Produktive Post-Mortem-Meetings können Ihrer Agentur dabei helfen, stärkere Workflows aufzubauen, Kunden zu binden und mehr Empfehlungen zu erhalten. Hier sind unsere 6 bevorzugten Möglichkeiten, um das Beste aus Ihren Meetings herauszuholen.


Post-mortems scheinen den Fortschritt Ihrer Agentur zu blockieren. Jedes Mal, wenn Sie ein Post-Mortem-Meeting veranstalten, fragen Sie sich, ob sich eine Projektüberprüfung lohnt oder ob die abrechnungsfähigen Stunden, die Ihr Team für bevorstehende Termine aufwenden könnte, wertvoller sind als das Feedback, das Sie bei dem Meeting erhalten. Es ist verlockend, diese Bewertungen zu verschieben, bis es zu spät ist - oder sie sogar ganz abzuschreiben. Diese Treffen sind oft umständlich und unproduktiv, weil jeder weiß, was er falsch gemacht hat. aber nicht, was als nächstes zu tun ist. . Jedoch, konsistente und produktive Obduktionen erstellen Sie eine Feedback-Schleife, die Ihrer Agentur hilft, aktuelle und zukünftige Kunden zu binden. Produktive Post-Mortems helfen dabei, die kleinen Dinge zu beleuchten, beispielsweise die Tatsache, dass Ihre Kunden einen früheren Entwurf des Drahtgitters sehen möchten oder häufiger Projektaktualisierungen benötigen. Diese Treffen beweisen aktuellen Kunden, dass Sie auf konstruktive Kritik hören und diese nutzen, um Ihre Arbeit für sie zu verbessern. Hier sind unsere Tipps, die Ihnen helfen, sich von diesen Post-Mortem-Problemen zu befreien und ein möglichst reibungsloses und produktives Post-Mortem-Meeting zu gestalten.


VORHER: Vorbereitung auf die Obduktion


1. Planen Sie am Ende jedes Projekts ein Meeting

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Es ist wirklich einfach, ein schwieriges Post-Mortem zu verschieben, bis es irrelevant ist, aber das post-Mortems, die Sie am wenigsten haben möchten, sind diejenigen, die Ihre Agentur am meisten benötigt. . Ihre Obduktionen sollten manchmal nicht passieren - sie sollten passieren immer. . Ohne ein festes System für konsistente Obduktionen werden Sie die einzigartige Perspektive jedes Kunden sowie die Muster vermissen, die im Laufe der Zeit bei mehreren Kunden auftreten. Wir empfehlen, nach jedem Projekt ein Post-Mortem-Verfahren durchzuführen oder vierteljährlich für Kunden, bei denen Ihre Agentur im Auftrag ist. Ihr Post-Mortem muss Teil Ihres Projektmanagementprozesses werden - und in jeder Projekt-Roadmap enthalten sein. Wenn Sie verwenden Teamwork-Projekte, empfehlen wir, es auf einem vorab geschriebene Vorlage für Administratoraufgaben ihre Mitarbeiter fügen es also automatisch jedem Projekt hinzu, das sie durchführen. Unabhängig davon, welches Tool Sie verwenden, stellen Sie sicher, dass das Ereignis nicht durch die Risse fällt, wenn Sie sicherstellen, dass ein Post-Mortem automatisch in Ihre Projekt-Roadmap aufgenommen wird.

