte haben dafür nicht die Geduld. Halten Sie Ihre Artikel kurz und optisch sauber, damit Benutzer sie schnell scannen können. Strukturieren Sie Ihr Hilfedokument nach Möglichkeit in Schritt-für-Schritt-Anleitungen und fügen Sie Screenshots oder visuelle Hilfsmittel für alles hinzu, was verwirrend oder schwer zu verstehen sein kann. Teamwork Desk bietet zahlreiche Optionen, einschließlich Vorlagen und Stylesheets passen Sie Ihre Hilfedokumente an. Wir empfehlen, eine Standardvorlage und -struktur zu erstellen, damit Ihre Kunden konsistent sind. 5. Verwenden Sie klare Namenskonventionen und Titel Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Artikel in einer Sprache benennen, die Ihre Kunden verwenden würden. Kunden verwenden normalerweise die Suchleiste, um nach einer Antwort auf ihre Frage zu suchen. Erleichtern Sie ihnen daher, beim ersten Versuch den relevantesten Artikel zu finden. Benennen Sie alle Funktionen so, wie sie in Ihrer Software oder Ihrem Produkt gekennzeichnet sind, damit die Benutzer genau wissen, worauf Sie sich beziehen. 6. Artikel verknüpfen Stellen Sie sicher, dass Sie auf andere verwandte Artikel verlinken, damit Benutzer alle Informationen finden, die sie zur Lösung ihres Problems benötigen. Diese Links können ihnen auch bei der Beantwortung einiger Fragen helfen, von denen sie nicht wussten, dass sie sie hatten. Das Zum Thema passende Artikel die Funktion in Teamwork Desk erleichtert dies, indem Sie andere Artikel auswählen können, die sich auf das jeweilige Thema beziehen. Links zu diesen Artikeln werden am Ende Ihres veröffentlichten Artikels angezeigt. 7. Messen Sie die Leistung Ihrer Dokumente Gewöhnen Sie sich an, zu überprüfen, wie Kunden Ihre Hilfedokumente verwenden, genau wie Sie ihr Engagement für Ihre Website analysieren würden. Dies trägt wesentlich zur Verbesserung Ihrer Strategie für Hilfedokumente bei! Teamwork Desk hat eine hilfedokumente Berichtsfunktion damit erhalten Sie Berichte über die Verwendung Ihrer Hilfedokumente. Hier erhalten Sie Zugang zu Erkenntnissen wie:

  • Meistgesehene Artikel

  • Die wichtigsten Kategorien, die Benutzer auswählen, wenn sie die Hilfedokumente anzeigen

  • Suchen, die Benutzer versucht haben und keine Antwort zurückgegeben haben, geben Ihnen Hinweise auf Verbesserungen, die vorgenommen werden müssen

  • Die Bereiche, die in Ihrem Dokumentenkonto am häufigsten durchsucht wurden

  • Artikel pro Besuch angesehen

Da haben Sie es also, gehen Sie und beeindrucken Sie Ihre Kunden! Wenn Sie weitere Tipps zu dieser Liste hinzufügen möchten oder andere Methoden gefunden haben, die für die Erstellung Ihrer Hilfedokumente wirklich effektiv sind, teilen Sie sie uns in den Kommentaren mit.