Der Aufbau von Kundenbeziehungen und die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundensupports sind nicht einfach. Support-Mitarbeiter müssen einfühlsam, gut zuhören, technisch versiert, geduldig und aufmerksam sein, die Liste geht weiter. Das Erlernen dieser Fähigkeiten ist unglaublich wichtig und Sie können Ihrem Team helfen, sich professionell zu entwickeln. Es dauert jedoch einige Zeit, bis die Agenten es gelernt haben. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Support-Software für die Logistik zuständig ist, damit sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, Ihre Kunden zu begeistern. Im Folgenden finden Sie einige der Funktionen, die Sie in Teamwork Desk möglicherweise nicht entdeckt haben und die Ihnen dabei helfen können, qualitativ hochwertigen und hilfreichen Kundensupport bereitzustellen.

1. Organisieren Sie Ihre Kunden nach Unternehmen

Durch die Gruppierung von Kunden und ihren Mitarbeitern in Unternehmen können Agenten optimierte Support-Workflows erstellen und ihren Kunden einen noch persönlicheren Service bieten. Anstatt einzelne Tickets isoliert zu sehen, können Sie eine Gruppe von Tickets zusammen überprüfen. Dies kann den Kontext bereitstellen und Ihnen helfen, Muster in der Art von Problemen zu erkennen, die Sie für jeden Kunden lösen. Durch die Organisation Ihrer Kunden nach Unternehmen wird ein besser organisierter Arbeitsbereich geschaffen, der es Ihrem Team erleichtert, einzelne Beziehungen innerhalb eines gesamten Unternehmens anzuzeigen und darauf zu reagieren.

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2. Verwenden Sie die Automatisierung, um Ihre Unterstützung menschlicher zu gestalten

Es mag zunächst widersprüchlich klingen, aber die Automatisierung kann Ihnen helfen, mehr menschliche Unterstützung zu bieten. Durch die Automatisierung Ihrer Workflows mithilfe von Triggern gewinnen Sie Zeit für Ihr Team, um hilfreicher, einfühlsamer und kundenorientierter zu sein. Trigger können Ihnen helfen, Anfragen schneller zu lösen, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie das Zuweisen von Tickets, das Hinzufügen von Tags, das Aktualisieren eines Status oder das Hinzufügen von Notizen basierend auf bestimmten Bedingungen automatisieren. Es gibt viele verschiedene Trigger, die Sie einrichten können. Hier sind einige, die wir als nützlich erachtet haben:

  • Weisen Sie den richtigen Agenten die richtigen Tickets zu – Wenn ein Kunde schreibt, können Sie das Ticket automatisch seinem engagierten Kundenerfolgsmanager zuweisen. So stellen Sie sicher, dass der Kunde beim ersten Mal eine Antwort von der richtigen Person erhält.

  • Lösen Sie vorrangige Kundenprobleme schneller – Richten Sie einen Auslöser ein, der die Zuweisung von Priority-Kundentickets von Agenten, die das Ticket länger als eine Stunde in ihrem Posteingang haben, automatisch aufhebt, um sicherzustellen, dass zwischen dem Nachrichtenaustausch keine langen Lücken bestehen.

  • Erinnern Sie den Kunden sanft daran – Wenn ein Kunde schreibt und der Agent antwortet und um weitere Details bittet, der Kunde jedoch nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, richten Sie einen Auslöser ein, damit eine benutzerdefinierte E-Mail gesendet wird, um ihn zu fragen, ob er noch Hilfe benötigt. E-Mails.

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3. Hören Sie auf Kundenfeedback

Wenn Sie Ihren Support kundenfreundlicher und rücksichtsvoller gestalten möchten, benötigen Sie eine Möglichkeit, um Feedback von Ihren Kunden zu deren Erfahrungen zu erhalten. Während dies im Allgemeinen zu gleichen Teilen entmutigend und zeitaufwändig sein kann, gibt es eine einfache Lösung, um Kundenfeedback in Teamwork Desk zu sammeln. Mithilfe von Glücksbewertungen können Sie automatisierte Umfragen an Kunden senden, sobald ein Ticket gelöst wurde, um deren Zufriedenheit mit Ihrem Support-Team zu messen. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Unterstützung zu verbessern und sie noch einfühlsamer zu machen.