2. Laden Sie Ihre Kunden und einen Moderator ein

Wenn Sie nur Mitglieder Ihres Teams zur Obduktion einladen, wird die Art des Feedbacks, das Sie erhalten können, eingeschränkt. Sie benötigen eine frische Außenperspektive, um tief zu verstehen, warum sich die Dinge so entwickelt haben, wie sie sich entwickelt haben. Dies bedeutet, dass Sie sowohl Ihre Kunden als auch einen zusätzlichen Moderator einladen. Wenn Kunden für das Meeting anwesend sind, wird es tatsächlich produktiver. Sie geben Ihnen Feedback, das Sie sonst nicht hätten vorhersagen können, und verhindern, dass Ihre Mitarbeiter den Kunden die Schuld geben. So können Sie alle auftretenden Probleme auf den Punkt bringen. Es zeigt Ihren Kunden auch, dass Sie in ihren Erfolg investiert sind und sich für die Verbesserung Ihres Prozesses einsetzen. Wenn Sie einen Moderator einladen, können Sie sich an die Tagesordnung halten und sicherstellen, dass jede Minute produktiv genutzt wird. Ihr Moderator muss kein professioneller Berater sein - es kann sich um jemanden aus Ihrer Agentur handeln, der nicht oder nur in begrenztem Umfang an dem Projekt gearbeitet hat. Wenn Sie einen Moderator haben, kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, die wichtigen Probleme zu lösen, anstatt sich auf die Logistik für die Durchführung eines Meetings zu konzentrieren.


WÄHREND: Durchführung des Post-Mortem-Meetings


3. Ermutigen Sie zu ehrlichen kritischen Diskussionen

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Die schlimmste Art von Obduktion ist vage und unstrukturiert. Wenn Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter keine kritischen Rückmeldungen geben, wird die ganze Stunde verschwendet. Ihre Kunden zögern möglicherweise, als Erste etwas Negatives zu sagen, sodass sie möglicherweise nicht laut sprechen. Manchmal drücken Menschen ihre allgemeinen „Gefühle“ aus, anstatt das, was verbessert werden könnte. Wenn eine Website wirklich gut geworden ist, kann der Kunde leicht sagen: "Ja, es hat mir sehr gut gefallen. Gut gemacht!" Selbst wenn Sie eine positive Reaktion erhalten, müssen Sie bei Obduktionen tiefer graben. Vielleicht möchten sie beim nächsten Mal mehr in den Ideengenerierungsprozess einbezogen werden oder einen früheren Entwurf des Drahtgitters sehen. Es ist Ihre Aufgabe, eine Umgebung zu schaffen, die spezifisches Feedback extrahiert. Hier sind einige Strategien, um Kunden zu ermutigen, ihre ehrliche Meinung zu äußern.

    • Checken Sie die Metriken ein.

      Das Betrachten von Daten ist eine objektive Methode, um die Leistung des Projekts zu ermitteln. Das Verfolgen von Messungen nach dem Start, wie Conversion- und Absprungraten, ist eine hervorragende Möglichkeit, konstruktives Feedback zu fördern - insbesondere, wenn jemand Angst hat, als erster etwas Negatives zu sagen.

    • Haben Diskussionsfragen geführt.

      Das Planen von geführten Diskussionsfragen im Voraus verhindert, dass alle während des Meetings „aussteigen“. Die Fragen müssen spezifisch sein: „Hatten Sie das Gefühl, dass die Kommunikation gut gelaufen ist?“ Sie erhalten weniger nützliches Feedback als "Wie haben Sie sich über unser E-Mail-Update-System gefühlt?"

  • Stellen Sie „Warum“ -Fragen.

    Wenn jemand seinen Input anbietet und ihn fragt

    warum

    sie fühlten, wie sie es taten, um das Problem auf den Punkt zu bringen. Zum Beispiel könnte jemand sagen: "Ich hatte das Gefühl, die Agentur hätte besser kommunizieren können." Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um zu fragen: "Warum?" Sie könnten hören, dass sie mehr Update-E-Mails anstelle von Funkstille gewünscht hätten.

Durch die Verwendung dieser Taktik wird sichergestellt, dass Ihr Team das Beste aus jeder Überprüfung herausholt, indem es sich mit dem Fleisch des Gesagten befasst und Lösungen findet.

4. Halten Sie das Feedback konstruktiv (und geben Sie ihm keine Schuld).

Bei einer Obduktion ist es verlockend, "das Schuldspiel zu spielen" und herauszufinden, wer für jeden Fehler verantwortlich war. Es ist eigentlich eine natürliche Reaktion - unser Gehirn ist es fest verdrahtet, um auf Fehler hinzuweisen, dies macht es schwieriger, Lob anzuerkennen und zu verinnerlichen.

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Aber Schuld ist giftig und ansteckend. Eine Studie der Stanford Business School zeigt, dass, sobald eine Person anfängt, Schuld zu geben, dies auch für alle um sie herum wahrscheinlicher ist. Darüber hinaus das schuld hindert Sie daran, Probleme auf den Punkt zu bringen. . Meistens muss keine bestimmte Person repariert werden - es handelt sich um ein ganzes System oder eine Reihe von Erwartungen.

“Instead of WHO made the client unhappy, a successful post-mortem examines WHAT went wrong and WHY.”

Wenn Sie sich an die Aussagen „Was“ und „Warum“ halten, konzentriert sich Ihr Meeting auf das Lernen, anstatt sich in eine Schuldspirale aufzulösen. Wenn Sie eine bestimmte Person anrufen müssen, mach es nach der Obduktion. . Dadurch konzentriert sich das Meeting auf das Lernen anstatt auf Scham.


AFTER: Ergreifen Sie Maßnahmen für das, was Sie gelernt haben


5. Nehmen Sie sofort umsetzbare Imbissbuden auf

Sie waren in schrecklichen Obduktionen, in denen die Leute immer wieder darüber nachdachten, was schief gelaufen ist, aber niemals die Initiative ergriffen haben, um Probleme zu lösen. Alle sagen: "Sicher, das werden wir uns für die Zukunft merken", aber niemand ergreift Maßnahmen, und alle sind verärgert darüber, dass sie ein nutzloses Meeting durchstehen mussten.

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Ein kurzes Treffen mit nur Ihrem Team unmittelbar nach der Obduktion, um über Ihre zukünftigen Ziele nachzudenken, ist eine wichtige Möglichkeit, Feedback in die Tat umzusetzen. Simon Heaton, Partner Content Marketing Lead bei Shopify, empfiehlt zu fragen diese drei Fragen nach jeder Obduktion:

  1. Was müssen wir unbedingt tun?

  2. Was können wir jetzt dagegen tun?

  3. Was können wir bald (3-6 Monate) dagegen tun?

Das Stellen dieser Fragen hilft Ihrem Team, Ratschläge in die Tat umzusetzen und Ihren Prozess zu verbessern.

6. Zeigen Sie Kunden, dass Sie ihr Feedback schätzen, mit einer Folge-E-Mail

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Feedback in die Tat umzusetzen ist nicht genug. Sie müssen den Kunden auch zeigen, dass Sie es sind ihre Kommentare ernst nehmen um sie für mehr zurück zu kommen. Wenn sie eine Stunde post mortem verbracht haben, um Ihre Agentur zu verbessern, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Zeit und ihren Input schätzen. Nachdem Ihr Team die umsetzbaren Maßnahmen getroffen und festgelegt hat, senden Sie Ihren Kunden eine Folge-E-Mail, in der die Obduktion zusammengefasst wird, und teilen Sie ihnen mit, dass Sie Ihre Praktiken als Ergebnis anpassen. So könnte eine gut gestaltete Folge-E-Mail aussehen:

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  • Öffnen Sie mit einem Dankeschön für ihr Geschäft

  • Geben Sie an, wie Sie das Feedback verwendet haben

  • Laden Sie sie ein, in Zukunft wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten

Wenn Sie sie wissen lassen, wie dankbar Sie für ihr Feedback sind und welche Schritte Sie unternehmen, um es umzusetzen, zeigen Sie ihnen, dass Sie eine Agentur sind, die sich bemüht, Ihr Bestes zu geben - was zu wiederholten Arbeiten und mehr Empfehlungen führt.

Verwenden Sie Post-Mortems, um die Kundenbindung zu fördern

Unproduktive Obduktionen verschwenden die Zeit Ihrer Mitarbeiter - Zeit, die sie für andere Projekte in Rechnung stellen könnten. Aber mit einem System, das produktive Post-Mortems gewährleistet, wie das, das wir in diesem Beitrag beschrieben haben, verdient das Geld zurück (und vieles mehr) durch erhöhte Kundenbindung.