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4. Was gemessen wird, wird verbessert

Um sicherzugehen, dass Ihr Team effizienten Support bietet, gibt es eine Reihe wichtiger Kennzahlen, die Sie mithilfe der Berichterstellung verfolgen können. Die meisten Unternehmen messen Standard-ROI-Metriken für den Kundensupport wie CSAT und First Time Response Rate. In Teamwork Desk haben Sie die Möglichkeit, alle diese Daten in Echtzeit und detailliert im Berichts-Dashboard anzuzeigen und spezifischere Analysen wie Berichte einzelner Agenten, Kundenverkehr und die am häufigsten gestellten Fragen durchzuführen.

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Hier sind nur einige der wichtigsten Metriken, die Sie mithilfe von Berichten in Teamwork Desk verfolgen können.

  • Durchschnittliche erste Antwortzeit – die durchschnittliche Zeit pro Tag, um auf ein neues Ticket zu antworten.

  • Lautstärke und Gesamtantwortzeit – die durchschnittliche Antwortzeit für alle Ihre Tickets aus allen Posteingängen.

  • Lösungszeit – die durchschnittliche Zeit pro Tag, um ein Ticket zu lösen.

  • Tickets nach Kanälen – zeigt an, woher Ihre Tickets stammen, z. B. E-Mail, Telefon, Hilfedokumente oder Kundenportal. Sie können auswählen, wie viele Tickets aus diesem Bereich kommen sollen.

  • Tickets nach Status – zeigen Sie den Status der Tickets an und sehen Sie, wie viele Tickets es gibt Aktiv, Geschlossen, Gelöst, oder Warten auf Kunden.

  • Tickets Aktivität –die Anzahl der erhaltenen und interagierten Tickets sowie die Anzahl der zugeordneten Kunden.

  • Kundenzufriedenheit – eine Momentaufnahme der Leistung Ihrer Agenten.

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5. Bringen Sie neue Agenten schneller auf den neuesten Stand

Sie haben großartige Kundenbeziehungen aufgebaut und Ihr Team ist einfühlsam, hilfsbereit und kenntnisreich bei der Unterstützung von Kunden. Jetzt, wo Ihr Geschäft wächst (YAY!), Wächst auch Ihr Support-Team. Verwenden Sie Training Wheels in Teamwork Desk, um Agenten schnell auf den neuesten Stand zu bringen und gleichzeitig hilfreichen und konsistenten Kundensupport zu bieten. Mit Training Wheels können Sie neue Agenten in Teamwork Desk schulen und einen Prozentsatz ihrer Antworten festlegen, der von einem erfahrenen Teammitglied überprüft werden soll, das dann Feedback zu der vorgeschlagenen Antwort gibt. Es hilft Ihnen dabei, einen nahtlosen Prozess zu erstellen, um neue Agenten für den Erfolg einzurichten und qualitativ hochwertige Supportstandards aufrechtzuerhalten.

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6. Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, die benötigten Informationen zu finden, ohne sich an Ihr Support-Team wenden zu müssen, indem Sie eine Help Doc-Site erstellen. Hilfedokumente sind eine Sammlung von Support-Artikeln, die häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden beantworten, z. B. wie Sie mit Ihrem Produkt beginnen oder wie bestimmte Bereiche funktionieren. Mithilfe von Hilfedokumenten können Kunden Ihr Produkt effektiver nutzen und das Volumen der Kundenunterstützungsanfragen reduzieren - dies ist eine Win-Win-Situation.

Wenn Sie noch mehr aus Teamwork Desk herausholen möchten, stellen Sie sicher, dass buchen Sie Ihren Platz für unser Webinar am Dienstag, den 26. November um 17 Uhr MEZ. Entdeckte Funktionen in diesem Beitrag, die Ihrem Team helfen können, unvergesslichen Kundensupport zu bieten? Verwenden Sie sie noch heute und teilen Sie uns Ihre Meinung in den Kommentaren unten mit.